Тюнинг
Что такое средства коммуникации. Большая энциклопедия нефти и газа

Что такое средства коммуникации. Большая энциклопедия нефти и газа

Средства коммуникации

Наименование параметра	Значение
Тема статьи:	Средства коммуникации
Рубрика (тематическая категория)	Психология

Вербальные средства коммуникации

Информационно-коммуникативная функция делового общения

Общение как коммуникация. Все средства общения делятся на 2 большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. Многие зарубежные психологи (А.Пиз, А.Мейерабиан. Д.Бердвиссл) подчеркивают значимость невербальных средств общения, доля которых составляет 55%-65% информации. Также отмечается, что по словесному (вербальному) каналу передается чистая информация, а по невербальному – отношение к партнеру по общению.

Заберите у меня все, чем я обладаю. Но оставьте мне мою речь. И скоро я обрету все, что имел.

Д.Уэбстер

Общение является основной составляющей труда таких специалистов, как менеджеры, юристы, релайтеры, психологи, социальные педагоги, лингвисты, учителя, врачи и т. п. Владение общением, средствами вербальной и невербальной коммуникации крайне важно для каждого делового человека. От этого умения зависят не только эффективность взаимодействия с другими людьми, конструктивность принимаемых решений, но и карьера специалиста͵ его реноме и профессиональный имидж.

Человеческая речь как источник информации. К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Именно с ее помощью люди передают и получают информацию, ʼʼупакованнуюʼʼ в тот или иной текст. Не случайно нашу эру называют эрой ʼʼчеловека говорящегоʼʼ. В реальной практике взаимодействия миллионы людей ежедневно занимаются созданием текстов и их передачей, а миллиарды - их восприятием.

Специалистами по общению подсчитано, что современный деловой человек за день произносит примерно 30 тысяч слов, или более 3 тысяч слов в час. Речевое (словесное) сообщение, как правило, сопровождается несловесным, помогающим осмыслить речевой текст. Как уже отмечалось, несловесные средства коммуникации называются невербальными, или языком телодвижений. Все средства коммуникации можно свести в следующую таблицу 2.1.

Таблица 2.1.

Невербальные средства общения (средства выражения психических состояний человека): кинесика, просордика и экстралингвистика, такесика, проксемика. К невербальным средствам общения относится способность личности выражать свое отношение к миру через мимику лица, жесты, позу и т.д. Среди невербальных средств общения наиболее значимыми являются кинесические средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию. К кинесеке относят движения, проявляющиеся в мимике, позе, взглядах, походке.

Психологические и паралингвистические особенности невербального общения. Речью владеют все, но как она влияет на другого человека, как мы воспринимаем речь, какую информацию мы можем получить о партнере, слушая его?

Несовершенное владение речью, ее незнание и неумение использовать паралингвистические особенности речи – одна из проблем делового общения.

Известные писатели и общественные деятели выделили ряд требований к хорошей речи.

Правильность речи, ᴛ.ᴇ. ее соответствие принятым литературно-языковым нормам. Так, Д.И.Писарев считал, что неправильное употребление слов ведет за собой ошибки в области мысли и потом в практике жизни.

Точность речи, или ее соответствие мыслям говорящего. Так, К.Федин писал: "Точность слова.является не только требованием здорового вкуса, но прежде всего - требованием смысла".

Ясность речи - доступность пониманию слушающего. Так, Квинтилиан, римский учитель красноречия, утверждал, что: "Говори так, чтобы тебя нельзя было не понять".

Логичность речи, ᴛ.ᴇ. ее соответствие законам логики. Небрежность языка обусловливается нечеткостью мышления. Так, Н.Г.Чернышевский писал: "Что неясно представляешь, то и неясно выскажешь; неточность и запутанность выражений свидетельствуют о запутанности мыслей". . . .

Простота речи, ᴛ.ᴇ. ее безыскусственность, естественность, отсутствие вычурности, "красивостей слога", Так, Л.Н.Толстой подчеркивал, что: ʼʼпод напыщенностью и неестественностью фразы скрывается пустота содержания".

Богатство речи, другими словами разнообразие используемых в ней языковых средств. Так, М.Горький писал: "Задачи, которые Вы ставите перед собой, неизбежно и настоятельно требуют большого богатства слов, большого обилия и разнообразия их".

Сжатость речи, или отсутствие в ней лишних слов, ненужных повторений.

Чистота речи - устранение из нее слов нелитературных, жаргонных, вульгарных, иностранных, употребляемых без особой крайне важно сти. Так, В.Г.Белинский отмечал, что: "употреблять иностранное слово, когда есть равносильное ему русское слово, значит оскорблять и здравый смысл, и здравый вкус".

Живость речи - это отсутствие в ней шаблонов, ее выразительность, образность, эмоциональность.

Благозвучие речи, ᴛ.ᴇ. ее соответствие требованиям приятного для слуха звучания, подбор слов с учетом их звуковой стороны. Так, А.П.Чехов писал: "Вообще следует избегать некрасивых, неблагозвучных слов. Я не люблю слов с обилием шипящих и свистящих звуков, избегаю ихʼʼ.

В речевом общении апелляция к рассудку людей -выражение уважения к ним, призыв к честному сотрудничеству. Рассудительность. В отличие от демагогии, является веским доказательством умения говорящего, выражаясь словами Н.В.Гоголя, "мыслить своим умом". В наше время - время информативной перегруженности - это нечасто встречаемое явление. Люди чутко улавливают, когда говорят с "чужого голоса". Им больше импонирует демонстрация незаурядности ума выступающего, а также совершенная технология коммуникационного общения (как на вербальном, так и на невербальном уровне)..

В речевом общении эффективным является такое качество выступающего, как находчивость. Личное самообладание и умение достойно выходить из неожиданно сложившейся ситуации всегда позитивно работают на того, кто обладает этими качествами.

В любом общении "в цене" люди, которые владеют мастерством экспромта. Сколько раз на чаше весов лежала судьба имиджа политика или делового человека, когда их речь прерывалась каверзным вопросом. Успех всегда был на стороне того, кто мгновенно и ярко его парировал.

Следует отметить, что в процессе общения недопустимо чрезмерное увлечение иностранными словами,

По мнению К.С.Станиславского, речь - это та же музыка, то же пение: он настоятельно предостерегал: голос должен звучать по-скрипичному, а не стучать словом, как горох о доску. Отталкиваясь от этих рассуждений К.С.Станиславского, отметим, что люди, обладающие музыкальным слухом, особенно чувством ритма, придают своей речи внутреннюю мелодичность. Такие люди обладают оригинальным музыкальным ключом построения речи, что делает ее эмоционально выразительной, порой гипнотически воздействующей на слушателей.

Отметим, что всевозможные "риторические уловки" - это эмоциональные возбудители. С их помощью приводятся в действие наши анализаторы ощущений. Чем они восприимчивее к информации, тем громче в нас заговаривают эмоции.

Без них мы буквально глухи к обращенному к нам слову. Следует вызвать не просто эмоции, а определенные эмоции. Для того, чтобы добиться подобного результата͵ следует принять во внимание многие факторы: психологию людей, их жизненные ситуации, эффект своего имиджа и др.

Очень важна в деловом общении и является беспроигрышной "энергетика речи": ее экспрессия и тональная вариативность. Слушателям импонирует, когда выступающий не суетится, а эмоционально чеканит фразы, не скрывая при этом своих убеждений и всем своим видом подчеркивая уверенность в правильности применяемых apгyментов. Подобное единство манеры поведения и произнесения речи, оказывает максимальное впечатление на слушателей и располагает их к нему. На этой психологической базе чаще всего и складывается доверие к выступающему.

В речевом общении максимального успеха добивается тот, кто владеет тонким инструментарием возбуждения эмоций и чувств, а также умелого их использования для достижения своих целей.

"Освободите" голос В. Высоцкого от характерных ему интонаций, и это уже будет не его голос. Своей хрипотцой и необычайным накалом эмоций он превращал простые по смыслу слова в душевные надрывы, заставляя людей на многое в жизни посмотреть другими глазами и взывая к размышлению, как и во имя чего жить.

Речь базируется на ассоциации (одном из механизмов психики)– способности нашего интеллекта восстанавливать прошлую информацию по отношению к той, которая принимается человеком.

Достигается это благодаря тому, что говорящий создает общее информационное поле общения, помогает слушателям стать деятельными его соучастниками. В итоге они не только получают удовольствие от общения с ним, но и испытывают взлет собственной мысли. Происходит мощная стимуляция душевных и интеллектуальных резервов человеческого организма. Можно привести много примеров такого риторического мастерства.

Важно помнить и знать еще об одном моменте. Проксемические особенности речи дают нам возможность делать выводы о личностных особенностях человека, его характере и темпераменте. Достаточно много подобных примеров мы видим в литературных произведениях, наблюдаем в реальных жизненных ситуациях и в деловом общении.

Социальная принадлежность сказывается не только на словарном запасе, но и на выговоре. Нельзя забывать и об акценте, выдающего иностранца. Следовательно, невербальные особенности речи позволяют судить о партнере и характеризуют нас самих.

Кинесические средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении (мимика, поза, жесты, взгляд, походка). Жесты: коммуникативные, модальные, описательные.

Мимика – движение мышц лица, выражающее состояние эмоций человека (гнев, презрение, страдание, страх, удивление, радость). Взгляд (визуальный контакт) играет огромное значение при общении, свидетельствует о расположении к общению. ʼʼС помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться исходя из настроения. В случае если человек возбужден или заинтересован чем-либо, находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормой. И, напротив - сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

Наибольшую информацию о вступлении в общение и об отношении человека к окружающему, несет не столько лицо, сколько тело человека. Движения тела (жесты, позы, стили экспрессивного поведения) содержат больше информации о индивидуально-психологическом состоянии человека. Поза - ϶ᴛᴏ положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Выяснено, что человек может принимать 1000 поз. В соответствии с моральными, этическими принципами, установленными в обществе, некоторые позы запрещаются, а другие закрепляются. Поза указывает на то, какой статус занимает человек в какой-либо ситуации по отношению к другим людям и как тело размещено. Это свидетельствует либо о расположении, либо о закрытости к общению.

Закрытые позы – человек пытается закрыться каким-либо образом, занять как можно меньше пространства. Часто закрытые позы воспринимаются как позы недоверия, противодействия, несогласия, критики. Часто встречается ʼʼнаполеоновскаяʼʼ поза – стоя, когда руки скрещены на груди; сидя – обе руки упираются в подбородок.

Открытые позы воспринимаются как доверие, доброжелательность, психический комфорт к собеседнику. Наиболее часто встречаются позы стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя – руки раскинуты, ноги вытянуты.

Установлено, что если человек заинтересован в общении, то он будет ориентироваться на своего собеседника, перемещая свое тело в его сторону, и, напротив - если не заинтересован, то будет откидываться назад и ориентировать свое тело в сторону. Человек стоящий прямо в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра, хочет заявить о себе. Человек, которому нет крайне важно сти подчеркивать свой статус, будет спокоен, расслаблен, находясь в состоянии непринужденной позы.

Жесты – разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен окружающим собеседникам. Количество жестов, жестикуляция говорит о возрастающей эмоциональной активности, взволнованности человека. Увеличение количества жестов говорит о затруднении в общении между партнерами. В повседневной жизни человек применяет такие жесты: коммуникативные – жесты приветствия, прощания. Привлечения внимания, запретов, жесты удовлетворительные, запретительные, вопросительные; модальные – выражающие оценку и отношение; жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т.д.; описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.

Походка - ϶ᴛᴏ стиль передвижения человека, по которому можно судить об эмоциональном состоянии. Так ʼʼтяжелаяʼʼ походка проявляется во время гнева, ʼʼлегкаяʼʼ – при радости, ʼʼвялаяʼʼ и ʼʼугнетеннаяʼʼ при страданиях, а самая ʼʼширокаяʼʼ (самая большая длина шага) – при гордости.

Просодика и экстралингвистика – характеристики голоса, ритмико-интонационных сторон речи (высота͵ громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения. Следующие виды невербальных средств связаны с голосом, который помогает выявить психическую индивидуальность человека. Различают просадические и экстралингвистические характеристики голоса. Просодика – общее название ритмико-индивидуальных сторон речи (высота голоса, громкость тона, тембр голоса, сила ударения). Экстралингвистическая система включает в себя проявление психофизиологических факторов: плач, кашель, смех, вздох, а также использование в речи пауз. Просодические и экстралингвистические системы способствуют регулированию потока речи, при этом экономятся языковые средства, которые взаимодополняют друг друга, защищают и предвосхищают речь. Выражают ее эмоциональное состояние. Такие эмоции как радость, энтузиазм, недоверие передаются высоким голосом, гнев и страх тоже высоким тоном голоса, но в широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость сообщаются мягким приглушенным голосом и понижением интонации в конце фразы.

По скорости речи также можно определить чувства человека: быстрая речь передает взволнованность или беспокойство, а медленная – указывает на угнетенное состояние, горе, усталость или высокомерие.

Любому специалисту, будущему профессионалу крайне важно научиться лучше разбираться в индивидуально-психологическом состоянии собеседника. При этом крайне важно не только слушать, но и слышать интонацию речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, которые позволяют выражать чувства, мысли, волевые усилия не только наряду со словом, но и вопреки ему.

Среди средств общения выделяется особая группа – такесическая, проявляющаяся в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. На использование этих средств большую роль оказывает статус партнера, возраст, пол, степень их знакомства. Рукопожатия можно разделить на 3 группы: 1) доминирующее рукопожатие – рука сверху, ладонь развернута вниз; 2) покорное рукопожатие – рука снизу, ладонь развернута вверх; 3) равноправное рукопожатие.

Похлопывание по плечу возможно при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся.

Такесика - динамические прикосновения в форме рукопожатий, похлопывания, поцелуя. Такесические средства общения выполняют функцию статусно-ролевых отношений общающихся. Неадекватное использование этих средств может привести к конфликтной ситуации.

Проксемические средства – пространственно организованное общение. Американский антрополог Э.Холл ввел понятие ʼʼпроксемикаʼʼ (близость). Э.Холл описал четыре дистанции, характерные для североамериканской культуры. Интимное расстояние (от 0 до 45 см) – общение самых близких людей. Персональное (от 45 см до 1 м 20 см) – общение со знакомыми людьми. Социальное (от 120 см до 360 см) – предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении. Публичное (более 360 см) – при выступлении перед различными аудиториями.

Ориентация и угол общения – проксемические компоненты невербальной системы. Поворот тела и носок ноги в направление партнера или от него сигнализирует о направлении мыслей.

Позиции общающихся сторон за столом определяются характером общения (соперничество, дружеская беседа, кооперативное поведение, независимая позиция).

Невербальное поведение личности многофункционально, так как: создает образ партнера по общению; выражает взаимоотношения партнеров по общению; является индикатором актуальных психических состояний личности; уточняет, изменяет понимание вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного; поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися; выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.

Установлено, что средства общения делятся на вербальные (35%) и невербальные (65%). К невербальным средствам общения относится способность личности выражать свое отношение к миру через мимику лица, жесты, позу и т.д. Среди невербальных средств общения наиболее значимыми являются кинесические средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию. К кинесеке относят движения, проявляющиеся в мимике, позе, взглядах, походке.

Вербальные средства общения предполагают передачу информации и являются необходимым условием при деловом общении людей. Деловое общение возможно лишь в том случае, в случае если один из собеседников умеет грамотно говорить – излагать свои мысли, а другой умеет слушать. Между собеседниками должна быть культура речевого общения, которая является одним из средств взаимопонимания, уважения между людьми. Под культурой речевого общения крайне важно понимать свободное владение языком, использование в речи слов приветствия, вежливого обращения к собеседнику. На уровне делового общения в разговоре должны употребляться простые, ясные, точные слова, грамотно сформулированные мысли. При разговоре в первую очередь человек должен ориентироваться на собеседника. Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога, когда один говорит, а другие слушают. Чаще всего это случается, когда руководитель знакомит подчиненных с содержанием инструкций, распоряжений, или учитель объясняет новую тему, а ученики слушают.

Наиболее эффективное взаимоотношение собеседников проявляется в форме диалога, в базе которого лежит умение задавать вопросы. Такая форма общения возникает в ходе принятия решения.

В процессе своей деятельности человек постоянно вступает во взаимоотношения с другими людьми не только по поводу общения, но и проявляет свое отношение к членам группы в виде поступков. Определенного стиля поведения. Подобная ситуация происходит во время взаимодействия коллег по работе, руководителя и подчиненного.

Τᴀᴋᴎᴍ ᴏϬᴩᴀᴈᴏᴍ, умение вступать в контакты – не менее значимый элемент профессиональной деятельности, чем специальные знания и умения работы. Во многих случаях такое умение составляет решающую предпосылку успешной профессиональной деятельности.

Любой акт делового общения, детерминированный рассмотренными выше факторами, должна быть представлен как ролевое поведение. Не имея возможности подробно остановиться на теоретических аспектах проблемы, выделим только наиболее важные моменты.

ʼʼРольʼʼ - это способ поведения, задаваемый обществом. Она складывается из двух переменных: базовых психологических установок нашего ʼʼЯʼʼ и ожиданий других людей. В течение одного дня деловой человек может ʼʼигратьʼʼ несколько ролей: руководителя, коллеги, подчиненного, партнера по переговорам и т.д. "Во всех случаях предпосылкой успеха является не только всесторонний и глубокий анализ деловой ситуации, но и готовность к успеху, обусловленная состоянием и ориентацией нашего ʼʼЯʼʼ. Единственное ограничение, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ налагается на нас, - это наша неспособность признать неограниченность наших возможностей. При этом не нужно никаких усилий, чтобы смириться с поражением, ленивым созерцанием собственных неудач. Большинство проживает всю жизнь, гак и не использовав возможность полного контроля над собственными чувствами, не отдавая себе отчета в том, что это единственное, что подвластно нашей воле.

Следовательно, крайне важно постоянно развивать позитивное мышление. Позитивное восприятие действительности означает, что мы должны направить свои усилия на решение стоящих перед нами проблем, вместо того чтобы сетовать по поводу их существования. Победитель ʼʼвгрызаетсяʼʼ в проблему, тогда как неудачник всячески старается ее обойти, но постоянно на нее наталкивается. Есть только два типа проблем: 1) проблемы, которые мы в состоянии решить, и 2) проблемы, с которыми мы ничего поделать не можем. Какой смысл, к примеру, переживать по поводу своего роста? Позитивное мышление предполагает отказ от бесплодных сетований по поводу надуманных и еще не существующих трудностей. Тем более непродуктивно завидовать другим - лучше радоваться их продвижению и просить у них советов, как нам добиться успехов в своей деятельности.

Потеря информации. При передаче информации нужно идею, мысль словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю – и высказать. На каждом этапе происходит потеря информации, а обмен информацией, предполагающей обратную связь. В общении мы не просто передаем информацию, а информируем, обмениваемся знаниями о трудностях решения проблемы, жалуемся и т.д.

Убедительность речи обусловлена: 1) психологическими факторами; 2) культурой речи. Культура речевого общения включает в себя свободное владение языком. Составными частями естественного языка являются: литературный язык, просторечье, профессиональная лексика, ненормативная лексика.

При деловом общении принято употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль.

Типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя: нет организации мысли, высказывания носят спонтанный характер; нет четкости выражаемых мыслей; чересчур длинный монолог; не обращается внимание на слушателя.

Вопросы в деловой коммуникации. Значение вопросов при деловом взаимодействии в следующем: 1) вопрос - удобная форма побуждения ʼʼВы могли бы...?ʼʼ; 2) с помощью вопросов привлекается внимание партнеров; 3)вопросы несут определенную информацию (базис вопроса ʼʼГде вы храните деньги?ʼʼ -предполагается, что спрашивающий знает, что у партнера есть деньги, а следовательно, и есть место, где они хранятся); 4)с их помощью можно наводить партнера на нужный ответ (содержащийся, в самом вопросе, к примеру, вопрос, требующий согласия); 5)сразу после восприятия партнером вопроса его невербалика показывает отношение партнера к теме вопроса, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ может распространиться и на задавшего его; . 6)вопросы помогают разговорить партнера, ʼʼраскрытьʼʼ его; 7)правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично исправить ошибку в аргументации или поведении; 8)вопросы создают основу для доверительных отношений.

Виды вопросов. В деловом взаимодействии бывают использованы виды вопросов: информационные - для сбора необходимых сведений; контрольные - для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью; для ориентации - придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения; подтверждающие - чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения; ознакомительные - для ознакомления с целями, мнением партнера; однополюсные - повторение вопроса партнера в знак того, что вы поняли, о чем идет речь и чтобы он это понял, и для выигрыша времени; встречные - при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера ближе к согласию; альтернативные- предоставляют возможность выбора (не более чем из трех вариантов); направляющие - в случае если партнер отклоняется от темы беседы, с помощью вопросов его ʼʼвозвращаютʼʼ в нужное русло; провокационные - с целью установить, чего в действительности хочет партнер и верно ли он понимает ситуацию; вступительные - позволяющие заинтересовать партнера в разговоре, могут содержать указание на возможное решение проблем партнера; заключающие - для подведения итогов делового взаимодействия.

С помощью правильных вопросов можно успешно переедать свои мысли, построить цепочку умозаключений, приводящую к нужным выводам.

Профессионалы-менеджеры знают, как с помощью вопросов быстро и точно получить информацию. Не умеющий задавать вопросы партнер заставляет своих собеседников угадывать намерения и ожидания. Вопросы позволяют направлять беседу, переговоры в нужное русло.

Встречается и следующая классификация вопросов: информационный, закрытый, зеркальный, эстафетный. Закрытые и открытые вопросы. Вопросы бывают также закрытые и открытые.

Закрытые вопросы - это ведущие (наводящие) вопросы, на которые можно ответить очень коротко. Чаще всего на такие вопросы отвечают ʼʼдаʼʼ или ʼʼнетʼʼ. Ответы бывают ʼʼправильные и неправильныеʼʼ. Это определяет тот, кто спрашивает. Вопросы, требующие однозначного ответа͵ называют также прямыми.

Типичные ошибки слушания: перебивание собеседника, поспешные выводы, поспешные возражения, непрошеные советы.

Этапы делового общения: установка контакта͵ ориентация в ситуации, обсуждение вопроса, принятие решения, выход из контакта (приветливость).

Первая стадия общения принято называть ʼʼКонтактʼʼ. Она очень важна, так как именно в данный момент устанавливается доверительный контакт, который помогает быстрее прийти к единому пониманию ситуации, а затем и к решению задачи.

Стадия контакта может длиться от нескольких секунд до нескольких часов. К примеру, когда собеседники здороваются и сразу переходят к делу, то стадия контакта очень короткая. Но иногда люди сначала долго говорят на отвлеченные темы и только после этого переходят к делу - тогда стадия контакта должна быть дольше, чем все остальное общение.

Важность контакта заключается еще и в том, что он длится на протяжении всего времени общения, и общение прекращается выходом из контакта. В нашей культуре традиционно на установление контакта тратится меньше времени, чем нужно: прежде всего дело, а люди не так важны. По этой причине крайне важно особо обратить внимание группы на эту стадию.

Вторая стадия общения принято называть ʼʼОриентацияʼʼ. На этой стадии крайне важно сориентироваться в собеседнике, в его проблеме и сориентировать собеседника в своем понимании его проблемы.

Вторая стадия очень важна, но люди традиционно ее пропускают. Чаще всего срабатывает стереотип: все думают точно аналогично тому, как и л, и если я как-то понимаю ситуацию, то и другие понимают ее так же. В результате люди сразу предлагают собеседнику свое решение, а тот не понимает, почему именно так, а не иначе. И тогда приходится возвращаться на вторую стадию общения и давать ему объяснения. Чаще именно в связи с этим процесс общения затягивается, а иногда становится невозможным договориться с собеседником, поскольку он начинает воспринимать эту ситуацию, как давление.

Третья стадия – ʼʼПоиск совместного решенияʼʼ. Здесь основной акцент делается на совместности решения, то есть оба собеседника как партнеры должны прийти к единому решению. Иногда эту стадию называют стадией аргументации, так как здесь выслушиваются аргументы партнера и высказываются свои.

Четвертая стадия – ʼʼПринятие решенияʼʼ - нужна для того, чтобы подчеркнуть значимость принятого решения. Бывает, что люди поговорили, и у каждого осталось впечатление, что все вроде бы решено, но непонятно, что за решение и кто ответственный. По этой причине на данной стадии самое главное - четко проговорить принятое решение и убедится в одинаковом его понимании.

Также на этой стадии важен выход из контакта͵ или ритуал прощания. Очень часто после принятия решения один из собеседников может буркнуть ʼʼспасибоʼʼ и убежать. И у второго может сложиться мнение, что им попользовались, что он выполнил свою функцию и теперь не нужен. По этой причине важно выполнить обычный ритуал: поблагодарить собеседника, сказать что-то приятное для него, показать ему, что он важен для нас сам по себе, а не только в силу занимаемой им должности.

Средства коммуникации - понятие и виды. Классификация и особенности категории "Средства коммуникации" 2017, 2018.

Введение

В условиях функционирования современных предприятий России наблюдаются коренные изменения, которые вызваны следующими причинами:

Проведением смены социально-экономической системы и связанных
с этим пересмотром стереотипов мышления, сложившихся в течение
последних десятилетий;

Пересмотром требований к продукции и услугам, учитывающим
рыночные отношения, предпринимательскую активность и переход к
различным формам собственности;

Кардинальным изменением функций и методов государственного
регулирования и управления.

Кроме специфических причин, возникших на текущий момент в России, во всем мире также стремительно накапливаются объективные условия общественного развития, радикально меняются традиционные представления о сущности, чертах и свойствах предприятия, выпускающего продукцию. Эти новые условия характеризуются такими явно выраженными тенденциями, как:

Глобализация экономики, связанная с конкуренцией в мировом
масштабе, с возможностью создания собственного распределенного
производства, наличием поставщиков и торговли по всему миру и т.д.;

Нарастание темпов и масштабов революционных изменений в
технологической среде производства в сторону информационных
технологий, вызванных повышением сложности и наукоемкости
поставляемых продуктов и услуг;

Ориентация на небольшие по емкости рынки сбыта, что приводит к
отказу от единого крупномасштабного производства по всему циклу в
традиционном понимании;

Все более широкое применение интегральных технологий,
радикально и практически одновременно меняющих как процессы
производства, так и управления последним.

Актуальность темы дипломной работы обусловлена тем, что в мировой практике передовые предприятия, исходя из этих объективных условий, начали менять формы и модели организации своей деятельности, стремясь в максимальной степени приспособиться к происходящим изменениям и решить проблемы своей конкурентоспособности. В этих условиях наиболее перспективные решения связаны с современными средствами коммуникации.

В последние десятилетия резко увеличился объём информации в обществе вообще и информации, используемой на предприятии в частности. Это связано с растущими темпами развития науки и техники, появлением новых технологий, быстрой их сменяемостью. На рынках сырья и продукции сложились условия, требующие постоянного наблюдения за состоянием рынка, его изменениями, тенденциями его развития, необходимо уметь предвидеть дальнейшее развитие ситуации и быть готовым к смене стратегии, стиля деятельности, технологии производства для быстрейшего приспособления к новым внешним условиям.

Всё это ведёт к тому, что в современных условиях руководителям предприятий приходиться иметь дело с таким большим количеством информации, она так быстро меняется, что её часто становится просто невозможно обработать вручную. Кроме того, на больших предприятиях с большими оборотами продукции и численностью работников существует необходимость учёта и контроля большого объёма финансовой, производственной, кадровой, закупочно-сбытовой, маркетинговой информации. В связи с этим появляется необходимость создания автоматизированных систем сбора, обработки, хранения информации. Они должны облегчить процесс работы с информацией, циркулирующей на предприятии.

Появление компьютерной техники позволяет создать подобные системы. На современных предприятиях практически вся работа с информацией автоматизирована, существуют специальные программы, позволяющие вести на компьютере бухгалтерский учёт, документооборот, маркетинговые исследования, проводить прогнозирование и стратегическое планирование, а также многое другое.

Проблеме коммуникации и информационным технологиям в организациях посвящено много работ отечественных авторов, таких как К.В. Балдин, Д.В. Гаскаров, С.М. Патрушина, К.Г. Скрипкин, В.Б. Уткин, Ю. Шафрин и др.
Целью написания курсовой работы является изучение особенностей процесса коммуникации в современных организациях.

Для достижения поставленной цели необходимо решение ряда задач, таких как:

Проанализировать специальную литературу;

Охарактеризовать основные понятия, используемые в работе;

Проанализировать современное состояние и перспективы развития средств связи и коммуникаций на предприятии;

Выявить пути совершенствования процессов сбора, передачи, обработки и накопления информации.

Объектом исследования являются современные информационные технологии управления.

Предметом исследования является процесс коммуникации в системе управления предприятием.

Работа состоит из введения, трёх глав, заключения, библиографического списка.

Появление новых средств коммуникации умножает наши возможности, но не отменяет предыдущих форм коммуникации. Основными средствами как обыденной, так и профессиональной коммуникации для нас по-прежнему, как и многие века назад, остается устная и письменная речь. Осуществляя какие-либо совместные действия, мы чаще всего переговариваемся или, реже, переписываемся.

Однако технический и технологический прогресс привел к внедрению в наш повседневный и профессиональный обиход новых средств коммуникации. Неумение пользоваться, точнее, грамотно пользоваться новыми средствами коммуникациями зачастую оказывается критическим. Проще говоря, на человека, не пользующегося мобильным телефоном, не знающего, что такое факс, во многих сферах бизнеса посмотрят криво. Человека, не владеющего компьютером, попросту не возьмут на работу.

К новым средствам коммуникации, используемым в деловой практике, относятся:

Факсимильная связь;

Телефон и мобильный телефон;

Телеконференции, селекторная связь, конференц-связь, телемосты;

Электронная почта;

Интернет.

В новых средствах коммуникации в качестве основного кода передачи сообщения используется язык. Соответственно, передаются речевые сообщения. При этом использование того или иного средства коммуникации накладывает свой отпечаток на использование языка.

Компания, находящаяся в конкурентной среде, может сохраняться, только развиваясь. В то же время развитие противоречит идее стабильности, поскольку любое обновление предполагает отказ от старого, слом некоторой традиции или хотя бы ее части.

Эти процессы болезненны сами по себе, в них заложена большая доля риска, связанная с перестройкой структуры. Но еще больший риск связан с тем, что инновационный процесс, обновление – это не самоцель, а средство достижения успеха – получения прибыли.

К организационным рискам и рискам инновационной неудачи добавляется еще неопределенность, связанная с внешней средой. Приведет ли инновационный поиск к получению желаемого продукта? Удастся ли этот продукт внедрить в производство за приемлемую цену, удастся ли его вывести на рынок и продать покупателю? Известно, к примеру, что лишь 5 % начатых НИОКР находят свое успешное завершение в виде признания новой продукции на рынке.

Высокие риск и неопределенность предъявляют к инновационному менеджеру особые требования. В инновационном процессе и так слишком много полей неизвестности и факторов нестабильности и риска. Поэтому базовые обеспечивающие механизмы должны, условно говоря, тикать как часики, чтобы не создавать проблем хотя бы на этом поле.

Одним из таких базовых обеспечивающих механизмов в инновационном процессе, безусловно, являются коммуникации фирмы. Разумно подразделять коммуникации на внутренне и внешние коммуникации.

От успеха коммуникаций зависит не только базовая, обеспечивающая часть проекта, общая для любого бизнеса, но и творческий поиск на переднем крае, в сферах неизвестного. Собственно, именно этот поиск и составляет суть инноватики, ее отличие от других видов предпринимательства. Поэтому, коммуникации в инновационном процессе можно также разделить на обеспечивающие (типовые для любых бизнес-структур) и инновационные коммуникации, сутью которых является поиск инновационных решений, их презентация (продажа) и внедрение.

Сопоставив внешние и внутренние коммуникации проекта, а также обеспечивающие и инновационные коммуникации проекта, можно выделить четыре основных типа коммуникаций в инновационном процессе

Четыре типа коммуникаций в инновационном проекте:

1) внутренние обеспечивающие коммуникации проекта;

2) внешние обеспечивающие коммуникации проекта;

3) внутренние инновационные коммуникации проекта;

4) внешние инновационные коммуникации проекта.

Проанализируем особенности каждого типа коммуникации в инновационном проекте.

Внутренние обеспечивающие коммуникации фирмы или любой организации связаны:

С потоками команд и обратной связи в производственном процессе;

С регулированием, распределением внутри фирмы входящих потоков информации (обычно эту диспетчерскую функцию выполняет секретарь);

С горизонтальным обменом информацией внутри фирмы (между подразделениями, внутри подразделений);

С внутренним деловым документооборотом, учетом и контролем;

Во-первых, высокопроизводительная установка (линия, нитка) является сложной, строго взаимоувязанной системой. В нее входят все аппараты, машины, коммуникации, средства автоматики, образующие в своей совокупности единое целое, обеспечивающие выпуск заданного количества и качества продукции в единицу времени.

Вместе с тем формы разделения труда при строительстве скважин выбирают без каких-либо теоретических обоснований путем субъективных оценок, исходя из конкретной ситуации в районе буровых работ. Здесь следует еще раз подчеркнуть, что разделение и кооперация труда , специализация и кооперация производства- это исторический, объективный процесс, не зависящий от умозаключений той или иной личности. Должны быть созданы определенные условия , которые предопределяют форму разделения и кооперации труда , как наиболее рациональную, обеспечивающую эффективное и быстрое развитие производства . Эти условия складываются под воздействием многочисленных и различных по своему характеру, объективных и субъективных факторов , к числу которых прежде всего относятся объем и номенклатура продукции (в бурении - это количество скважин с разбивкой по интервалам глубин и объем проходки), техническая оснащенность и совершенство технологии, уровень разделения труда , специализация и кооперация производства, горно-геологические условия ведения работ, природно-климатические условия, наличие и состояние транспортных коммуникаций, средств связи и др.

Таким образом, первый этап коммуникативного процесса - аудит всех потенциальных возможностей взаимодействия компании и ее продукта с потребителями. Например, индивид, планирующий покупку компьютера, обсуждает его характеристики со знакомыми, смотрит телевизионную рекламу , читает статьи в газетах и журналах, ищет информацию в Интернете и осматривает компьютеры, предлагаемые в магазинах. Маркетолог должен оценить, какие из этих впечатлений более всего воздействуют на покупателя на разных стадиях процесса приобретения товара, что позволит компании более эффективно распределять выделяемые на осуществление коммуникаций средства.

Наиболее распространенной формой эксплуатации терминалов, оснащенных причалами, мощным крановым хозяйством, складами, системами подъездных путей и других коммуникаций, средствами связи и т.д., является сдача их в аренду частным компаниям, которые сами уже организуют весь комплекс обслуживания транспортных средств и грузов.

Месторасположение предприятия означает в первую очередь его стратегическое положение относительно коммуникаций, средств связи , транспортных магистралей и удаленность от городов. Очевидно, что необходимого фирме человека гораздо проще найти, в центре мегаполиса с развитой инфраструктурой , чем в отдаленном от центра районе. С другой стороны, менеджером по персоналу должна учитываться возможность найма дополнительных кадров необходимой квалификации . Источниками могут быть расположенные вблизи предприятия вузы соответствующего профиля, техникумы и училища.

Важность деятельности фирмы в сфере маркетинговых коммуникаций не подлежит сомнению. Поэтому автор посвящает этим вопросам три главы учебника, строя изложение по принципу от общего к частному. Основные средства стимулирования обладают как разными, так и дублирующими друг друга функциями, и для их эффективной координации требуется тщательное определение коммуникационных целей фирмы (с. 505). От стратегии коммуникаций и стимулирования зависит и бюджет, выделяемый на эти цели (автор приводит четыре метода расчета подобных затрат). Как правило, значительная часть работы в сфере коммуникаций выполняется силами рекламных агентств , специалистов по стимулированию сбыта и по организации общественного мнения. Немалые суммы расходуют фирмы на обучение собственного торгового персонала . Ф. Котлер знакомит нас с относительной значимостью средств воздействия на различных рынках - товаров широкого потребления и промышленного назначения. Если на первом из них ведущая роль принадлежит рекламе, то на втором это место занимает личная продажа . (К сожалению, эту разницу пока еще улавливают далеко не все наши руководители, обращающие взоры на рекламу, но не предпринимающие никаких практических шагов для подготовки своих торговых агентов.)

Обращение-набор символов, передаваемых отправителем. -каналы коммуникации, по которым обращение передается от отправителя к получателю.

При подготовке конкретных маркетинговых коммуникаций коммуникатору необходимо уметь разбираться в девяти составляющих любого коммуникационного процесса , которыми являются отправитель, получатель, кодирование, расшифровка, обращение, средства распространения информации , ответная реакция , обратная связь и помехи. Первейшая задача коммуникатора заключается в выявлении целевой аудитории и ее характеристик. Затем ему предстоит определить желаемую ответную реакцию , будь то осведомленность, знание, благорасположение, предпочтение, убежденность или совершение покупки. После этого необходимо разработать обращение с эффективным содержанием, эффективной структурой и эффективной формой. Далее нужно выбрать средства распространения информации для проведения как личной, так и неличной коммуникации . Обращение должно быть доведено до получателя лицом, заслуживающим доверия, а именно кем-то, кому присущи профессионализм, добросовестность и привлекательность. И наконец, коммуникатор должен постоянно следить за ростом осведомленности рынка, ростом числа опробовавших товар и численностью тех, кто остался доволен товаром в процессе опробования.

Реклама представляет собой неличные формы коммуникации , осуществляемые через посредство платных , с четко указанным источником финансирования.

Фирма должна периодически повторять обследования своих аудиторий, дабы установить, способствуют ли предпринимаемые ею действия улучшению этого образа. Изменение не может произойти сразу из-за ограниченности средств и прилипчивости публичных образов. Если фирма не добивается прогресса, значит, есть какие-то дефекты либо в самой ее деятельности, либо в организации ее коммуникаций.

Предприниматели отвечают на эти обвинения в поднятии коммерческой шумихи следующим образом. Во-первых, они рассчитывают, что их рекламные обращения достигают, в первую очередь, целевой аудитории . В связи с использованием каналов массовых коммуникаций часть объявлений волей-неволей достигает людей, которые не заинтересованы в конкретном товаре и поэтому испытывают чувства скуки или раздражения от рекламы. Ну а те, кто покупает журналы, адресованные их интересам, такие, как Вог или Форчун, редко жалуются по поводу объявлений, поскольку в них рекламируются товары, интересующие покупателя . Во-вторых, объявления обеспечивают свободу коммерческому радио и телевидению в их роли средств распространения информации и сдерживают рост расценок журналов и газет. Большинство населения считает включение в программы рекламных роликов очень скромной платой за все это.

В большинстве организаций есть либо специалист по организации общественного мнения, либо целый штат сотрудников, в задачи которых входят предвосхищение возможных осложнений в отношениях с общественностью, разбор жалоб, работа со средствами массовой информации , укрепление образа фирмы и т. д. Интересующиеся работой в области организации общественного мнения должны уметь четко излагать свои мысли устно и письменно, уметь убеждать и желательно иметь образование журналиста, специалиста в области коммуникаций или гуманитарных наук. Работа в этой области связана прежде всего с людьми и ставит множество сложных проблем.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения . С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п. Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Еще раз подчеркнем, что обсуждения, собрания, телефонные переговоры , служебные записки , видеоленты, отчеты и т.п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

В процессе изучения темы Психологические средства коммуникации" проходит тренинг, на котором отрабатываются базовые техники НЛП.

Тема 4. Средства коммуникации.

Психологические средства коммуникации. Нейро-лингвистическое программирование.

Коммуникационные каналы. Достоинства и недостатки личной и безличной коммуникации. Модель принятия решений на покупку и средства воздействия на этот процесс.

Цели курса углубленное изучение различных аспектов рекламной деятельности как составной части маркетинговых коммуникаций комплексный анализ всех компонент рекламного бизнеса, осуществляемый на базе знаний в области коммерции, маркетинга и информационных технологий привитие навыков организации рекламных кампаний , проведения отдельных рекламных мероприятий с помощью различных средств распространения информации.

Общение как коммуникация.

Все средства общения делятся на 2 большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. Многие зарубежные психологи (А. Пиз, А. Мейерабиан. Д. Бердвиссл) подчеркивают значимость невербальных средств общения, доля которых составляет 55%-65% информации. Также отмечается, что по словесному (вербальному) каналу передается чистая информация, а по невербальному - отношение к партнеру по общению.

Заберите у меня все, чем я обладаю. Но оставьте мне мою речь. И скоро я обрету все, что имел.

Д. Уэбстер

Общение является основной составляющей труда таких специалистов, как менеджеры, юристы, релайтеры, психологи, социальные педагоги, лингвисты, учителя, врачи и т. п. Владение общением, средствами вербальной и невербальной коммуникации необходимо для каждого делового человека. От этого умения зависят не только эффективность взаимодействия с другими людьми, конструктивность принимаемых решений, но и карьера специалиста, его реноме и профессиональный имидж.

Человеческая речь как источник информации.

К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Именно с ее помощью люди передают и получают информацию, «упакованную» в тот или иной текст. Не случайно нашу эру называют эрой «человека говорящего». В реальной практике взаимодействия миллионы людей ежедневно занимаются созданием текстов и их передачей, а миллиарды - их восприятием.

Таблица 2.1.

Невербальные средства общения (средства выражения психических состояний человека): кинесика , просордика и экстралингвистика , такесика , проксемика . К невербальным средствам общения относится способность личности выражать свое отношение к миру через мимику лица, жесты, позу и т.д. Среди невербальных средств общения наиболее значимыми являются кинесические средства - зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию. К кинесеке относят движения, проявляющиеся в мимике, позе, взглядах, походке.

Психологические и паралингвистические особенности невербального общения.

Речью владеют все, но как она влияет на другого человека, как мы воспринимаем речь, какую информацию мы можем получить о партнере, слушая его?

Несовершенное владение речью, ее незнание и неумение использовать паралингвистические особенности речи - одна из проблем делового общения.

Известные писатели и общественные деятели выделили ряд требований к хорошей речи.

Правильность речи, т.е. ее соответствие принятым литературно-языковым нормам. Так, Д.И. Писарев считал, что неправильное употребление слов ведет за собой ошибки в области мысли и потом в практике жизни.

Точность речи, или ее соответствие мыслям говорящего. Так, К. Федин писал: "Точность слова является не только требованием здорового вкуса, но прежде всего - требованием смысла".

Ясность речи - доступность пониманию слушающего. Так, Квинтилиан , римский учитель красноречия, утверждал, что: "Говори так, чтобы тебя нельзя было не понять".

Логичность речи, т.е. ее соответствие законам логики. Небрежность языка обусловливается нечеткостью мышления. Так, Н.Г. Чернышевский писал: "Что неясно представляешь, то и неясно выскажешь; неточность и запутанность выражений свидетельствуют о запутанности мыслей".

Простота речи, т.е. ее безыскусственность, естественность, отсутствие вычурности, "красивостей слога", Так, Л.Н. Толстой подчеркивал, что: «под напыщенностью и неестественностью фразы скрывается пустота содержания".

Богатство речи, другими словами разнообразие используемых в ней языковых средств. Так, М. Горький писал: "Задачи, которые Вы ставите перед собой, неизбежно и настоятельно требуют большого богатства слов, большого обилия и разнообразия их".

Сжатость речи, или отсутствие в ней лишних слов, ненужных повторений.

Чистота речи - устранение из нее слов нелитературных, жаргонных, вульгарных, иностранных, употребляемых без особой необходимости. Так, В.Г. Белинский отмечал, что: "употреблять иностранное слово, когда есть равносильное ему русское слово, значит оскорблять и здравый смысл, и здравый вкус".

Живость речи - это отсутствие в ней шаблонов, ее выразительность, образность, эмоциональность.

Благозвучие речи, т.е. ее соответствие требованиям приятного для слуха звучания, подбор слов с учетом их звуковой стороны. Так, А.П. Чехов писал: "Вообще следует избегать некрасивых, неблагозвучных слов. Я не люблю слов с обилием шипящих и свистящих звуков, избегаю их».

В речевом общении апелляция к рассудку людей - выражение уважения к ним, призыв к честному сотрудничеству. Рассудительность. В отличие от демагогии, является веским доказательством умения говорящего, выражаясь словами Н.В. Гоголя , "мыслить своим умом". В наше время - время информативной перегруженности - это нечасто встречаемое явление. Люди чутко улавливают, когда говорят с "чужого голоса". Им больше импонирует демонстрация незаурядности ума выступающего, а также совершенная технология коммуникационного общения (как на вербальном, так и на невербальном уровне)..

Следует отметить, что в процессе общения недопустимо чрезмерное увлечение иностранными словами,

По мнению К.С. Станиславского , речь - это та же музыка, то же пение: он настоятельно предостерегал: голос должен звучать по-скрипичному, а не стучать словом, как горох о доску. Отталкиваясь от этих рассуждений К.С. Станиславского, отметим, что люди, обладающие музыкальным слухом, особенно чувством ритма, придают своей речи внутреннюю мелодичность. Такие люди обладают оригинальным музыкальным ключом построения речи, что делает ее эмоционально выразительной, порой гипнотически воздействующей на слушателей.

Без них мы буквально глухи к обращенному к нам слову. Следует вызвать не просто эмоции, а определенные эмоции. Для того, чтобы добиться подобного результата, следует принять во внимание многие факторы: психологию людей, их жизненные ситуации, эффект своего имиджа и др.

Очень важна в деловом общении и является беспроигрышной "энергетика речи": ее экспрессия и тональная вариативность. Слушателям импонирует, когда выступающий не суетится, а эмоционально чеканит фразы, не скрывая при этом своих убеждений и всем своим видом подчеркивая уверенность в правильности применяемых apгyментов. Подобное единство манеры поведения и произнесения речи, оказывает максимальное впечатление на слушателей и располагает их к нему. На этой психологической основе чаще всего и складывается доверие к выступающему.

Речь базируется на ассоциации (одном из механизмов психики)- способности нашего интеллекта восстанавливать прошлую информацию по отношению к той, которая принимается человеком.

Кинесические средства - зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении (мимика, поза, жесты, взгляд, походка). Жесты: коммуникативные, модальные, описательные.

Мимика - движение мышц лица, выражающее состояние эмоций человека (гнев, презрение, страдание, страх, удивление, радость). Взгляд (визуальный контакт) играет огромное значение при общении, свидетельствует о расположении к общению. «С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден или заинтересован чем-либо, находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормой. И, наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

Наибольшую информацию о вступлении в общение и об отношении человека к окружающему, несет не столько лицо, сколько тело человека. Движения тела (жесты, позы, стили экспрессивного поведения) содержат больше информации о индивидуально-психологическом состоянии человека. Поза - это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Выяснено, что человек может принимать 1000 поз. В соответствии с моральными, этическими принципами, установленными в обществе, некоторые позы запрещаются, а другие закрепляются. Поза указывает на то, какой статус занимает человек в той или иной ситуации по отношению к другим людям и как тело размещено. Это свидетельствует либо о расположении, либо о закрытости к общению.

Закрытые позы - человек пытается закрыться каким-либо образом, занять как можно меньше пространства. Часто закрытые позы воспринимаются как позы недоверия, противодействия, несогласия, критики. Часто встречается «наполеоновская» поза - стоя, когда руки скрещены на груди; сидя - обе руки упираются в подбородок.

Открытые позы воспринимаются как доверие, доброжелательность, психический комфорт к собеседнику. Наиболее часто встречаются позы стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя - руки раскинуты, ноги вытянуты.

Установлено, что если человек заинтересован в общении, то он будет ориентироваться на своего собеседника, перемещая свое тело в его сторону, и, наоборот, если не заинтересован, то будет откидываться назад и ориентировать свое тело в сторону. Человек стоящий прямо в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра, хочет заявить о себе. Человек, которому нет необходимости подчеркивать свой статус, будет спокоен, расслаблен, находясь в состоянии непринужденной позы.

Жесты - разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен окружающим собеседникам. Количество жестов, жестикуляция говорит о возрастающей эмоциональной активности, взволнованности человека. Увеличение количества жестов говорит о затруднении в общении между партнерами. В повседневной жизни человек применяет такие жесты: коммуникативные - жесты приветствия, прощания. Привлечения внимания, запретов, жесты удовлетворительные, запретительные, вопросительные; модальные - выражающие оценку и отношение; жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т.д.; описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.

Походка - это стиль передвижения человека, по которому можно судить об эмоциональном состоянии. Так «тяжелая» походка проявляется во время гнева, «легкая» - при радости, «вялая» и «угнетенная» при страданиях, а самая «широкая» (самая большая длина шага) - при гордости.

Просодика и экстралингвистика - характеристики голоса, ритмико-интонационных сторон речи (высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения. Следующие виды невербальных средств связаны с голосом, который помогает выявить психическую индивидуальность человека. Различают просадические и экстралингвистические характеристики голоса. Просодика - общее название ритмико-индивидуальных сторон речи (высота голоса, громкость тона, тембр голоса, сила ударения). Экстралингвистическая система включает в себя проявление психофизиологических факторов: плач, кашель, смех, вздох, а также использование в речи пауз.

Просодические и экстралингвистические системы способствуют регулированию потока речи, при этом экономятся языковые средства, которые взаимодополняют друг друга, защищают и предвосхищают речь. Выражают ее эмоциональное состояние. Такие эмоции как радость, энтузиазм, недоверие передаются высоким голосом, гнев и страх тоже высоким тоном голоса, но в широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость сообщаются мягким приглушенным голосом и понижением интонации в конце фразы.

По скорости речи также можно определить чувства человека: быстрая речь передает взволнованность или беспокойство, а медленная - указывает на угнетенное состояние, горе, усталость или высокомерие.

Любому специалисту, будущему профессионалу необходимо научиться лучше разбираться в индивидуально-психологическом состоянии собеседника. При этом необходимо не только слушать, но и слышать интонацию речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, которые позволяют выражать чувства, мысли, волевые усилия не только наряду со словом, но и вопреки ему.

Среди средств общения выделяется особая группа - такесическая, проявляющаяся в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. На использование этих средств большую роль оказывает статус партнера, возраст, пол, степень их знакомства.

Рукопожатия можно разделить на 3 группы:

1) доминирующее рукопожатие - рука сверху, ладонь развернута вниз;

2) покорное рукопожатие - рука снизу, ладонь развернута вверх;

3) равноправное рукопожатие.

Похлопывание по плечу возможно при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся.

Проксемические средства - пространственно организованное общение. Американский антрополог Э. Холл ввел понятие «проксемика» (близость). Э.Холл описал четыре дистанции, характерные для североамериканской культуры. Интимное расстояние (от 0 до 45 см) - общение самых близких людей. Персональное (от 45 см до 1 м 20 см) - общение со знакомыми людьми. Социальное (от 120 см до 360 см) - предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении. Публичное (более 360 см) - при выступлении перед различными аудиториями.

Ориентация и угол общения - проксемические компоненты невербальной системы. Поворот тела и носок ноги в направление партнера или от него сигнализирует о направлении мыслей.

Установлено, что средства общения делятся на вербальные (35%) и невербальные (65%). К невербальным средствам общения относится способность личности выражать свое отношение к миру через мимику лица, жесты, позу и т.д. Среди невербальных средств общения наиболее значимыми являются кинесические средства - зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию. К кинесеке относят движения, проявляющиеся в мимике, позе, взглядах, походке.

Вербальные средства общения предполагают передачу информации и являются необходимым условием при деловом общении людей. Деловое общение возможно лишь в том случае, если один из собеседников умеет грамотно говорить - излагать свои мысли, а другой умеет слушать. Между собеседниками должна быть культура речевого общения, которая является одним из средств взаимопонимания, уважения между людьми. Под культурой речевого общения необходимо понимать свободное владение языком, использование в речи слов приветствия, вежливого обращения к собеседнику.

На уровне делового общения в разговоре должны употребляться простые, ясные, точные слова, грамотно сформулированные мысли. При разговоре в первую очередь человек должен ориентироваться на собеседника. Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога, когда один говорит, а другие слушают. Чаще всего это случается, когда руководитель знакомит подчиненных с содержанием инструкций, распоряжений, или учитель объясняет новую тему, а ученики слушают.

Наиболее эффективное взаимоотношение собеседников проявляется в форме диалога, в основе которого лежит умение задавать вопросы. Такая форма общения возникает в ходе принятия решения.

Таким образом, умение вступать в контакты - не менее значимый элемент профессиональной деятельности, чем специальные знания и умения работы. Во многих случаях такое умение составляет решающую предпосылку успешной профессиональной деятельности.

Любой акт делового общения, детерминированный рассмот-ренными выше факторами, может быть представлен как ролевое поведение. Не имея возможности подробно остановиться на тео-ретических аспектах проблемы, выделим только наиболее важ-ные моменты.

«Роль» — это способ поведения, задаваемый об-ществом. Она складывается из двух переменных: базовых психологических установок нашего «Я» и ожиданий других людей. В течение одного дня деловой человек может «играть» несколько ролей: руководителя, коллеги, подчиненного, партнера по переговорам и т.д. "Во всех случаях предпосылкой успеха является не только всесторонний и глубокий анализ деловой ситуации, но и готовность к успеху, обус-ловленная состоянием и ориентацией нашего «Я». Единственное ограничение, которое налагается на нас, — это наша неспособ-ность признать неограниченность наших возможностей. Однако не нужно никаких усилий, чтобы смириться с поражением, лени-вым созерцанием собственных неудач. Большинство проживает всю жизнь, гак и не использовав возможность полного контроля над собственными чувствами, не отдавая себе отчета в том, что это единственное, что подвластно нашей воле.

Следовательно, необходимо постоянно развивать позитивное мышление. Позитивное восприятие действительности означает, что мы должны направить свои усилия на решение стоящих перед нами проблем, вместо того чтобы сетовать по поводу их существо-вания. Победитель «вгрызается» в проблему, тогда как неудачник всячески старается ее обойти, но постоянно на нее наталкивается. Есть только два типа проблем: 1) проблемы, которые мы в состо-янии решить, и 2) проблемы, с которыми мы ничего поделать не можем. Какой смысл, например, переживать по поводу своего роста? Позитивное мышление предполагает отказ от бесплодных сетований по поводу надуманных и еще не существующих труд-ностей. Тем более непродуктивно завидовать другим — лучше ра-доваться их продвижению и просить у них советов, как нам до-биться успехов в своей деятельности.

Потеря информации.

При передаче информации нужно идею, мысль словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю - и высказать. На каждом этапе происходит потеря информации, а обмен информацией, предполагающей обратную связь. В общении мы не просто передаем информацию, а информируем, обмениваемся знаниями о трудностях решения проблемы, жалуемся и т.д.

При деловом общении принято употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль.

Типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя: нет организации мысли, высказывания носят спонтанный характер; нет четкости выражаемых мыслей; слишком длинный монолог; не обращается внимание на слушателя.

Вопросы в деловой коммуникации.

Значение вопросов при деловом взаимодействии в следующем:

1) вопрос - удобная форма побуждения «Вы могли бы...?»;

2) с помощью вопросов привлекается внимание партнеров;

3) вопросы несут определенную информацию (базис вопроса «Где вы храните деньги?» -предполагается, что спрашивающий знает, что у партнера есть деньги, а следовательно, и есть место, где они хранятся);

4) с их помощью можно наводить партнера на нужный ответ (содержащийся, в самом вопросе, например, вопрос, требующий согласия);

5) сразу после восприятия партнером вопроса его невербалика показывает отношение партнера к теме вопроса, которое может распространиться и на задавшего его;

6) вопросы помогают разговорить партнера, «раскрыть» его;

7) правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично исправить ошибку в аргументации или поведении;

8) вопросы создают основу для доверительных отношений.

Виды вопросов.

В деловом взаимодействии могут быть использованы виды вопросов:

- информационные - для сбора необходимых сведений;

Контрольные - для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью;

- для ориентации - придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения;

- подтверждающие - чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения;

- ознакомительные - для ознакомления с целями, мнением партнера;

- однополюсные - повторение вопроса партнера в знак того, что вы поняли, о чем идет речь и чтобы он это понял, и для выигрыша времени;

- встречные - при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера ближе к согласию;

Альтернативные- предоставляют возможность выбора (не более чем из трех вариантов);

- направляющие - в случае если партнер отклоняется от темы беседы, с помощью вопросов его «возвращают» в нужное русло;

- провокационные - с целью установить, чего в действительности хочет партнер и верно ли он понимает ситуацию;

- вступительные - позволяющие заинтересовать партнера в разговоре, могут содержать указание на возможное решение проблем партнера;

- заключающие - для подведения итогов делового взаимодействия.

Закрытые вопросы - это ведущие (наводящие) вопросы, на которые можно ответить очень коротко. Чаще всего на такие вопросы отвечают «да» или «нет». Ответы могут быть «правильные и неправильные». Это определяет тот, кто спрашивает. Вопросы, требующие однозначного ответа, называют также прямыми.

Этапы делового общения: установка контакта, ориентация в ситуации, обсуждение вопроса, принятие решения, выход из контакта (приветливость).

Первая стадия общения называется «Контакт». Она очень важна, так как именно в этот момент устанавливается доверительный контакт, который помогает быстрее прийти к единому пониманию ситуации, а затем и к решению задачи.

Стадия контакта может длиться от нескольких секунд до нескольких часов. Например, когда собеседники здороваются и сразу переходят к делу, то стадия контакта очень короткая. Но иногда люди сначала долго говорят на отвлеченные темы и только после этого переходят к делу - тогда стадия контакта может быть дольше, чем все остальное общение.

Важность контакта заключается еще и в том, что он длится на протяжении всего времени общения, и общение прекращается выходом из контакта. В нашей культуре традиционно на установление контакта тратится меньше времени, чем нужно: прежде всего дело, а люди не так важны. Поэтому необходимо особо обратить внимание группы на эту стадию.

Вторая стадия общения называется «Ориентация». На этой стадии необходимо сориентироваться в собеседнике, в его проблеме и сориентировать собеседника в своем понимании его проблемы.

Вторая стадия очень важна, но люди традиционно ее пропускают. Чаще всего срабатывает стереотип: все думают точно так же, как и л, и если я как-то понимаю ситуацию, то и другие понимают ее так же. В результате люди сразу предлагают собеседнику свое решение, а тот не понимает, почему именно так, а не иначе. И тогда приходится возвращаться на вторую стадию общения и давать ему объяснения. Чаще именно поэтому процесс общения затягивается, а иногда становится невозможным договориться с собеседником, поскольку он начинает воспринимать эту ситуацию, как давление.

Третья стадия - «Поиск совместного решения». Здесь основной акцент делается на совместности решения, то есть оба собеседника как партнеры должны прийти к единому решению. Иногда эту стадию называют стадией аргументации, так как здесь выслушиваются аргументы партнера и высказываются свои.

Четвертая стадия - «Принятие решения» - нужна для того, чтобы подчеркнуть значимость принятого решения. Бывает, что люди поговорили, и у каждого осталось впечатление, что все вроде бы решено, но непонятно, что за решение и кто ответственный. Поэтому на данной стадии самое главное - четко проговорить принятое решение и убедится в одинаковом его понимании.

Также на этой стадии важен выход из контакта, или ритуал прощания. Очень часто после принятия решения один из собеседников может буркнуть «спасибо» и убежать. И у второго может сложиться мнение, что им попользовались, что он выполнил свою функцию и теперь не нужен. Поэтому важно выполнить обычный ритуал: поблагодарить собеседника, сказать что-то приятное для него, показать ему, что он важен для нас сам по себе, а не только в силу занимаемой им должности.

Является одним из основных терминов в психологии, и на то есть причины. Именно в общении происходит осознание человеком себя как личности, формируются личностные ценности, развивается мышление, самосознание, происходит восприятие себя как полноценного члена единого сообщества.

Обычно человек считает общением только непосредственный словесный диалог между двумя людьми или в группе. Но стоит задуматься, и мы понимаем, что общение - процесс более глубокий и многогранный. Оно подразумевает не только словесный контакт как способ передачи информации. Люди находятся в постоянном взаимодействии друг с другом, оказывают определенное воздействие на личность, изменяя и совершенствуя как общество в целом, так и отдельных индивидов.

Виды общения

Существует несколько классификаций видов общения: по способу передачи информации, по цели, по средствам и т.д.

По способу передачи информации:

Вербальное.
Невербальное.

Деловое и управленческое общение. Направлено на регуляцию и управление рабочими процессами или организацией.
Личностное. Общение, сосредоточенное на личностном контакте. Более эмоциональное.
Когнитивное (познавательное, обучающее).
Духовное, межличностное. Глубоко эмоциональное общение между людьми.
Манипулятивное. Вид общения, в процессе которого человек намеренно добивается от собеседника определенной выгоды.
Светское. Общение на принятые темы. Люди не говорят о собственных переживаниях или отношениях. контакт.

В зависимости от средства общения:

Непосредственное (прямое). Личное общение, предполагающее непосредственный контакт и восприятие людьми Происходит непосредственно при помощи речи, слуха и позволяет незамедлительно получать реакцию или ответ.
Опосредованное. Общение происходит с использованием специальных предметов, инструментов или средств. Это может быть письмо, аудиозапись, видеоролик и т.п. Пример - социальные сети.

Функции общения

Различные психологические школы выделяют разное количество функций, которые процесс общения выполняет. Однако в каждой из существующих классификаций можно выделить три основные:

коммуникативную информационную,
регулятивную,
аффективно-коммуникативную.

Позволяет ему выступать в качестве средства, с помощью которого люди имеют возможность обмениваться различной информацией, собственными представлениями, переживаниями, впечатлениями, знаниями. В процессе общения полученные сведения воспринимаются, принимаются и передаются дальше.

Общения проявляется в изменении, коррекции поведения людей в процессе взаимодействия, разработке и организации совместной деятельности. В процессе коммуникации человек может осознанно или бессознательно оказывать влияние на поведение и деятельность партнера.

Аффективная функция напрямую связана с чувствами и регуляцией процессов, затрагивающих эмоциональную сферу. В процессе эмоционального общения происходит сближение или, напротив, интерес к собеседнику угасает.

Средства общения

Когда мы произносим данный термин, мы имеем в виду любые способы передачи информации, которые позволяют на должном уровне осуществлять процесс коммуникации.

Как и собственно общение, его средства также разделяют на вербальные и невербальные.

Помимо этого, существует еще ряд классификаций, разделяющих средства общения по различным признакам. Так, М. И. Лисина выделяет:

экспрессивно-мимические средства (взгляды, мимика);
предметно-действенные (позы, жесты);
речевые средства общения (слова, структура речи и манера изложения).