Заказывая товары на Алиэкспресс, покупатель всегда рискует, ведь сделка совершается практически вслепую. Вы не можете увидеть товар в реальности, пощупать его и т. д. Единственное, на что может ориентироваться покупатель – это фото и комментарии покупателей, уже получивших свой заказ. Но, к сожалению, товары не всегда соответствуют фото и заявленным продавцом характеристикам, а, значит, всегда есть вероятность того, что:

• Продавец – мошенник и зарабатывает на обмане, представляя покупателям несоответствующее описание товара;
• Ваши ожидания от покупки не оправдались – ткань не та, качество оставляет желать лучшего и т. д.;
• Вы заказали один цвет, в итоге, продавец по ошибке отправил товар другого цвета;
• По ошибке почтовой службы, ваш заказ был отправлен в другую страну;
• Продавец отправил меньше единиц товара, чем вы оплатили;
• Ваш заказ был плохо упакован и повредился в результате транспортировки.

Несомненно, программа защиты покупателей на Алиэкспресс работает на клиента.

Но как быть в том случае, если вы получили заказ и с огромным разочарованием обнаружили, что это совсем не то, что вы заказывали?

Для того чтобы вернуть свои деньги ни в коем случае не нужно подтверждать получение заказа. Многие продавцы, ожидая реакции недовольного покупателя, находят любые аргументы в свою пользу и клятвенно обещают возместить стоимость заказа в полном объеме. Однако, для того чтобы отправить вам деньги, он сам должен их получить. Объяснив все детали совестному покупателю, продавец ожидает подтверждения получения заказа для того, чтоб «незамедлительно вернуть вам деньги». Но стоит покупателю подтвердить получение товара, как продавец куда-то исчезает и не выходит на связь, соответственно, ни о каком возмещении средств и речи не идет.

Единственным решением данного вопроса является обращение в службу поддержки Алиэкспресс. Учтите, срок подачи претензий ограничен, поэтому на все про все у вас есть ровно одна неделя. Дело в том, что передвижение посылок отслеживает не только сам покупатель, но и Алиэкспресс. Как только посылка попадет в почтовое отделение по месту жительства, в вашем распоряжении будет неделя на подачу претензии. Поэтому медлить с получением заказа не стоит. Забирайте его сразу же, как только он будет доставлен на почту. Если вы недовольны полученным товаром, не медлите. Действовать нужно быстро и обдуманно. Собрав необходимые доказательства, открывайте спор (диспут).

В качестве доказательств вы можете представить фото товара, которое наглядно продемонстрирует его несоответствие.

Также можно приложить скриншот переписки с продавцом. Текст вашей претензии в обязательном порядке должен быть переведен на английский язык. Если будут грамматические или орфографические ошибки – это не проблема. Вы можете воспользоваться гугл-переводчиком. Главное, чтоб, прочитав текст, человек мог понять его смысл.

Первый вопрос, на который вы должны будете ответить, открыв диспут, – получили ли вы свой заказ? Смело отвечайте «Да». Не пугайтесь, таким образом, вы не подтверждаете получение заказа. Далее, выберите причину вашей претензии к продавцу и размер компенсации.

Если вы получили товар в хорошем состоянии и в нужном количестве, но не того цвета – не стоит требовать возмещения средств в полном объеме. Подумайте о разумном размере компенсации, адекватном тому, что произошло. Но если, к примеру, вместо кожи вы получили кожзаменитель – это повод требовать полного возврата. И последний вопрос – хотите ли вы вернуть товар обратно? Решать, конечно, вам.

Главное, помните, что предметом торга является только сумма возвращаемых вам денег. Если продавец предлагает другие варианты решения спора, вы рискуете быть обманутыми. Алиэкспресс не может проконтролировать выполнение данных вам обещаний.

Не беспокойтесь, если продавец игнорирует ваш спор. По истечении определенного срока диспут закроется по вашему предложению.

Оцени статью:

Рано или поздно у любого покупателя на алиэкспресс случаются не всегда приятные инциденты с продавцами, причин тому может быть масса, основными на сегодняшний день являются: получение бракованного товара, не соответствие заявленному описанию, не полная комплектация или попросту посылка не дошла до места назначения. В большинстве случаев любую проблему можно решить непосредственно и договориться о решении вопроса, которое устроило бы обе стороны.

Но если продавец по какой-либо причине не идет на контакт или безосновательно утверждает, что он прав, тогда ситуация требует официального подхода с вовлечением в разбирательство . Специально для этих случаев, был предусмотрен способ решения подобных вопросов посредствам диспута, поэтому сейчас и разберем, как открыть спор на алиэкспресс. На каждом этапе создания спора остановимся подробно и составим на будущее пошаговую инструкцию.

Но перед этим у нас есть для вас приятная новость — недавно на AliExpress появился кэшбэк сервис, позволяющий возвращать себе часть стоимости товара обратно, а для наших читателей мы , дающий право на повышенную ставку кэшбэка.

Когда стоит открывать диспут на Aliexpress

Сразу стоит отметить, что на создание диспута у вас имеется строго отведенное время, по истечению которого, какие-либо претензии предъявлять будет бессмысленно и потраченные средства безвозвратно уйдут продавцу.

Всегда в случае открытия спора акцентируйте свое внимание на выбранном способе доставки, ведь нужно понимать, что бесплатная доставка как правило, занимает не малое время и открытие диспута спустя пару недель после отправки посылки просто бессмысленно.

Открывать спор на алиэкспресс стоит только в том случае, если вы действительно считаете себя правым во всех смыслах, так как во время ведения спора надо быть готовым идти до конца и отстаивать свою правоту подкрепляя это фактами.

Если вы по каким-либо причинам не отслеживаете свою посылку, а просто ждете, то за несколько дней до истечения контрольного срока доставки на вашу электронную почту (email) придет автоматическое оповещение от алиэкспресс, в котором вас попросят подтвердить получение вашего заказа (Please Confirm Delivery for Order No.). Если все в порядке и вы уже получили посылку, то просто подтвердите получение, а если посылка до вас еще не доехала, а время остается все меньше, есть повод задуматься над открытием спора на алиэкспресс.

В каких случаях покупатель имеет право открыть диспут (Open Dispute) на AliExpress

Из основных причин открытия спора можно выделить две:

• Посылка не получена после того как продавец подтвердил ее отправку
• Товар получен, но содержимое посылки не соответствует заявленному описанию (плохое качество, брак, неполная комплектация и т.д.)

В первом случае ориентироваться стоит на средние сроки доставки выбранной почтовой или курьерской службы.

Бывают еще и более экзотические способы отправки, к примеру, или финская почтовая служба, но о них уже упоминалось ранее.

Официально, спустя всего 6 дней после отправки посылки продавцом у вас уже появляется возможность открыть диспут. Для открытия спора, прежде всего, стоит , используя ваш логин и пароль, после чего переходим на вкладку “My AliExpress”, далее открываем страницу с вашими заказами (My Orders).

На данной странице расположены все ранее совершенные вами заказы на алиэкспресс. Напротив каждого заказа имеются опции:

• Подтвердить получение посылки (Confirm Order)
• Открыть диспут (Open Dispute)
• Посмотреть детали заказа (View Details)

Открыть спор можно как на этой странице, так и на странице с деталями заказа, для этого нужно лишь нажать (View Details), после чего (Open Dispute).

Если вы уверенны в своем решении начать спор, то нажимаете (Open Dispute) и заполняете представленную ниже форму, где необходимо внимательно указать какой тип возмещения вы требуете, полное либо частичное, причину, а также указать все детали заказа. Детали претензии на алиэспресс принято заполнять на английском языке, по сути для этого хватит любого доступного онлайн переводчика.

Частичное возмещение уплаченных средств (Partial Refund) обычно выбирается в том случае если товар получен, но комплектация не полная, либо имеются некие механические повреждения полученные во время транспортировки, однако вы согласны оставить товар себе, только при этом получить частичное возмещение, за утерю товарного вида.

В случае, если посылка не дошла, и трек-номер больше не отслеживается есть возможность потребовать полное возмещение (Full Refund). Полное возмещение доступно и в том случае если вещь вам попросту не подошла или вы заказали ее по ошибке, но учтите, в данном случае обязательства по обратной пересылке вы берете на себя.

Если вы все же получили посылку, но решили открыть диспут, то система предложит выбрать из списка описание вашей жалобы, на данный момент перечень следующий:

• Goods are not as described – полученный товар не соответствует описанию
• Goods were too shoddy to be usable – качество товара неудовлетворительное
• Goods were counterfeit — получены контрафактные товары
• Goods were damaged – посылка получена, но содержимое повреждено
• Goods didn’t match quantity ordered (short) – получено неверное количество товаров
• Others – прочая причина

Если заказ не был вами получен, то поле вложение “Attachment”, можно оставить пустым. В том случае если товар все же уже у вас, но имеются замечания касательно его внешнего вида и т.д. то во вложение стоит прикрепить фотографии, доказывающие вашу правоту.

После верного заполнения всех полей предложенной анкеты нажимает отправить “Submit”, тем самым открывая диспут.

Как закрыть диспут на AliExpress

Если все решилось в вашу пользу и результатом вы довольны, необходимо закрыть активный диспут, для этого на вкладке (My Orders) напротив проблемного заказа нужно нажать “Cancel Refund Request” или для достоверности, можно повторно просмотреть детали заказа, где убедившись, что все верно, закрыть спор.

Процесс видения диспута

Определен срок, в который продавец должен отреагировать на жалобу и принять все необходимые меры для ее урегулирования, составляет он 15 дней. Если в течение этого времени продавец не выходит на связь, либо самостоятельными усилиями придти к общему решению проблемы не удается, в спор вмешивается служба урегулирования споров “AliExpress Dispute Team”, после чего спор автоматически переводится в претензию “Claim”.

После того как жалоба переросла в претензию, служба урегулирования конфликтов на алиэкспресс берет решение спора под свой контроль. Однако если вы чувствуете, что продавец не намерен реагировать на вашу жалобу, либо просто игнорирует вас, можно принудительно, спустя 3 дня после открытия диспута перевести его в претензию.

Как перевести диспут в претензию (File a Claim)

Для принудительного перевода диспута в претензию, авторизовавшись на сайте, открываем вкладку (My Orders), расположенную в меню “My AliExpress”.

Попав на и найдя нужный, достаточно лишь нажать (File a Claim). После чего необходимо будет заполнить форму с описанием вашей проблемы и предоставить, все необходимые доказательства, включая фотографии для AliExpress Dispute Team.

Если вы по своей инициативе инициировали перевод диспута в претензию и в течении 7 дней с момента открытия претензии не предоставили нужные доказательства, то она автоматически закрывается и спор решается в пользу продавца.

Учтите, что и продавец в праве обжаловать претензию, предоставив свои доказательства отсутствия вины.

Когда получены все необходимые данные от каждой стороны служба урегулирования конфликтов начинает разбирательство, после чего выносит окончательный вердикт, обжаловать который не представляется возможным. Время окончательного решения для каждого случая индивидуально и не имеет средних показателей.

Следить за статусом разбирательства можно зайдя в центр рассмотрения претензий “Complaint Center”, найти который можно на вкладке деталей заказа “Transaction Details” кликнув на “View Details”.

Можно пойти и другим путем, найдя “Complaint Center” на вкладке помощь “Help”, где при наведении курсора выбрать “Submit a Complaint”.

Во время того как сотрудники AliExpress Dispute Team будут вести разбирательство по вашему вопросу у них могут возникнуть дополнительные вопросы и уточнения относительно вашего заказа, поэтому они могут задавать вам некоторые вопросы. Для того чтобы ответить на них используйте кнопку “Respond Now”, а если готовы закрыть претензию, то просто нажмите “Cancel Complaint”.

Для окончательного закрытия жалобы из выпадающего списка необходимо выбрать подходящую именно вам причину, а в сопроводительном сообщении указать детали вашей договоренности с продавцом. После того как сотрудники AliExpress Dispute Team удостоверятся в том, что обе стороны не имеют претензий друг к другу, претензия будет окончательно закрыта.

Если диспут уже открыт, но у вас появились дополнительные доказательства и факты, либо изначально вы немного ошиблись и заполнили форму не совсем верно, можно внести изменения в открытый диспут на алиэкспресс. Для этого на вкладке “Dispute & Claim” необходимо нажать “Modify Dispute Details”, внести нужные, по вашему мнению изменения и отправить измененную претензию продавцу, нажав “Submit”.

Если посылка пришла после открытия диспута

Обратите внимание, что система автоматически продолжает отслеживать перемещение вашей посылки, и как только в систему поступят данные о получении посылки, вам придет уведомление, в котором будет предложено закрыть диспут, если конечно качество полученного товара вас полностью устроило.

Если посылка дошла, но с содержимым что-то не то, у вас есть 5 дней для того чтобы перевести диспут в претензию.

Как вернуть деньги на AliExpress

Если в результате разбирательств, правда оказалась на вашей стороне, то деньги от алиэкспресс назад можно получить сразу после закрытия диспута, однако время возврата будет зависеть от выбранного вами способа оплаты во время совершения заказа.

• Кредитная или дебетовая карта — от 7 до 10 банковских дней (время возврата по большей части зависит от вашего банка)
• Банковский перевод — от 7 до 10 банковских дней
• Moneybookers — от 3 до 5 рабочих дней
• Яндекс Деньги — от 3 до 5 рабочих дней
• QIWI — от 3 до 5 рабочих дней
• WebMoney — от 3 до 5 рабочих дней

Самым быстрым способом возврата будет , которая была создана специально для удобства оплаты товаров на алиэкспресс, но при возврате средств на Alipay деньги возвращаются на внутренний кошелек и могут быть использованы только для дальнейших покупок, вывести деньги обратно на карту не представляется возможным.

(function(w, d, n, s, t) { w[n] = w[n] || ; w[n].push(function() { Ya.Context.AdvManager.render({ blockId: "R-A-184100-2", renderTo: "yandex_rtb_R-A-184100-2", horizontalAlign: false, async: true }); }); t = d.getElementsByTagName("script"); s = d.createElement("script"); s.type = "text/javascript"; s.src = "//an.yandex.ru/system/context.js"; s.async = true; t.parentNode.insertBefore(s, t); })(this, this.document, "yandexContextAsyncCallbacks");

Как бы ни набирали популярность покупки через интернет-магазины, типа всемирно известных гипермаркетов базирующихся на территории Китая Алиэкспресс или ТаоБао, приобретение одежды и обуви так и осталось лотереей. И не многие пользователи решаются на такую авантюру, предпочитая покупать обновки в магазинах местного массмаркета.

В этом есть доля здравого смысла: выбрать верно подходящий именно вам размер той или иной вещи для новичков кажется чем-то сродни волшебства. Но бывалые покупатели Алиэкспресс с легкостью справляются с этой задачей и получают вещь нужного размера. Все премудрости правильного выбора маркировки размера и соотношение своих мерок мы уже неоднократно писали (например, в статье ).
Но даже опытных, закаленных десятками диспутов, сотней заказов себе и тому парню вещей, иногда постигают неудачи с выбором размера по той или иной причине.
Почему это происходит и что делать – сегодня мы и расскажем в этой статье.

Почему не подошел размер заказанной вещи?

Причин на самом деле множество:

• Невнимательность при выборе маркировки (не секрет что китайская маркировка отличается от европейской и тем более – от российской)
• Невнимательность при снятии своих мерок
• Невнимательность при сопоставлении своих данных с размерной сеткой продавца
• Неверная размерная сетка у продавца
• Продавец посоветовал вам взять исходя из ваших данных неверный размер
• Продавец перепутал и отправил вам не тот размер

Нас, как людей не привыкших тратить деньги на ветер, больше интересуют причины, по которым мы можем получить возмещение ущерба от такой покупки. А именно это ошибки продавца :

• Неверная размерная сетка у товара
  Иногда встречается, что на странице товара кроме стандартной размерной сетки в конце описания продукта больше ничего нет, и неопытный покупатель ориентируется на нее, выбирая свой размер. Или же указанные цифры в сетке отличаются от действительности – все это недочеты продавца из-за которых вы не получили желаемого.
• Продавец посоветовал вам взять исходя из ваших данных неверный размер
  Часто так и не придя к единому решению в вопросе выбора размера, покупатели обращаются за помощью к продавцу. Ведь он-то знает свой товар и посоветует правильное. Но часто встречаются случаи, когда продавцы совершенно халатно относятся к таким просьбам, советуя тот размер, количество которого у него на складе больше всего.
• Продавец перепутал и отправил вам не тот размер
  Китайцы – народ конечно педантичный, но даже среди них встречаются те, кто постоянно ошибается и допускает ошибки. Среди продавцов на Алиэкспресс такие тоже есть, к нашему огромному сожалению. И вместо желаемой М-ки вы по «счастливому» случаю можете получить S или даже XS

Что же делать?

Если вина в том, что вещь не того размера, что вам нужен – продавца, смело открывайте спор !
Как открыть спор по причине «не соответствие размера» .
Все очень просто.
Начать стоит со сбора доказательств. Не переживайте, здесь ничего сложного нет:

Подготовительные работы закончены, теперь вы можете смело открыть спор . Для этого вам необходимо:

И нажимайте кнопку «отправить».

Что делать дальше?

Остается только ждать: после открытия диспута у продавца есть дней чтоб принять решение. Если он не делает этого – спор автоматически закрывается в вашу пользу. Так же продавец может согласится с вашими условиями или же наоборот – отклонить спор. В таком случае вновь отправьте ему ваше ответную претензию, более подробно описав проблему, изменив немного сумму компенсации или неизменную. Если и после этого продавец не принимает ваши требования – обостряйте спор, не забыв перед этим отредактировать его после ответа продавца.
После обострения спора решение по данному вопросу будет производится администрацией Алиэкспресс, ориентируясь на ваши доказательства и описание проблемы.
После того, как спор закроется в вашу пользу, обозначенная вами компенсация вернется на ваш счет в течении 7-11 дней (в праздники это время может быть увеличено). Процесс возврата денег вы можете наблюдать на странице заказа товара

Вместо заключения

Покупки в интернете – это всегда авантюра и приключение, но если знать маленькие хитрости можно из любой ситуации выйти сухим из воды.
Помните, при выборе размера вещей на Алиэкспресс :

• Ориентируйтесь на размерную сетку продавца, а не на привычную маркировку
• Если реальных измерений на странице описания товара нет – обязательно спросите размерную сетку у продавца.
• Правильно и тщательно снимайте с себя мерки
• Выбирайте размер больший, если одно из измерений вам в притык
• Попросите помощи у продавца, если затрудняетесь сами определится с размером.

Живите веселее, покупайте выгоднее с Алиэкспресс!
Удачных покупок!

Открывая спор, важно правильно указывать причину спора. Так как в случае обострения спора медиаторы смотрят соответствие предоставленных доказательств причине спора. Если доказательства не соответствуют выбранной причине, то претензии покупателя будут считаться не обоснованными.

Многие невнимательные покупатели, открывая спор, указывают неправильную причину, что может привести к потере денег.

Давайте рассмотрим основные причины спора. Как их правильно выбирать. И что категорически делать нельзя.

«Только возврат» или «Возврат товара и денег».

При открытии спора на первом шаге вам предлагают два варианта ожидаемого решения: «Только возврат» и «Возврат товара и денег». «Только возврат» нужно выбрать, если вы хотите вернуть деньги, при этом не хотите высылать товар обратно продавцу. «Возврат товара и денег»- вы хотите получить возврат денег и готовы вернуть товар продавцу.

Ошибка: Если невнимательный покупатель, не вчитываясь в подсказки, выберет пункт «возврат товара и денег», то в случае выигранного спора, он будет обязан в течение 10 дней отправить товар обратно в Китай за свой счет. Отправка посылки обратно продавцу зачастую обходится очень дорого. А, не отправив посылку в срок, покупатель лишается возможности получения желаемой компенсации.

Совет: Если вы не собираетесь отправлять товар обратно продавцу, то обязательно выбирайте пункт «только возврат», который означает, что вы рассчитываете получить возврат денег, при этом оставив товар у себя.

Если вы согласны отправить товар обратно продавцу, то предварительно сходите на почту, и узнайте, сколько будет стоить отправка посылки в Китай. Так же обязательно

Товар не получен.

В первую очередь хочется отметить, что на АлиЭкспресс запрещено выбирать пункт, говорящий о том, что товар не получен, если ваш трек отслеживается, и по нему видно, что вы получили посылку. Подобные ситуации администрация Алиэкспресс считает мошенничеством. И, в случае жалобы на покупателя, получившего товар, и при этом попытавшегося открыть спор по причине неполучения товара, спор закроется в пользу продавца, а аккаунт покупателя может быть заблокирован.

Ошибка: Если продавец в посылке выслал не тот товар, либо товар был украден по пути, то у покупателя возникает логичная мысль выбрать пункт «товар не получен». Но на самом деле, пункт «Товар не получен» значит, что сама посылка не была получена. И в итоге медиаторы, увидев по треку, что посылка вручена покупателю, могут дальше уже не разбираться в ситуации и закрыть спор в пользу продавца. Аналогично, можно проиграть спор в ситуации, если продавец обещает быстро вернуть деньги за бракованные или нерабочие вещи, если вы укажете в причине спора, что товар не получен. В результате он же первый напишет на покупателя жалобу, что тот- мошенник и пытается обмануть.

Совет: Если посылка была получена, то вам нужно обязательно выбрать пункт «Получили ли вы товар—>ДА». И не важно, что там может не оказаться заказанного товара. Факт получения посылки медиаторы увидят по трек номеру.

Возникшая проблема.

Если вы указали, что товар не получен, то следующим шагом, сайт предложит вам выбрать одну из проблем: Проблема с доставкой, Проблема с таможней, Продавец отправил заказ на неверный адрес.

1) Защита уже истекает, но посылка все еще в пути.

Данный пункт означает, что посылка где-то затерялась, и очень мало шансов, что она до вас дойдет. То есть, прошли все стандартные сроки ожидания товара.

Ошибка: Не открывайте спор слишком рано. Если вы откроете спор ранее чем за 5 дней до окончания крайнего срока доставки, то в случае обострения спора вас заставят дожидаться посылки до крайнего срока доставки.

Совет: Открывайте спор за 2-3 дня до крайнего срока доставки. А лучше продлите таймер защиты покупателя еще на пару недель, и только потом открывайте спор. Продавец и медиаторы оценят ваше желание дождаться товара и охотнее пойдут вам на уступки.

2) Транспортная компания вернула заказ

Это означает, что вашу посылку по какой-либо причине отправили обратно в Китай.

Ошибка: Не открывайте спор по данной причине, если в отслеживании отправления не видно, что посылка уже идет обратно.

Совет: Желательно открывать спор, когда в отслеживании видно, что посылка покинула страну получателя, или есть хотя бы несколько статусов, говорящих, что отправление идет обратно к продавцу.

3) Нет информации об отслеживании

Это означает, что в отслеживании вашего трека нет ни одного статуса. То есть, вашу посылку продавец еще не отправил.

Ошибка: Некоторые покупатели, увидев, что отслеживание посылки остановилось на каком-то этапе (экспорт, таможня, импорт), открывают спор по данной причине, думая, что зависание посылки- это и есть «нет информации об отслеживании». На самом деле это- неверная причина для ситуации. Так как выбирая пункт «Нет информации об отслеживании» вы говорите, что данный трек вообще не имеет ни одного статуса. Если выбрать данную причину для зависшей посылки, то медиаторы увидят, что трек ранее отслеживался, и посчитают причину спора ошибочной.

Совет: Если в отслеживании нет вообще никакой информации или имеется только статус «Shipping information received» (Получена информация об отправлении ), то вы можете открыть спор по причине «Нет информации об отслеживании». Если в отслеживании был хотя бы один статус, то стоит подождать до крайнего срока доставки и открыть спор по причине «Защита уже истекает, но посылка все еще в пути».

Проблема с таможней

Это означает, что таможня не пропустила посылку в страну получателя.

Ошибка: Некоторые покупатели, не подготовившись заранее, спешат открывать спор, увидев, что посылку развернули на таможне. Но сейчас медиаторы пытаются определить, по чьей вине произошла ситуация. Виноват продавец или покупатель? Для этого они просят предоставить официальный документ, где таможня сообщает причину, почему посылка не прошла оформление. На ответ медиаторы выделяют 7 дней, а таможня выдает данный документ в течение 30 дней. В итоге, покупатель не успевает предоставить доказательства, что негативно сказывается на результате спора.

Интернет-магазины обязаны предоставлять точную информацию о продаваемых товарах (их характеристиках, количестве, фирме-производителе и т. д.).

Покупатель может отказаться от присланного продавцом изделия как до момента его получения, так и после, если оно не соответствует заявленному описанию. При этом неважно, является ли товар качественным или имеет брак.

Что делать, если товар не соответствует описанию?

Согласно статье 26.1 Закона № 2300-I от 7.02.1992 года, продавец, реализующий товар дистанционно, должен ознакомить потенциального покупателя с его характеристиками, описанием и другой информацией, имеющей немаловажное значение при использовании вещи.

Сделать это можно с помощью фотографий изделия, каталогов, буклетов, видеосвязи и другими способами.

Согласно четвёртой части статьи 26.1 Закона, покупатель может отказаться от товара:

• в любой момент до его получения;
• до истечения семи дней после его доставки;
• в течение трёх месяцев с момента вручения, если при доставке покупатель не получил информацию о порядке и временных рамках возвращения товара соответствующего качества.

Право потенциального покупателя на получение подробной информации о вещи и её фирме-изготовителе закреплено в статьях 8 и 10 Закона. Если продавец предоставил недостоверные сведения, потребитель может отказаться от сделки купли-продажи, согласно статье 12 Закона.

Процедура возврата товара, не соответствующего описанию, представляет собой указанную ниже последовательность действий:

1. свяжитесь с представителем интернет-магазина путём отправления письменной претензии;
2. дождитесь ответа от продавца, который должен быть предоставлен заявителю в течение 10 дней с момента получения обращения;
3. предоставьте полученный ранее товар (при необходимости) и дождитесь перевода денег продавцом на указанный в претензии банковский счёт.

Стоит отметить, что при отказе от сделки покупателю возвращается вся стоимость товара, которая была им оплачена по договору купли-продажи, за вычетом суммы, потраченной продавцом на отправку покупки. Выплата денег за возвращённую вещь осуществляется в десятидневный срок после получения претензии от потребителя.

Как вернуть товар, не соответствующий описанию?

Если вещь не имеет каких-либо изъянов, процесс её возврата не отличается от стандартного, закреплённого статьёй 25 Закона. В указанные выше сроки покупатель должен предоставить продавцу письменную претензию и сам товар, сохранивший свой товарный вид и потребительские качества.

Не получится возвратить товар, имеющий индивидуально-определённые свойства, не позволяющие использовать его кем-либо, кроме самого покупателя. Речь идёт, например, о вещи, изготовленной на заказ.

Если товар не соответствует описанию, чтобы отказаться от него, потребуется дополнить претензию документами, подтверждающими факт совершения покупки в конкретном магазине (например, чеком, бланком оформления заказа, техническим паспортом, гарантийным талоном и т. д.).

Если вещь имеет какие-либо недостатки, дополнительно к обращению можно приобщить результаты независимой экспертизы.

При возвращении товаров несоответствующего качества действуют общие правила, предусмотренные статьёй 18 Закона.

Стоит отметить, что отказаться от покупки, совершённой в интернет-магазине, потребитель может без объяснения причин. Юристы рекомендуют указывать в тексте претензии основание для возвращения товара, чтобы повысить шанс на успешное разрешение данного вопроса в досудебном порядке.

Составление претензии в интернет-магазин

Бланк заявления о возвращении товара, не подошедшего покупателю, как правило, содержится на сайте интернет-магазина. При необходимости потребитель может обратиться к представителю продавца с просьбой о предоставлении соответствующего бланка.

Однако законодательство не предъявляет жёстких требований к форме претензии, поэтому она может быть оформлена в свободном виде.

В тексте обращения важно указать:

• наименование, юридический и/или электронный адрес продавца;
• ФИО, контакты и место проживания заказчика;
• дату совершения заказа и его получения;
• наименование, стоимость и характеристики товара;
• причины отказа от покупки (получение вещи, имеющей иные характеристики, чем заявленные в описании);
• требование о возвращении денег, потраченных покупателем;
• дату отправления данного обращения;
• подпись.

Способы передачи претензии

Письменное обращение к продавцу и дополняющие его документы могут быть отправлены на электронную почту интернет-магазина. Узнать e-mail и почтовый адрес возможно на сайте продавца. Данная информация должна находиться в свободном доступе.