Вождение
Деловое общение: понятие, признаки, структура. Виды и формы делового общения

Деловое общение: понятие, признаки, структура. Виды и формы делового общения

контрольной работы по дисциплине «Русский язык» на тему

«Виды делового общения (краткая характеристика)»

Введение_________________________________________________________3

Виды делового общения_______________________________________5

Общие положения____________________________________________7

Влияние личностных качеств на общение_______________________10

Групповые формы делового общения___________________________13

Деловые беседы и переговоры. Общие положения________________16

Заключение______________________________________________________17

Список использованной литературы_________________________________18

Введение.

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

Обсуждение интересующей проблемы;

Решение проблемы.

Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

1. Виды делового общения.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

Приветственная речь ;

Информационная речь ;

Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

Дискуссия ;

Совещание (собрание);

Пресс-конференция .

Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

Когнитивное - обмен знаниями;

Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

2. Общие положения.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет"). Джен Ягер в книге "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов:
1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.
2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.
3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.
4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения.
Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.
6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона. Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.
Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них И. Браим выделяет следующие - убеждение, внушение, принуждение.
Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.
Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.
Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях. На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

3. Влияние личностных качеств на общение.

Личность обладает индивидуальными чертами и качествами - интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении большое значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.
На характер общения оказывает влияние темперамент его участников. Традиционно выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический.
Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой.
Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное.
Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях.
Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание. Мало предрасположен к активному общению. В благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими обязанностями.
Швейцарский психолог Карл Юнг разделил личности на экстравертов и интровертов. Согласно его классификации, экстраверты характеризуются ослабленным вниманием к своему внутреннему миру и ориентацией на внешнюю среду. Они общительны, коммуникабельны, инициативны и легко адаптируются к различным условиям. Интроверты, наоборот, ориентированы на свой внутренний мир и склонны к самоанализу, замкнутости. Такие типы темперамента, безусловно, редко встречаются в чистом виде. Для более подробной классификации личностных качеств применяется метод Майерс-Бриггс, названный в честь его создателей Изабель Майерс-Бриггс и ее матери и построенный на теории Карла Юнга. Тип людей по этому методу определяется путем выбора черт человека из каждой пары доминантных черт по четырем категориям. Приведем их полностью в изложении Джона Честары.
"1. Экстраверты (E) направляют свою энергию на внешний мир. Они говорят и действуют. Интроверты (I), наоборот, любят подумать прежде, чем что-то предпринять. Они предпочитают работу, которая требует спокойной умственной активности.
2. Сенситивы (S) - это люди, которые активно используют свои органы чувств для сбора информации. Они реалисты и прекрасно ориентируются в деталях и подробностях этого мира. Интуитивы (N), наоборот, видят глубокий смысл и широкие возможности развертывания той или иной ситуации, по-скольку они оценивают мир с помощью своего воображения.
3. Логики (T) делают рациональные, логические выводы. Они легко могут выявить, что правильно и что неправильно. Они анализируют. Эмоционалы (F), наоборот, принимают решения на основе своих чувств (а эти чувства, в свою очередь, базируются на системе их ценностей). Они являются тактичными, сострадательными и склонными к благотворительности, отличаютсядипломатичностью.
4. Рационалы (J) ведут упорядоченную организованную жизнь, и чем больше событий в жизни они могут контролировать, тем для них лучше. Иррационалы (P), наоборот, отличаются спонтанными реакциями, приветствуют новый опыт."
Развитием этой теории типов можно считать предложенную калифорнийским психологом Дэвидом Кирси классификацию людей по четырем типам темперамента: NF - романтический, мягкий; NT - любопытный, логический; SJ - организованный, ответственный; SP - играющий, свободный.
Наиболее распространенной формой делового общения является диалоговое общение, т.е. такое речевое общение, при котором наиболее полно проявляются моральные качества личности и черты характера, по которым тот или иной индивид соотносится с определенным типом темперамента.

4. Групповые формы делового общения .

Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания.
Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию собраний и совещаний по их назначению.
Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении.
Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме.
Творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности.
Существует и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере применения: в науке - конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике - съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д.
Исходя из этико-организационных подходов, американские исследователи выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные.
На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы.
Автократическое совещание - разновидность диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников.
Сегрегативное совещание (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего.
Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений.
Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня.
К совещаниям предъявляется ряд этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с количеством участников, необходимое освещение, проветриваемость помещения, обеспечение возможности записать необходимую информацию и т.д.).
Основной элемент собрания или совещания - дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой - поиск истины. Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения. Так, И. Браим отмечает, что:
- в дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первый взгляд кажется абсурдным. Для того, чтобы понять чужое мнение, в первую очередь, необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его;
- необходимо придерживаться одного предмета спора. Не допускать ситуации, выраженной в поговорке: "Один про Фому, другой про Ерему";
- нельзя превращать дискуссию в конфликт. В споре нужно искать точки сближения мнений и суждений, стремиться к поиску общих решений. Это не означает отказа от своего мнения при уверенности в своей правоте, однако подвергать сомнению правоту своей позиции полезно;
- в любой самой острой дискуссии нельзя использовать бранные слова и безапелляционные заявления (это неверно, это ерунда, глупости говорите и т.д.), а ирония и сарказм, хотя и допускаются, но должны употребляться, не оскорбляя и не унижая оппонентов;
- главное оружие в дискуссии - факты и их добросовестная интерпретация;
- признавайте свою неправоту; - проявляйте благородство: если оппоненты потерпели поражение в дискуссии, дайте им возможность спасти свою репутацию, не злорадствуйте по поводу их поражения.

Деловые беседы и переговоры. Общие положения.

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.
Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

Заключение.

Исходя из всего вышесказанного мы можем сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности.

Список использованной литературы.

1. Волгин Б. Деловые совещания. - М., 1991.

2. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. - Воронеж, 1991.
3. Дебольский М. Психология делового общения. - М., 1992.
4. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. - Киев, 1989.

Представляет собой тип общения, целью которого является взаимообмен информацией между существующими или потенциальными партнерами. Во время делового общения решаются важные вопросы, ставятся и достигаются цели, приобретаются личностные и деловые качества. Чтобы лучше все это понимать, нужно разобраться в том, какие существуют виды делового общения.

Прямые и косвенные

Все виды делового общения делят на две группы: прямые и косвенные. Под прямым понимается общение, которое происходит непосредственно между партнерами, которых не разделяют пространственные и временные преграды. Это может быть переговоры. Под косвенным подразумевается контакт, который осуществляется с помощью технических средств (телефона, интернета). Опыт показывает, что по возможности нужно стремиться к прямому общению, так как оно считается самым результативным для достижения какой-либо цели. Все же живое общение, когда собеседники видят не сравнится ни с чем другим.

Вербальное и невербальное

Существуют такие виды делового общения, как вербальное и невербальное. Вербальное - это общение с помощью слов, невербальное - это общение с помощью жестов, мимики, поз. Невербальный портрет человека можно составит по тому, какие позы он выбирает для ведения разговора, как он смотрит на своего собеседника и с какой интонацией он произносит ту или иную информацию.

Технология делового общения может осуществляться с помощью различных способов и В зависимости от этого выделяют следующие виды делового общения:

Деловое совещание

Здесь имеется ввиду такое деловое общение, когда весь коллектив предприятия или фирмы собирается вместе для того, чтобы обсудить насущные проблемы или принять общее решение.

Публичное выступление

Этот вид делового общение является в некой мере продолжением предыдущего. Это тут случай,когда один человек доносит какую-либо информацию своим коллегам или иной группе лиц. Выступающий должен четко понимать то, о чем он говорит, а его выступление должно быть понятно публике.

Деловая беседа

Это такой вид делового общения, при котором происходит обмен информацией по какой-либо, наиболее важной в данный момент теме. Например, сюда относится обсуждением сотрудниками предприятия рабочих процессов. Во время деловой беседы необязательно должно выноситься решение.

Деловые переговоры

В отличие от предыдущего вида общения, конечным результатом переговоров является нахождение самого правильного решения и его принятие. Деловые переговоры имеют конкретную четкую направленность, итогом которых может стать подписание важных контрактов и сделок.

Спор

Во время делового общения без спора обойтись дается не всегда. Зачастую, только благодаря столкновению интересов и отстаивания участниками своих позиций удается придти к какому-то решению. Но и иногда именно спор мешает его принять.

Деловая переписка

Это косвенный способ делового общения, с помощью которого информацию передается посредством письма. Например, сюда можно отнести письменные приказы и запросы. Деловая переписка может осуществляться и путем отправления электронных писем, что существенно экономит время. Различают две формы письмо (отправляется одной организацией на имя другой) и частное официальное письмо (отправляется от имени организации другому частному лицу).

Говоря о деловом общении, следует упомянуть и его основные фазы.

Фазы делового общения

· Подготовка к общению.

· Фаза общения (вхождения в контакт).

· Концентрация внимания (на какой-то проблеме или особенности).

· Поддержание внимания.

· Аргументация и убеждение (на случай, если мысли собеседников расходятся).

· Фиксация результата (закончить разговор в нужный момент).

Деловое общение помогает построить взаимоотношения с коллегами, подчиненными, партнерами и клиентами. В процессе общения происходит обмен не только информацией, но и опытом, знаниями в определенной области. Деловой этикет проникает абсолютно во все сферы жизни, существуют различные виды делового общения.

Без знания определенных правил невозможно вести дискуссию в области науки, искусства, производства или даже торговли.

Что это такое?

Деловое общение является важной составляющей жизни человека. Этикет в деловой среде служит своеобразной опорой. В бизнесе существует несколько форм общения. Выбирать подходящие варианты следует, учитывая личностные и психологические особенности участников дискуссии. Можно выделить следующие формы общения:

Беседа – устный контакт между собеседниками, сводится к обсуждению важных проблем и задач, уточнению некоторых нюансов, касающихся работы. Участники разговора в таком случае должны иметь право разбираться с различными задачами и принимать решения. Статусы собеседников должны быть равными.
Переговоры имеют более жесткую структуру. В них, как правило, участвуют представители разных компаний или подразделений. Переговоры используются для объединения усилий с партнерами, которые заинтересованы в решении конкретной задачи.
В совещании принимает участие группа или большой круг заинтересованных и вовлеченных лиц. Совещание предполагает сбор, анализ информации, обмен данными, а также принятие решения в спорных моментах.
Выступление – в данном случае один человек или небольшая группа делится необходимой информацией с аудиторией. В таком случае сообщение не сводится к обсуждению темы, а преподносится как информация. Данная форма общения требует от выступающего лидерских качеств, умения держаться в обществе, а также ораторских навыков.
Переписка – непрямой способ коммуникации, играет своеобразную роль заочного общения. К данному виду общения относятся приказы, протоколы, постановления, запросы, отчеты, официальные письма, инструкции и так далее. Переписка используется для общения между подразделениями или организациями. Необходимо соблюдать конкретные правила при ведении переписки.

Все официальные обращения должны соответствовать принятым шаблонам, необходимо также составлять текст грамотно и без ошибок.

Деловому общению нужно учиться. Личностные качества и демонстрация своего «Я» при этом уходят на второй план. Главным остается умение учитывать интересы и пожелания оппонента и совмещать их со своими требованиями таким образом, чтобы обе стороны достигали желаемого результата.

Деловое общение состоит из нескольких этапов:

Формирование мотива . Без него не получится добиться эффективного взаимодействия.
Подготовка к общению – это составление плана беседы, подготовка доводов и информации. Необходимо также подготовить список задач, которые необходимо решить во время дискуссии.
Начало беседы . Нужно установить контакт, после этого необходимо создать благоприятный для беседы «климат отношений».
Постановка проблемы – выделение круга проблем, изложение своей позиции и видения данной задачи. Однако учтите, что вы должны заранее подготовить тезисы по теме беседы и быть готовыми отвечать на поставленные вопросы.
Обмен информацией – выяснение позиции собеседника. Важно поддерживать общение и отвечать на вопросы на доступном официальном языке, упуская при необходимости профессиональную терминологию.

Убеждение и аргументация – необходимы при разногласиях и вытекают из предыдущего этапа общения. Необходимо отметить позитивные стороны вашего видения ситуации и разрешения спорного момента.
Поиск решения проблемы или задачи – конец дискуссии, ее итог должен устроить всех участников.
Составление контракта – это означает, что по итогу встречи участники дискуссии пришли к общему знаменателю или заручились поддержкой партнеров при решении различных задач. Позитивный исход дискуссии завершается письменным подтверждением.
Анализ результатов – демонстрирует, были ли принятые решения правильными.
Принятие решения – предполагает согласие всех сторон после проведения анализа. В данном случае участники дискуссии принимают решение о дальнейшем сотрудничестве или прекращении контактов.

Принципы корпоративного диалога

В современном обществе люди осознанно соблюдают правила делового общения для достижения конкретных целей в корпоративной среде. В бизнесе мало занимать определенную должность, необходимо также укреплять взаимоотношения с разными людьми. Большое значение имеет следующее:

Умение располагать к себе людей и держаться в обществе – это важные аспекты корпоративного диалога. Для этого необходимо уметь четко и ясно формулировать свои мысли, грамотно аргументировать свою точку зрения.
Аналитические данные и способность быстро принимать решение – всегда на вашей стороне. При общении с партнерами помните о том, что все стороны заинтересованы в быстром разрешении спорных моментов.
Важно учитывать культурные особенности и национальные традиции собеседника: несомненно, некоторые обычаи и нормы, принятые в другой стране, могут казаться неприемлемыми или оскорбительными.

Если вы овладеете навыками корпоративного диалога, вам будет проще и легче строить отношения с партнерами и коллегами, общаться с конкурентами и достигать поставленных целей. Кроме того, перед вами, несомненно, откроются перспективы карьерного роста.

Разновидности

Основные понятия и нормы деловой этики должны быть известны каждому уважающему себя человеку. Необходимо понимать, что в бизнесе общение между людьми выстраивается не по взаимному улавливанию настроения партнеров, а по определенным стандартам. Выделяют следующие разновидности делового общения (по функциональному назначению):

Вербальное и невербальное – заключаются в необходимости следить за речью, мимикой, жестами и позами. При невербальной коммуникации положение рук, ног, взгляды, наклон головы и непроизвольные движения могут рассказать о чувствах и настроении человека гораздо больше, чем устная речь. Стоит научиться контролировать мимику и жесты.
Письменные и устные . Для каждой формы общения выделяют отдельные понятия и нормы. К письменному виду общения относится любой документ, заверенный подписями и печатями. К устному – планерки, совещания, переговоры, доклады и другие формы делового общения.

Монологические и диалогические – имеют значительные языковые различия. Диалог является межличностным общением. Монолог отражает единственную точку зрения; к данному типу общения относится презентационная или торжественная речь, а также доклад или вступительное слово.

Дистанционное и личное. К дистанционному общению относятся телефонные разговор, переписка по почте. Особое внимание уделяется интонационному рисунку речи, краткости сообщения. Использовать жестикуляцию невозможно.

При личном общении оцениваются внешний вид собеседника, интонация, а также невербальные коммуникации.

Стили

Каждый стиль отличается определенными особенностями. Нужно уметь в них разбираться.

Классификация стилей:

Авторитарный . В его основе – неоспоримая власть начальника и абсолютное подчинение сотрудников. Любые решения принимаются единолично и не обсуждаются с заинтересованными или вовлеченными лицами.
Демократический – главной особенностью являются совместное обсуждение вопросов и стремление к взаимопониманию. При общении с собеседником используются просьба, рекомендации и мотивация.
Попустительский или формальный – определяется минимальным участием руководителя в управлении персоналом, ведении переговоров и принятии решений. Сложные дела и принятие рискованных решений переносятся на других. Эффективность такого управления зависит больше не от руководителя, а от уровня развития группы.
Либеральный – нечто среднее между авторитарным и демократическим стилями. Обсуждение различных вопросов с партнерами или коллегами сводится к минимуму, но используется в редких случаях и только с целью переложить ответственность на оппонента.
Официально-деловой – предполагает строгое соблюдение коммуникативных норм, речевых клише и регламента делового общения, где нет места проявлению индивидуальности.
Научный – строгая, краткая и выдержанная речь, уместная лишь в сферах науки и образования. Применяется в исследовательской или преподавательской деятельности.

Цели

Деловое общение касается всех внешних сторон поведения и разделяется на несколько направлений:

участники разговора имеют общие цели и мотивы;
разговор проходит в одном пространственно-временном промежутке;
между всеми участниками дискуссии выстроена четкая иерархия общения, распределены социальные статусы;
участники коммуникации придерживаются общепринятых правил и норм при общении.

Деловое общение помогает быстрее установить нужные контакты, заручиться поддержкой надежных покровителей. Оно помогает добиться взаимопонимания.

Можно выделить 4 функции делового общения, являющихся основными:

Информационно-коммуникативная – предполагает сбор и предоставление конкретной информации, а также обмен знаниями и опытом.
Интерактивная – обусловленная процессом взаимодействия между людьми. Применяется в процессе взаимодействия (поведение, деятельность и решения партнеров).
Перцептивная – заключается в понимании другого человека. Установление или ослабление контакта происходит на основе взаимопонимания.
Регулятивно-коммуникативная – позволяет скорректировать поведение участников дискуссии. Для этого необходимо в совершенстве владеть специальными методиками: уметь убеждать, находить компромиссы и идти на уступки.

Кроме того, необходимо учитывать особые правила при общении с деловыми людьми. Любые обращения, сообщения и информация должны соответствовать трем основам:

по содержательной направленности – сообщения и предоставляемая информация должны быть четкими и лаконичными;
выразительная часть – относится к эмоциональной составляющей;
побудительная сторона – направлена на мысли и чувства собеседника.

Речевой этикет

При общении человек обращает внимание на речь и голос собеседника. Он оценивается по определенным показателям:

Речевой этикет так или иначе связан с конкретной ситуацией общения. Поскольку каждый человек относится к социуму, без соблюдения определенных правил невозможно построить взаимовыгодные отношения в любой сфере жизни.

Памятка на каждый день: тезисы

Чтобы добиться уважения среди коллег и партеров, необходимо учитывать некоторые нюансы.

Понятие и виды делового общения.

Тема 3.4. Деловое общение

План лекции:

Понятие и виды делового общения
Психологические приемы влияния на собеседников

В социально-культурной сфере общение из фактора, сопровождающего деятельность, превращается в категорию профессионально-значимую, лежащую в природе самой социальной деятельности. Особенно актуально это для таких сфер деятельности, которые напрямую связаны с работой с клиентами.

Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественной жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпринимателей.

Компетентность в области делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в каждой области: в области науки, искусства, производства, торговли. Что касается менеджеров, бизнесменов, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, частных предпринимателей то коммуникативная компетентность, то есть способность адекватно реагировать в любой ситуации в процессе общения для представителей этих профессий представляет одну из самых главных составляющих их профессионального облика.

Спецификой этого процесса является момент регламента , то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц.

Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).

Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент (по крайней мере, без определенных потерь в получении информации для обеих сторон). В обычном дружеском же чаще всего не поднимаются такие вопросы, как конкретные задачи и цели, в связи с этим такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново.

Виды делового общения:

1. Деловая беседа - ϶ᴛᴏ вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. Деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, не предполагает заключения договора или выработки обязательных для исполнения решений, личностно ориентирована и происходит между представителями одной организации.

По такому основанию, как виды и цели разговора, принято выделять в качестве самостоятельных видов : собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы .

Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов : 1) подготовительный этап . В период подготовки к предстоящей беседе крайне важно продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы; 2) начало беседы . Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны, прежде всего, с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору; 3) обсуждение проблемы . Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации; 4) принятие решения ; 5) завершение беседы . Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае крайне важно сти в дальнейшем контакта с собеседником

2. Деловые переговоры - ϶ᴛᴏ вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Οʜᴎ всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. Переговоры имеют официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, выработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

3. Деловые совещания - ϶ᴛᴏ форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. Поскольку деловое совещание - ϶ᴛᴏ деятельность, связанная с принятием решений группой лиц, на характер выступлений его участников и на его результаты серьезное влияние оказывают такие особенности группового поведения , как распределение ролей в группе, отношения между членами группы, групповое давление.

Совещания подразделяются на инструктивные , оперативные (диспетчерские), проблемные . Цели инструктивных совещаний – передача необходимых сведений и распоряжений сверху вниз по схеме управления для скорейшего их выполнения. До сведения участников совещания доводятся принятые руководителем предприятия или организации решения, распределяются задачи с соответствующим инструктажем, разъясняются неясные вопросы, определяются сроки и способы выполнения поручений.

Цели оперативных (диспетчерских) совещаний - получение информации о текущем состоянии дел. В отличие от инструктивных совещаний информация поступает снизу вверх по схеме управления. Участники такого совещания сообщают сведения о ходе работы на местах. Оперативные совещания проводятся регулярно, всегда в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня не имеется, они посвящаются неотложным задачам текущего и последующих 2-3 дней.

Цели проблемных совещаний – поиск наилучших решений проблемы в кратчайшие сроки, вынесение на обсуждение хозяйственных проблем, рассмотрение организационных перспектив, обсуждение инновационных проектов.

4. Публичные выступления - ϶ᴛᴏ устное монологическое высказывание с целью оказания воздействия на аудиторию. В сфере делового общения наиболее часто используются такие жанры, как доклад, информационная, приветственная и торговая речь. В ораторской деятельности выделяют 3 базовых этапа : докоммуникативный, коммуникативный и посткоммуникативный. Каждый из этапов содержит перечень конкретных действий. Докоммуникативный : 1) определение темы и цели выступления;. 2) оценка аудитории и обстановки; 3) подбор материала; 4) создание текста. 5) репетиция. Коммуникативный : 1) произнесение речи: а) введение; б) основная часть; в) выводы; 2) ответы на вопросы; 3) ведение полемики. Посткоммуникативный : анализ речи.

Материальное – обмен предметами и продуктами деятельности;

Когнитивное – обмен знаниями;

Мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

Деятельностное – обмен действиями, операциями, умениями и навыками.

Создание благоприятного социально-психологического климата в деловом общении.

Перед началом переговоров очень важно для их успешного исхода создать благоприятный психологический климат . Существуют несколько эффективных приемов , которые позволяют в самом начале переговоров быстро расположить к себе вашего партнера и при крайне важно сти безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке зрения.

В самом начале переговоров следует ненавязчиво внушить партнеру сознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это следует искренне, не сбиваясь на дешевые комплименты.

Во время деловых переговоров очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру. Говорить нужно о том, что больше интересует вашего партнера или о том, что он хорошо знает. Задавайте вопросы, на которые вашему партнеру будет приятно отвечать.

Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. При этом никоим образом нельзя делать это с помощью спора, поскольку известно, что в девяти случаях из десяти спор заканчивается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте.

Понятие и виды делового общения. - понятие и виды. Классификация и особенности категории "Понятие и виды делового общения." 2017, 2018.

Деловое общение является необходимым атрибутом любой организации и ее организационной культуры. Сущность данного понятия раскрывают следующие определения.

Различают следующие формы делового общения (табл. 5.3).

Отличия делового общения от других видов коммуникаций:
основная цель делового общения — решение задач, стоящих перед организацией;
в деловом общении партнер всегда выступает как личность, значимая для другой стороны;
общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
. ограниченность во времени и подчиненность установленным правилам, т.е. регламентированность;
. взаимодействие сторон и выработка соглашений осуществляется в правовых рамках.
Деловое общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами и стандартами. При этом необходимо учитывать, что при прочих равных условиях на этику делового общения того или иного индивида оказывают влияние следующие факторы:
. собственный этический кодекс, с которым человек живет, работает, какую бы должность он ни занимал (комплекс этических представлений, норм, оценок, которыми личность владеет от рождения или которые он усвоил в процессе обучения и воспитания);
. нормы и стандарты, привносимые извне (правила внутреннего трудового распорядка, этический кодекс организации, устные указания руководителя и т.п.).
При деловом общении необходимо придерживаться следующих принципов (табл. 5.4).

Деловой разговор (деловая беседа) являются самым распространенным ситуативным контактным методом коммуникаций в организации. Цель такой коммуникации — обмен информацией по конкретному вопросу.
В зависимости от предметного содержания можно выделить следующие деловые разговоры (беседы):
. найм и увольнение персонала;
. поручение производственного задания;
. анализ производственной и трудовой дисциплины;
. взаимоотношения в коллективе и т.п.
Важной формой делового общения являются также деловые переговоры. Деловые переговоры — это специфический вид деловой коммуникации. Этот инструмент в основном используется при внешних коммуникациях. Целью переговоров может быть: заключение договоров, координация совместных действий, согласование мероприятий, налаживание связей и т.п.
В деловых переговорах большое значение имеет коммуникационный стиль собеседников. Существует много различных стилей, используемых людьми в деловых коммуникациях. Классификация стилей на основе двух переменных — открытости в коммуникациях и адекватности обратной связи — показана на рис. 5.2.
Стиль «открытие себя» характеризуется высокой степенью открытости себя другим при низком уровне обратной связи.
Стиль «реализация себя» отличается максимальной открытостью, сопровождающейся максимальной обратной связью.
Стиль «защита себя» отличает низкий уровень открытости, но высокий уровень обратной связи.
Для стиля «уйти в себя» или «замыкание в себе» свойственен одновременно низкий уровень открытости и низкий уровень обратной связи.
Стиль «торговаться за себя» характеризуется умеренной открытостью и умеренной обратной связью, обмениваемых друг на друга в процессе межличностной коммуникации.
Выделяют два подхода к ведению переговоров: конфронтацион-ный и партнерский. Конфронтационный подход к переговорам — это противостояние сторон, желание каждой их них добиться победы на переговорах. Сущность партнерского подхода заключается в том, что обе стороны переговоров ищут взаимоприемлемое решение вопроса, при котором в выигрыше окажутся обе стороны. Именно этот подход в большей мере соответствует корпоративной культуре преуспевающих компаний.

Рис. 5.2. Типы коммуникационных стилей

Выводы
1. Коммуникация — это обмен информацией между людьми с помощью символов; это общение людей, которое включает обмен идеями, мыслями, чувствами, информацией. Они являются одним из важнейших элементов организационной культуры. Коммуникации, которые определяются уставом организации или официальными правилами, называются формальной организационной коммуникацией. Они подразделяются на внешние (с внешней средой) и внутренние (между элементами самой организации), которые, в свою очередь, подразделяются на горизонтальные, вертикальные и диагональные.
2. Внутренняя коммуникационная система — это совокупность информационных каналов и средств, предназначенных для управления процессами передачи информации внутри организации. К ним относятся как современные информационные средства (внутренний веб-сайт, сотовая связь, внутренняя электронная почта и т.п.), так и традиционные средства коммуникаций (беседы, собрания, объявления, совместные праздники и т.п.).
3. Создание эффективной системы внутренних коммуникаций можно представить в виде шести этапов: 1) диагностика существующей системы внутренних коммуникаций; 2) создание единого информационного пространства; 3) разработка политики и стандартов, 4) внедрение стандартов и плана мероприятий; 5) мониторинг и оценка эффективности системы; 6) разработка и реализация мер по совершенствованию коммуникационной системы.
4. Деловое общение — это вид общения двух или более людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т.п.). В деловом общении партнер всегда выступает как личность, значимая для другой стороны. Различают следующие формы делового общения: деловой разговор (деловая беседа), деловые переговоры, служебное совещание, деловая дискуссия, пресс-конференция, публичное выступление и т.п. Деловое общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами и стандартами.
5. Существуют различные коммуникационные стили, использование которых в межличностной коммуникации зависит от сложившейся ситуации. Наиболее простой и доступной для понимания является классификация стилей на основе двух переменных: 1) открытости в коммуникациях; 2) адекватности обратной связи. К ним относятся следующие стили: уйти в себя, открытие себя, реализация себя, защита себя, торговаться за себя. Различают также два подхода к ведению переговоров: конфронтационный и партнерский. Последний в большей мере соответствует корпоративной культуре преуспевающих компаний.