Работа с возражениями в продажах: практичные советы
Для эффективных ответов на возражения, нам с вами необходимо уделить время изучению таких понятий:
- Уточняющие и наводящие вопросы
- Техника перехвата инициативы
- Условное согласие
- Техники ответа на возражения
- Типичные возражения
- Отработать самостоятельно на практике «активные продажи или работа с возражениями клиентов».
Работа с возражения клиентов:
Условное согласие клиента.
Если вы вдруг заметили, что к вам на огромной скорости несется автомобиль, то в таком случае глупо стоять у него на пути. Хотя именно так и поступают начинающие продавцы, то есть спорят со своими клиентами. Самое эффективное, что вы сможете сделать в сложившейся ситуации - это полностью выслушать своего клиента и показать, что вы его очень хорошо понимаете. Следует запомнить, что возражение - это собственно и есть то самое первое мнение клиента, с которым приходится считаться, вне зависимости от того, правильное оно или нет.
В подобных ситуациях, вам на помощь могут прийти такие фразы:
. Это действительно очень важно…
Я вас понимаю…
Да, цена - это действительно важный фактор…
Мне необходимо понять, почему вы руководствуетесь именно данным мнением, давайте это вместе обсудим…
Я согласен - это очень важно…
Действительно, в данном случае, необходимо удостоверится в качестве данного товара, прежде чем купить его…
Я заметил, что вы действительно неплохо разбираетесь в этом…
Я вас понимаю, как никто другой…
Давайте поговорим об этом, более подробнее…
Конечно же, мне ясна ваша позиция…
Я понимаю вас, всегда хочется приобрести качественный товар за минимальную плату…
Теперь мне понятно, почему вы в этом сомневаетесь…
Конечно же, очень важно, чтобы качество продукции соответствовало ее стоимости…
Я знаю, какой вариант для вас будет более подходящим…
Я отлично понимаю, что у такой крупной организации, как ваша, уже существует определенный круг поставщиков продукции, но…
Действительно, цена на этот товар несколько завышена…
Да, в настоящее время, случается так, что очень трудно найти хорошую продукцию…
Мне иногда приходится слышать такое мнение, что…
Условное согласие с потенциальным покупателем, позволяет вам стать на одну сторону со своим клиентом и начать продуктивную работу с его возражениями.
Типичные возражения клиентов
Типичные возражения клиентов.Техника продаж, за последнее время проведения наших семинаров и тренингов по продажам, значительно улучшилась, и мы не слышали ни единого возражения. Именно поэтому, мы с уверенностью можем заявить, что лучше всего, один раз научиться ответам на возражения клиентов, заучив эти ответы. Благодаря этому, вы сможете очень легко справляться даже с самыми сложными клиентами.Всем давно известно, что в списке возражений могут быть самые разнообразные формулировки возражений, все будет зависеть от сферы деятельности, в которой вы работаете. Мы хотим ознакомить вас с самыми распространенными возражениями клиентов:
. Мне это не нужно.
Это очень дорого.
. У нас есть поставщики данной продукции.
Сейчас это уже не модно.
Меня не устраивают условия оплаты.
Мы не желаем в данный момент расширять ассортимент товаров.
Мы слышали о вас нелестные рекомендации.
Техника ответов на распространенные возражения клиентов:
1. Представьте себе сложившуюся ситуацию с совершенно другой стороны (раскройте ситуацию с неожиданной для всех стороны).
2. Альтернативное предложение (предложите другой вариант ведения сотрудничества с вашей компанией).
3. Вовлечение (необходимо дать человеку попробовать, пощупать).
5. Статистика (люди верят наглядным примерам).
6. Три пункта (нужно привести три положительные причины, почему нужно сделать данную покупку).
7. Расскажите историю успешного пользования другими клиентами, которые тоже изначально не хотели покупать, данный товар.
Уточняющие вопросы
Довольно часто бывает непонятно, что же скрывается за словом «дорого», или это дорого, потому, что где-то покупатель уже видел на много дешевле, или это дорого, потому, что не хватает денег? В таком случае на помощь нам придут уточняющие и наводящие вопросы. Задавать такие вопросы, необходимо с употреблением смягчающих фраз, для того, чтобы клиент захотел ответить вам на них.
Примеры подобных смягчающих фраз:
Если это не секрет, скажите, с чем именно вы сравниваете наш товар?
Я знаю, что это достаточно деликатный вопрос, но все же…?
А могу ли я узнать, с кем вы в данный момент ведете сотрудничество?
Ответьте, почему вы думаете именно так?
Если вы будете использовать подобные деликатные наводящие и уточняющие вопросы, а также доброжелательные и мягкие интонации при постановке такого вопроса, то это позволит вам избежать громких и серьезных возражений клиентов, в момент выяснения точного количества денежных средств, которые имеются у него в наличии.
Техники перехвата инициативы
Типичной ошибкой каждого продавца, после того, как он ответил на все возражения - это молчать. Создается впечатление, что после ответа на все возражения клиента, он должен похлопать вам в ладоши и со стыдом опустить вниз глаза.
Вам сразу необходимо переключить все внимание клиента, к примеру, такими фразами:
Я только что вспомнил о том, что мы забыли поговорить еще по одному поводу…
Да, чуть не забыл!
Да, хотел сказать, что…
Наверняка, вам будет интересно знать, что…На что еще можно быстро переключить внимание клиента? Это зависит от того, на каком этапе продажи вы в данный момент находитесь.
Переключите внимание клиента на то, что у вас в настоящее время проходит акция.
На то, что мы уже обговорили все детали и характеристики товары, и можно перейти к самой покупке.
Также, можно задать вопрос, чего он именно он хочет добиться при помощи данного товара.Универсальный алгоритм ответов на распространенные возражения клиентов.
Алгоритм ответа на возражения клиента
Четкое следование последовательности техник, которое дает вам возможность быстро и продуктивно справиться с самым сложным и требовательным покупателем и его четко поставленными возражениями. Когда у вас постоянный поток клиентов, то не хватает времени постоянно «изобретать велосипед» и отлично, когда есть четкая и понятна схема работы с возражениями:
Если возражение клиента детализировано и понятно, нужно:
3. Применить технику ответа на возражения.
4. Перехватить инициативу в свои руки.
Если вам до конца не понятно, что именно стоит за возражением клиента:
1. Выслушать клиента, смотря прямо ему в глаза.
2. Условно согласиться и кивнуть головой.
3. Задать уточняющий вопрос.
4. Применить технику ответа на возражения.
5. Перехватить инициативу в свои руки.Желаем вам успехов в работе с клиентами!
Что бы увеличить объемы продаж, мы рекомендуем Вам заказать корпоративный тренинг по продажам для Вашей компании.
Copyright 2011 Результатор - школа продаж.
()
Некоммерческое использование этого материала возможно с активной ссылкой на , как на источник первой публикации.
ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТА И ОТВЕТЫ НА НИХ
Ваши клиенты любят возражать… Понять их можно. Рынок насыщен, предложений много…Денег, как всегда, не хватает…
Этот этап процесса продажи умышленно отражён на схеме «по вертикали».
Этим подчёркивается, что фактически возражения могут поступить от клиента на любом этапе переговоров. И в любой момент опытный продавец готов отвечать на возражения. Для многих неопытных продавцов возражения клиента представляют серьёзное препятствие на пути к завершению сделки. Для опытного продавца – возражения и ответы – самый интересный этап процесса продажи. Возражения клиента свидетельствуют о его интересе!
Типичные возражения
Многолетний опыт тренера говорит о том, что большинство возражений связано с ценой или конкретным продуктом. О них – немного ниже. Здесь рассмотрим несколько возражений, характерных для продаж самых различных товаров и услуг. Вашему вниманию предлагаются также варианты ответов. Каждый опытный продавец понимает, что нет «волшебного» приёма, который помог бы преодолеть любые возражения. Однако настойчивость в сумме с энтузиазмом продавца – верный рецепт успеха!
Возражение: «У меня нет времени на эти разговоры!»
Ответ (варианты ответа): – Понимаю,…Вы – человек занятый…Если я перезвоню позже, Вы не будете возражать?
– Я займу у Вас совсем немного времени…
Возражение: «А где гарантия…?»
Ответ: – Наша фирма уже 5 лет на рынке…
– Наши клиенты – солидные компании. Например…
– Наш центр гарантийного ремонта расположен по адресу…
Возражение: «У нас уже есть поставщик»
Ответ: – Конечно, это не удивительно…У такой солидной фирмы должны быть постоянные поставщики…Но может быть у него несколько иные условия поставки…
– Давайте попробуем сравнить условия…
Возражение: «Этот холодильник (шкаф, диван…) слишком велик для нашей семьи…»
Ответ: – А где вы собираетесь его поставить?
Возражение: «Надо подумать…»
Ответ: – Конечно…Речь идёт о серьёзной сделке… Однако обратите внимание, если завтра мы завезём Вам товар, то уже завтра вы сможете получать соответствующую прибыль…
Возражение: «Ваш товар плохо расходиться (в магазине)»
Ответ: – Давайте вместе рассмотрим выкладку товара в торговом зале
По мере накопления опыта продавца расширяется список типичных возражений и ответов. Понятно, что приведенные выше варианты ответов не являются единственно возможными. Опытные продавцы всегда смогут «усилить» этот перечень своими версиями ответов.
Как отвечать на возражения
Опыт многих «поколений» продавцов предлагает такую «творческую» схему:
1. Выслушайте возражение
2. Выразите признательность или сопереживание
3. Задайте вопросы открытого типа. Попросите клиента более подробно изложить своё возражение
4. Резюмируйте полученную информацию
5. Ответьте на возражение
6. Убедитесь, что Ваш ответ принят и понят
– Дайте возможность клиенту высказаться. Не перебивайте…
– Не говорите клиенту, что он неправ. Даже если вы уверены в ошибочности его мнения – промолчите или скажите, к примеру: «Оригинальная точка зрения», «Есть люди, которые согласились бы с Вами».
– Если клиент высказывает подряд несколько возражений, делайте записи (чтобы ответить), отделяя возражения с которыми вы согласны, от тех, с которыми вы не согласны. Начинайте отвечать со слов: «Согласен с Вами…»
– Не спешите говорить о цене.
– Избегайте дискуссий.
– Знайте заранее о возможных вариантах возражений клиента. Будьте готовы отвечать на них наилучшим образом, учитывая мотивы покупки и потребности клиента.
– Не задерживайтесь на «трудном» возражении. Оно попадает «точно в цель». Поэтому ваш неосторожный ответ: «Согласен» может сделать бессмысленным весь последующий разговор. Скажите, например: «Это важное замечание… Я Вам отвечу на него…чуть позже». Далее – несколько сильных аргументов – и ваш подготовленный ответ.
Отговорки
Очень часто возражения покупателя – даже и не возражения вовсе, а просто отговорки. Они являются лишь надуманными причинами отказа от покупки. Редко когда от покупателя услышишь: «Да нет никаких причин – просто я не хочу это покупать». Чаще всего приводятся возражения, представляющие собой классические отговорки.
Чтобы «вытащить» из покупателя настоящую причину отказа, продавец должен следить за реакцией собеседника в ходе презентации товара, на этапе аргументации. Если покупатель не проявляет интереса к цене или характеристикам продукта, целесообразно остановиться и попробовать какой-нибудь иной способ.
Возражения о цене
Проблема цены является очень типичной в процессе переговоров о продаже в Украине. Типичные возражения о цене и рекомендуемые варианты ответов выглядят следующим образом.
Возражение: «Это дорого…»
Ответ: – Качественный товар не бывает дешёвым…
– Иногда говорят: «Скупой платит дважды»…
– Обратите внимание на уникальные свойства нашей продукции
– А какую именно цену вы считаете справедливой?
Возражение: «В фирме «Лотос» это стоит дешевле»
Ответ: – А вы уверены, что это тот же товар? Какие характеристики у их модели?
Возражение: «На базаре я куплю намного дешевле»
Ответ: – Покупка на базаре сопряжена с определённым риском…
– На базар надо ещё попасть, а мы с вами можем принять решение «здесь и сейчас»
Как ещё можно отвечать на возражения о цене?
– Сравните цену с ценой клиента . Полученную разницу можно «свести к пустяку», если разделить её на срок использования товара и оценить «расходы на один день».
– Если просят снизить цену – делайте «контрпредложение». Оно должно быть заранее заготовлено. Например: «Если Вы покупаете два комплекта, возможна скидка 5 %», «Если мы заключим контракт на год, скидка может быть очень существенной».
– Преимущества – важнее цены. Вы говорите ещё раз о тех ключевых достоинствах, которые сопровождают покупку или о потерях, которые может понести клиент, если не купит. («Да …Стоит подумать…Но обратите внимание, что на складе осталось только два комплекта…Может быть надёжнее принять решение прямо сегодня?»).
Возражения по продукту
Рассмотрим конкретный пример – оптовая продажа лекарственных препаратов. Разговор менеджера оптовой фирмы с заведующим (заведующей) аптекой.
Возражение: «Антигистаминных препаратов нам уже достаточно»
Ответ: – Это хорошо, когда у клиента есть возможность выбирать
– Мы предлагаем продукцию отечественного производителя. А она всегда пользуется спросом…
Возражение: «В нашем микрорайоне – одни пенсионеры. Что они покупают – вы знаете»
Ответ: – Это хорошо, что много пенсионеров. Ведь пенсии недавно повысили.
На хорошее лекарство они денег не пожалеют.
Возражение: «Этот … плохо покупают»
Ответ: – Я обратил внимание, что он выставлен в малозаметном месте.
Если позволите, я попрошу «первостольника» переставить его ближе к кассе.
Возражение: «У вас небольшой ассортимент препаратов. Нам удобнее работать с крупным поставщиком»
Ответ: – Большой ассортимент – это важно. Однако обратите внимание – у нас есть препараты, которых нет у других.
Ещё пример. Продажа легкового автомобиля «Волга».
Возражение: «Ну…какое качество у российских автомобилей – известно всем!»
Ответ: – Многие так считают…Однако в последние годы российские производители очень заметно повысили качество продукции.
Возражение: «Обивка салона – слишком светлая. Любое пятно – сразу будет заметным!»
Ответ (вариант 1): – Да, обивка светлая…Зато какое ощущение простора и пространства!
Ответ (вариант 2): – Давайте посмотрим другой салон.
Ещё один пример. Продажа услуг по размещению рекламы в журнале.
Возражение: «Тираж-то у вас большой, но читатели – женщины. А наш товар рассчитан на мужчин!»
Ответ: – Имеются статистические материалы, которые показывают, что 80 % мужских дезодерантов покупают именно женщины – для своих мужей и любимых…
Возражение: «На оригинал-макете – цвета одни, а в тираже – совсем другие будут! Мы уже имеем опыт!»
Ответ: – Вас можно понять…Иногда такое встречается…Недавно нами закуплено новое оборудование, которое обеспечивает исключительно точную цветопередачу в полиграфии.
Возражение: «Люди читают новости, а не рекламу!»
Ответ: – Это верно…Но подсознательно читатель замечает на странице и рекламу тоже…И в магазине он примет уже соответствующее решение!
Ещё пример. Продажа офисной мебели.
Возражение: «Стоит дорого. А где гарантия надёжности?»
Ответ: – Мы даём гарантию 10 лет на корпусную мебель и 5 лет на мягкую.
Возражение: «А почему вы не можете доставить мебель уже завтра?»
Ответ: – Мы работаем по индивидуальным заказам. Всё будет изготовлено нужного цвета и по размеру… Поэтому потребуется 7 дней на изготовление и 3 дня – на доставку.
6.2. Материально-правовые возражения Проверка действительности сделки. В настоящее время каждый день заключается множество сделок. Они совершаются правомерными, неправомерными способами, и бывают случаи, когда правомерно заключенная сделка может быть признана
Из книги Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями автора Самсонова ЕленаГлава 1 Как рождаются возражения Эксперимент Уважаемый читатель! Предлагаю вам начать исследование вопроса не со скучных определений, а с эксперимента. Согласны? Если да, то начали!Эксперимент 1. Возьмите, пожалуйста, блокнот и опросите минимум 10–15 человек из вашего
Из книги Мастерство продажи автора Завадский МишельКак рождаются возражения Ну а теперь все очень просто!Встречаются два человека с разными картами реальности и с разными «собачками» в голове. У человека А есть некое предложение к человеку В (бизнес-предложение, предложение о покупке своего товара, предложение о
Из книги 111 способов повысить продажи без увеличения затрат автора Сафин АйнурВозражения о конкурентах Очень здорово, что в нашей стране появилась и развивается рыночная экономика (или экономика, ориентированная на рынок) и, как следствие, появилась конкуренция. Это когда-то в наших магазинах было всего три сорта сыра (голландский, российский и еще
Из книги Активные продажи 3.1: Начало автора Рысев Николай ЮрьевичВозражения о цене Возражения о цене также часто встречаются. Возражение «а почему там то же самое дешевле?» мы уже рассмотрели в предыдущих главах. С ним можно справиться с помощью техники извлечения корня. Рассмотрим еще пару
Из книги Влияние и власть. Беспроигрышные техники автора Парабеллум Андрей АлексеевичВозражения и отговорки Возражения или отговорки со стороны клиента могут возникнуть на любом этапе продажи, но чаще они появляются при первоначальном контакте, когда клиент не желает общаться с продавцом, а также после проведения презентации (фирмы или конкретного
Из книги Продавай! Секреты продаж на все случаи жизни автора Пинтосевич ИцхакВозражения и их проработка Покупка совершается тогда, когда у клиента не остается возражений и сомнений по поводу ее целесообразности. И поскольку процесс проработки возражений клиента настолько важен, не стоит пускать его на самотек, позволяя продавцу или менеджеру по
Из книги В поисках нового Стива Джобса. Как найти, нанять, удержать и развить творческие таланты автора Стоун ДжинВозражения и объективные условия Есть возражения, а есть объективные условия. Чем они отличаются? Условия – это непреодолимые препятствия, объективные условия, не позволяющие осуществить вам продажу, а клиенту покупку. К примеру, если вы попробуете продать мне
Из книги Как продавать продукты трудного выбора автора Репьев Александр ПавловичПодмена возражения Все, что хорошо для карточного шулера, хорошо и для продавца (шутка). Продажи подобны игре. Только в карточных играх сумма всегда равна нулю: насколько один проигрывает, настолько другие выигрывают. Вообще-то, все азартные игры на деньги – игры с нулевой
Из книги Практика управления человеческими ресурсами автора Армстронг МайклОтветы на возражения Ни один оратор не может быть нормальным оратором, если он не умеет работать с возражениями. Без отработки возражений вся ваша подготовка пойдет коту под хвост. Поэтому для начала вы должны научиться их классифицировать.Возражения делятся на
Из книги Как оказывать влияние. Новый стиль управления автора Оуэн ДжоВозможные возражения Записывай их все! Давить и идти только вперед важно, но надо быть умным. Итак, записывай возражения и на каждое подготовь 5 ответов. Пусть они будут по системе С.А.Л.О. Реальные доказательства того, что возражение
Из книги автора Из книги автораВозражения В книгах российских авторов о продаже теме возражений почему-то уделяется излишне много внимания, причем мнения авторов противоречивы. Одни утверждают, что в идеальной продаже не должно быть возражений вообще; другие же полагают, что о продаже можно
Из книги автораВозражения Клиентов Есть ли у Клиентов типичные возражения при покупке данной категории продуктов и данного продукта? Если да, то есть ли их перечень и продуманные ответы на них?Знают ли их
Из книги автора Из книги автораПринцип возражения Однако иногда стоит воспользоваться еще более эффективным способом для привлечения людей на свою сторону: провоцировать их на возражение. Как ни странно, но это работает точно так же, как просьба о совете. Когда люди возражают вам, они демонстрируют
«Дорого, нет времени, еще подумаю» - возражения в продажах бывают разными, и каждый раз они означают, что сделка вот-вот сорвется. Но ситуацию можно спасти, если грамотно обработать сомнения клиента. Мы разобрали типичные примеры возражений в продажах и подготовили действенные варианты ответа на них.
Пример грамотной работы с возражением
Если вы только учитесь работать с клиентами и их сомнениями, пройдитесь по обычному рынку. Вот где разворачиваются настоящие баталии!
Утро, молочный ряд и четыре женщины с одинаковыми бутылками с фермерским молоком.
- Сколько стоит литр молока?
- 100 рублей.
- А чего так дорого? В магазине и то дешевле!
- В магазине пастеризованное, а у меня свежее, утром коров доили. Тут сейчас у всех вечернее. Сэкономите пару рублей, а оно прокиснет к вечеру. Оно вам надо?
- Гм, нет. Ну ладно, давайте литра 2.
А теперь представьте, что молочница начала возмущаться: «Да разве это дорого! Вы еще дорогого молока не видели!». Покупатель бы развернулся и ушел к другому продавцу. Но фермерше знакомы методы работы с возражениями в продажах, поэтому у нее больше выручка и есть постоянные клиенты.
Этот простой пример показывает, что работать с возражениями нужно в любых сферах . Теперь перейдем в сложный мир офисов, телефонных звонков и интернет-магазинов, подробно разберем основные возражения в продажах и варианты ответов на них.
Борьба с возражениями в продажах: 15 примеров
Возражения по цене
Самые распространенные, особенно в розничных продажах. Клиент говорит: «Это слишком дорого» и уходит искать дешевле. Задача менеджера - показать покупателю ценность товара, чтобы он увидел, что покупка стоит своих денег.
Как ответить
| Совет | Пример | |
| 1. | Выясните, с чем сравнивает клиент. Докажите, что ваш товар лучше и расскажите о преимуществах. | Если вы считаете, что этот товар стоит дорого, значит, вы нашли более дешевый аналог. Он действительно такой же качественный, как этот? |
| 2. | Согласитесь. А потом расскажите о том, что за эту высокую цену клиент получает решение своих проблем. | Вы правы, это дорого. Многие клиенты недовольны ценой, но взамен они получают (…). |
| 3. | Разбейте траты на неделю, месяц, год. Это хорошая техника работы с возражениями в продажах: клиент сразу видит, на чем экономит, и сумма уже не кажется такой пугающей. | Согласен, 24 тысячи - это дорого, но если разбить эту сумму на год, то получится всего лишь 2 тысячи рублей в месяц. |
| 4. | Убедитесь, что цена - это единственное, что смущает клиента. Его могут не устраивать характеристики товара или срок гарантии, но он уцепился за цену и не хочет ни в чем разбираться. | Цена - это все, что мешает вам сделать покупку прямо сейчас? |
Не устраивает продукт/услуга
Еще одно распространенное возражение клиентов в продажах: клиенту может не нравиться продукт, условия доставки, дизайн - что угодно. Менеджеру нужно выяснить, в чем проблема, и сделать акцент на главном преимуществе.
Как ответить
| Совет | Пример | |
| 1. | Если были проблемы с доставкой, извинитесь и расскажите о том, из-за чего возникли трудности и как вы их решили. | Да, у нас были проблемы с доставкой, но мы сменили транспортную компанию и усовершенствовали сервис. Теперь мы лично контролируем все этапы транспортировки заказов. |
| 2. | Если не понравился дизайн, расскажите о его преимуществах и о том, как на него реагируют клиенты. | Да, дизайн нестандартный, но мы заказывали его в студии Лебедева. Сейчас это один из самых продаваемых продуктов. |
| 3. | Клиент сомневается в качестве товара и в надежности сотрудничества. Нужны доказательства. | У нас есть все сертификаты, отзывы наших клиентов, благодарственные письма и перечень гарантий, которые мы предоставляем |
| 4. | Покупателю категорически не нравится сам продукт. Техника возражений в продажах в этом случае строится на косвенном убеждении. Вы уже не убеждаете, но при этом невзначай сообщаете, что клиент теряет. | Очень жаль, что вы не сможете оценить (…), который стал у нас хитом этой осени. |
Отговорки: «нет денег», «нет времени», «я потом куплю»
Если клиент воспользовался одной или всеми отговорками сразу - считайте, что между вами теперь стена. А как отработать возражения в продажах, если клиент только и ждет, когда можно будет уйти? Чтобы пробиться к нему, укажите на сильные преимущества товара, сделайте выгодное предложение, используйте технику тройного «да» .
Источник: memesmix.net
Как ответить
| Совет | Пример | |
| 1. | Предложите скидку. | Жаль, а ведь именно сейчас у нас скидка 60% на этот товар. |
| 2. | Поторопите клиента. Скажите, что цена товара возрастает, лучше не откладывать заказ. | Думайте, конечно. Но хочу вам напомнить, что завтра мы повышаем цену на 20%. |
| 3. | Уточните, что именно не устраивает клиента. Может быть, он что-то недопонял. | Что именно вам не понравилось? Может, вас смущает цена или качество товара? |
| 4. | Задайте вопросы, на которые клиент ответит «да». Техника работы с возражениями клиентов в продажах, основанная на тройном «да» положительно настраивает покупателя и подводит его к покупке. |
|
Сразу говорит «нет»
Как бороться с возражениями в продажах, если клиент с ходу говорит «нет» или отмахивается стандартным «я просто смотрю»? Можно оставить его в покое, а можно наладить контакт.
М-да… Работа с ценовым шоком - один из самых сложных аспектов работы менеджера по продажам, так же как и один из самых распространенных. Убедить покупателей расстаться с деньгами - практически подвиг.
Большинство продавцов согласны с тем, что обработать ценовое возражение - это уметь доказать ценность. Если клиента пугает цена - значит продавец не представил правильно пользу своего продукта или услуги. Многие эксперты рекомендуют откатить назад, временно оставив обсуждение цены, и вернуться к разговору о ценности.
Это хороший совет. Но именно в момент, когда продавец услышал возражение, как он должен реагировать? Вот 24 однострочных ответа, полученные от продавцов - полевых практиков, наряду с объяснением, почему они действительно работают.
Итак, 24 молниеносные реакции на возражение «Это слишком дорого».
1) «Слишком дорого по сравнению с чем?»
«Дорого» - относительный термин. Если вы сможете выяснить, с чем клиент сравнивает ваш продукт или услугу, вы будете способны более точно преподнести преимущества.
2) «Правда? Как вы пришли к такому выводу?»
Это ломает шаблон рассуждения клиента. После того, как продавец лучше поймет, какие конкретные проблемы привели к ценовому шоку, он сможет по отдельности обработать каждую.
3) «Возможно, мы не вычеркнули лишние пункты? Давайте проверим»
Вернитесь назад и убедитесь, что процесс продаж соответствует ожиданиям обеих сторон.
4) «Я услышал вас. Лучшие продукты часто стоят дорого»
Согласно эксперту в продажах Джеффри Джеймсу, «ценовое возражение не является истинным возражением, пока клиент не произнес его дважды». Используйте этот ответ, когда вы слышите «это слишком дорого» в первый раз, и он поможет вам отделить клиентов без бюджета от тех, которые прощупывают, насколько вы готовы прогнуться.
5) «Сколько стоит для вас ничего не делать самостоятельно?»
Заставите их думать о прекрасном будущем. Откройте скрытые преимущества.
6) «Это вопрос нехватки налички или вопрос бюджета?»
Этот вопрос попадает в цель независимо от того, просят ли клиенты скидку (вопрос бюджета) или хотят рассрочки оплаты (вопрос нехватки налички). После того, как продавец классифицирует возражение, он сможет договориться эффективно.
7) «Если бы деньги не играли роли, наш продукт или услуга помогли бы решить вашу проблему?»
Быстрый шаг назад к ценности.
8) «Что именно дорого?»
Если мягко задать этот вопрос, то клиент откроет свое истинное восприятие вашего продукта (услуги). Ответ наподобие: «Ну, это много для просто X, Y и Z», - показывает низкое восприятие ценности.
9) «Слишком дорого? Это относительно»
Относительно, поскольку этот продукт или услуга является очень ценным относительно цены. Переведите внимание покупателя обратно на ценность.
10) «Является ли цена единственным, что удерживает вас от подписания контракта?»
Если клиент имеет какие-либо другие возражения, которые продавец должен решить, этот вопрос выведет их на поверхность.
11) «Хорошо. Так какую часть вы не хотите?»
Этим вы говорите покупателю: цена неразрывно связана с ценностью. Если покупатель не хочет платить полную цену, он не сможет насладиться ценностью в полном объеме. Этот вопрос может побудить их пересмотреть вопрос.
12) «Неужели цена удержит вас от получения того, что вы действительно хотите?»
Вы не называете клиента дешевкой, но этот вопрос пробуждается в их сознании. Никто не любит быть дешевкой, особенно когда их бизнес находится высоко на гребне. В качестве альтернативы этот вопрос позволит выявить, когда ваш продукт или услуга не является идеальным решением проблемы клиента.
13) «Означает ли это, что мы никогда не будем иметь шанс поработать вместе?»
Этот ответ любезно предоставлен Коллином Фрэнсисом, владельцем «Engage Selling Solutions». Фрэнсис утверждает, что слово «никогда» провоцирует.
«Когда речь идет об обработке возражений в продажах, “никогда” - самое сильное слово в языке, - пишет Фрэнсис. - Большинство людей ненавидят его. В результате подавляющее большинство клиентов отреагируют: “Ну, разумеется, нет!”»
Затем продавец может прощупать условия, необходимые для того, чтобы заключить сделку, и адаптировать их, либо гордо удалиться.
14) «Отставив цену в сторону, у нас есть продукт или услуга, которую вы хотите купить?»
Если они говорят «да», вы можете вернуться к пункту 12. Если они говорят «нет» - определите, имеет ли смысл вернуться к разговору о ценности или лучше отказаться от сделки.
15) «Какой ROI вы хотите получить?»
Это направляет их от мышления в терминах «дорого» или «дешево» к долгосрочной ценности для их бизнеса.
16) «Это может показаться дорогим за один день, но давайте разобьем платежи на месяц/квартал»
Единовременная сумма может напугать. Имейте под рукой данные о том, как стоимость распределяется в течение года, месяцев или дней.
17) «Означает ли то, что вы говорите, что наши цены выше по сравнению с нашими конкурентами?»
Если цена действительно выше, чем у конкурентов, этот вопрос открывает продавцу лазейку для разговора о ценности.
18) «Вы когда-нибудь покупали подобный продукт или услугу раньше?»
Возможен вариант, что покупатель не имеет точного представления о том, сколько стоит подобный продукт. Хотя бы потому, что никогда не покупал подобное раньше. С этим вопросом вы сможете прояснить его неправильное представление.
19) «Вы думаете, что это слишком дорого стоит?»
Направив подачу обратно к клиенту, вы побуждаете его объяснить свою позицию и в процессе - возможно, пересмотреть ее.
20) «Когда в последний раз вы что-то покупали, руководствуясь только ценой?»
Опять же, никто не любит чувствовать себя дешевкой.
21) «Я понимаю. У меня было два других клиента, которых, как и вас, сперва обеспокоила цена. Но они обнаружили, что…»
Проявите эмпатию к клиенту, а затем переадресуйте его внимание на социальное доказательство, которое подтверждает ценность.
22) «В вашем собственном бизнесе ваш продукт или услуга всегда самые дешевые из доступных?»
Если вы b2b-продавец, это отличная стратегия. Компания клиента равным образом должна выигрывать сделки, и они, скорее всего, также делают это на основе ценности, а не цены. Если фраза преподнесена грамотно, она может вызвать смешок - и подписанный контракт.
23) «Вам действительно обязательно говорить “нет” прямо сейчас?»
Немного резковато, не так ли? Согласно Тому Рейли - эксперту, который придумал этот подход, - нет.
«Когда покупатель говорит: “Я не знаю. Цена выше, чем я готов заплатить”, - попробуйте два или три способа обработки возражения. Если ничего не работает, попробуйте этот вопрос и наблюдайте выражение на лице клиента, - пишет Рейли в блоге. - Я гарантирую, что он удивленно поднимет брови».
Если клиент отвечает, что ему не обязательно говорить «нет» прямо сейчас, продавец может затем предложить взять тайм-аут в несколько дней, чтобы обдумать цену - и понять, что говоря «нет» цене, клиент говорит «нет» ценности связанного с ней продукта.
24) Промолчать
Иногда лучший ответ - отсутствие ответа. Когда продавец просто замолкает после прозвучавшего возражения, часто клиент начинает сам обосновывать его. Продавец тогда может ответить на специфические возражения, полученные из этой информации, - их даже не надо выявлять.
ПолеНе стоит воспринимать его как противника. Многие консультанты хоть и понимают, что надо относиться как к партнеру, часто воспринимают продажу как борьбу. При этом возражения воспринимаются как оборона противника, а чтобы эту оборону , нужно нанести превентивный удар под названием «борьба с возражениями » или «преодоление возражений». Последствия такой борьбы нетрудно предугадать: клиент уходит с поля боя, забирая свои деньги. Поэтому нужно встречать возражения с благодарностью, ведь он искренне делится с вами своими опасениями, а уровень доверия к вам достаточно высокий. Гораздо хуже, если клиент скажет сухо «хорошо, я подумаю». Чаще это , что ваши отношения закончены.
Установите контактЭтот момент очень важен для установления доверительных отношений. Если клиент вам симпатизирует, то он скорее будет соглашаться с вашими доводами, чем больше доверия – тем меньше возражений и тем убедительнее кажутся ваши . Это именно тот фундамент, на котором вы сможете построить надежный фундамент ваших долгосрочных партнерских отношений.
Узнайте потребности клиентаСтроя разговор с вашим возможным покупателем или партнером, старайтесь узнать больше о том, что его волнует. Чем точнее ваше представление продукции или услуги будет попадать в ожидания вашего потенциального покупателя, тем меньше возражений вы услышите
Уточните смысл возраженияНе торопитесь отвечать на услышанное возражение. Ответ может оказаться совсем неадекватным ожиданиям клиента. Достаточно задать простой вопрос «Почему?», чтобы конкретизировать возражение, иначе вы рискуете попасть в глупое положение, которое не позволит вам грамотно завершить сделку. Однако, вполне возможно, что реальная причина кроется намного глубже. Важно различать отговорки и реальные возражения, которые за этими отговорками могут прятаться. Поэтому стоит задать несколько наводящих вопросов, которые раскроют истинные сомнения, развеяв которые, вы сможете с успехом совершить продажу.
Ни в коем случае не спорьтеОспаривая суждение потенциального клиента, вы все более убеждаете его в возражения. Поэтому на любое самое нелепое возражение нужно соглашаться. Вернее, соглашайтесь со смыслом высказанной клиентом мысли, но далее стоит развивать эту самую мысль в нужном именно вам направлении. Сложно согласиться, если клиент , что ваша продукция низкого качества, но в этом случае следует сказать: «хорошо, что вы обращаете внимание на качество той продукции, которой вы пользуетесь, поэтому позвольте вам рассказать о системе контроля качества в нашей организации». Поворачивая разговор в нужном вам русле, вы покажете клиенту, что заботитесь о нем, а также сможете опровергнуть его возражение.