Обращение граждан, чьи права, предусмотренные Законом РФ «О защите прав потребителей», были нарушены авторизованными сервисными центрами, в нашей практике — не редкость.

И очень часто проблема кроется в недостаточном внимании автовладельца не только к изучению документов, заполняемых при оформлении автомобиля в ремонт, но и к наличию вообще таких документов у него на руках.

Вот типичный пример. Супруга клиента является собственником автомобиля Volvo. Автомобилю 1,5 года. В семье двое детей, которых нужно отвозить в детский сад, школу, на занятия и т.п. И можно представить, как омрачаются поездки на этом автомобиле в январские морозы, когда вышли из строя предпусковой отопитель (Webasto) и термостат отопления в салоне. Поскольку система отопления выходит из строя не в первый раз, клиент смело полагает, что в соответствии с Законом его супруга имеет право на замену автомобиля. Но не так все просто! Повторность недостатка – основание для замены, но это нужно доказать.

Чтобы понять, какие недостатки в автомобиле проявлялись в ходе его эксплуатации, какие гарантийные работы были выполнены, прошу клиента показать заказ-наряды и акты выполненных работ. И тут выясняется интересная вещь: никаких документов по выполненным работам у клиента нет, поскольку авторизованный сервисный центр не выдает своим клиентам какие-либо документы по окончании выполнения гарантийных работ.

Советую клиенту не забирать автомобиль из сервисного центра без выдачи заказ-наряда или акта выполненных работ, в котором будут указаны выполненные работы, однако это не помогает. Клиенту сообщают, что автомобиль его супруги будет поставлен на запасную стоянку, а документов все равно не выдадут. Разговариваю по телефону с мастером-приемщиком, который должен оформить выдачу автомобиля моему клиенту, находящемуся в дилерском центре. На мою просьбу выдать документы, подтверждающие выполненные работы, мастер-приемщик ответил отказом, ссылаясь на наличие внутреннего регламента, запрещающего выдавать какие-либо документы. Ситуация следующая: при сдаче автомобиля в ремонт клиенту на руки выдают предварительный заказ-наряд, который клиент обязан отдать при получении машины из ремонта. Дословно цитирую мастера-приемщика: «Баш на баш, Вы нам документ, мы Вам — машину».

Вместе с клиентом я приехала в дилерский центр, мы обратились к менеджеру по работе с клиентами, от которой услышали повтор о неком внутреннем регламенте и еще о необходимости составления запроса о выдаче документов, подтверждающих выполненные гарантийные ремонты, в юридическую службу.

Выдача автомобиля после ремонта

5 Порядок получения автомобилей СГ-Моторс

1. Заказчик обязан получить Автомобиль из ремонта и осуществить расчет за выполненные работы и оказанные услуги в течение 3-х суток с момента окончания работ. Моментом окончания работ считается дата, указанная в ремонтном заказе. По истечении указанного срока с Заказчика взимается плата за стоянку Автомобиля на охраняемой территории Исполнителя из расчета:

в течение первых 3-х суток - из расчета 120 руб. за каждые сутки хранения;

после 3-х суток - из расчёта 180 руб. за каждые сутки хранения.

Расходы по хранению не являются платой за услуги, а считаются уплатой штрафных санкций.

Данный пункт применяется также в тех случаях, когда просрочка получения транспортного средства вызвана несвоевременным расчетом за выполненные работы (услуги).

В случае неявки Заказчика за получением Автомобиля по истечении 6 месяцев со дня исполнения заказа и после двукратного письменного предупреждения (с уведомлением), Исполнитель вправе реализовать Автомобиль в установленном порядке (статьи 359, 360 Гражданского кодекса РФ).

2. Для получения Автомобиля Заказчик обязан предъявить в расчетную часть Исполнителя заявку (договор) на техническое обслуживание (ремонт), свидетельство о регистрации транспортного средства и удостоверение личности. Для лиц, которым Автомобиль не принадлежит на праве личной собственности, обязательно также предъявление нотариально заверенной доверенности на получение Автомобиля. Выдача Автомобиля по рукописной доверенности осуществляется только лицу, сдавшему Автомобиль в ремонт.

3. Выдача Автомобиля из ремонта производится после подписания сторонами акта сдачи-приемки работ, выполненных по ремонтному заказу, и осуществления Заказчиком полного расчета за выполненные работы и оказанные услуги.

При получении Автомобиля из ремонта Исполнитель возвращает Заказчику все съемные детали, узлы и агрегаты, замененные на новые, или производит их утилизацию по договоренности с Заказчиком.

Гарантии и ответственность

1. Исполнитель в соответствии с действующим законодательством несет полную ответственность за качество выполненных работ и услуг, за выполнение заказов в срок, а также за сохранность и комплектность Автомобилей, принятых в ремонт или на техническое обслуживание.

2. Претензии по качеству работ, выполненных в соответствии с ремонтным заказом, могут быть предъявлены Заказчиком в следующие сроки:

Наименование работ, услуг Гарантийные сроки

Техническое обслуживание в течение 1 месяца

Ремонт топливной системы двигателя в течение 1 месяца

Ремонт или заправка кондиционеров в течение 2 месяцев

Заявочный ремонт без замены деталей в течение 1 месяца

Заявочный ремонт с заменой деталей в течение 6 месяцев

Ремонт узлов и агрегатов в течение 6 месяцев

Ремонту кузова и его элементов в течение 12 месяцев

Частичная и полной окраска кузова в течение 12 месяцев

Проверочные, дефектовочные и диагностические работы гарантия не распространяется.

3. Обоснованные претензии Заказчика по качеству ремонта или технического обслуживания устраняются за счет Исполнителя в технически возможные сроки, в зависимости от объема подлежащих выполнению работ и наличия необходимых деталей, узлов, агрегатов и материалов у Исполнителя.

4. На приобретенные (замененные в процессе ремонта или проданные) у официальных дилеров оригинальные запасные части, узлы и агрегаты установлен гарантийный срок - 24 месяца. Гарантийный срок исчисляется с момента продажи или оплаты замены приобретенной детали, узла или агрегата. Претензии по качеству принимаются при предъявлении копии оплаченного счета.

5. Претензии по качеству указанных в пункте 6.4. деталей, узлов и агрегатов не принимаются:

В случае несоблюдения Заказчиком правил технической эксплуатации Автомобиля;

по истечении установленного гарантийного срока;

дорожно-транспортного происшествия с Автомобилем;

при ремонте замененного агрегата, узла, детали не Исполнителем.

6. На дополнительное оборудование гарантия Исполнителя не распространяется. Претензии Заказчика по качеству дополнительного оборудования могут быть приняты и переадресованы поставщику или изготовителю данного дополнительного оборудования.

При невозможности удовлетворения взаимных претензий Заказчика и Исполнителя они подлежат разрешению в соответствии с действующим в РФ законодательством.

7. Исполнитель не несет ответственности за вред, причиненный Автомобилю Заказчика, возникший в результате стихийных бедствий (затопления, града и т.п.), а также за растрескивание стекол при наличии на них сколов и трещин, отмеченных при приеме Автомобиля в ремонт.

Указанные гарантийные сроки исчисляются с момента окончания работ (даты, указанной в ремонтном заказе).Сроки выполнения данных видов работ, услуг указаны при наличии запасных частей на складе Исполнителя.

Срок выполнения заказа указывается в заявке (договоре) на техническое обслуживание (ремонт) и может быть изменен по согласованию с Заказчиком.

Процесс производства пластичных смазок - это процесс получения высокостабильных гелей с заданными свойствами. Поэтому технология смазок гораздо сложнее, чем топлив или масел...

Автомобильные эксплуатационные материалы

автомобиль дизельный топливо тормозной Одним из перспективных путей экономии топлива для автомобильных двигателей и снижения выбросов отработавших газов в атмосферу является частичная или полная замена традиционных топлив другими...

Выдача автомобиля после ремонта

Порядок выдачи автомобилей 1. Клиент обязан получить Автомобиль из ремонта и осуществить расчет за выполненные работы и оказанные услуги в течение 5 суток с момента окончания работ. Моментом окончания работ считается дата...

Диагностирование характеристик автомобиля по собственным частотам его продольных колебаний

Можно выделить 3 способа составления уравнений движения. Наиболее общей формой таких уравнений являются уравнения Лагранжа: (1.1) где - кинематическая энергия системы...

Количественная оценка вероятности навигационной безопасности плавания судна по фарватеру

Счисление пути судна ведется непрерывно. К тому же на современном судне, как правило, имеется несколько автономных систем, непрерывно вырабатывающих счислимые координаты. Поэтому практически всегда, за исключением аварийных ситуаций...

Моторные масла

Смазочные, моторные и трансмиссионные масла получают из той части нефти, которая остается после отгонки топливных фракций. Эта часть нефти называется мазутом. Если нагревать мазут при атмосферном давлении...

Порядок допуска российских перевозчиков к международным перевозкам

Квалификационные требования к ответственным специалистам утверждаются Министерством транспорта Российской Федерации по согласованию с Федеральной таможенной службой...

слесарная станочная кузнечно-сварочная демонтажно-монтажная по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей 15 3 3 2 2 5 3 3 4 4 5 Практика по профилю специальности 7 6-7 Преддипломная практика 4 8 1...

Рабочая программа производственной (профессиональной) практики по специальности "Техническое обслуживание и ремонт автомобильного транспорта"

Разработка средств технологического оснащения производственно-технологического комплекса изготовления механизма рулевого управления грузовых автомобилей

Выбор вида заготовки и метода ее получения зависит от конструктивных форм детали и от ее назначения. Исходя из назначения вала сошки, и его формы и размеров, а также годовой программы выпуска...

Совершенствование зоны ТО1 с конструктивной разработкой подъемника

автомобиль диспетчерский ремонт обслуживание Для списания техники создается инвентаризационная комиссия во главе с главным инженером и членами правления предприятия. Для списания составляется дефектная ведомость...

Техника и оборудование для аэродромов

Чистые (обслуженные) фильтроэлементы на место стоянки ВС доставляют в контейнерах на крышках, которых наносится полоса зеленого цвета. На фильтроэлементы должен быть составлен сопроводительный талон, в котором указываются те же сведения...

Технология получения пластичных смазок. Система классификации и маркировки гидравлического масла

Повышение требований к надежности и долговечности работы современных машин и механизмов...

Эксплуатационные материалы для легкового автомобиля

Бензин - самый важный продукт переработки нефти. Его получают путем переработки нефти, газового конденсата, природного газа, угля, торфа и горючих сланцев, а также синтезом из окиси углерода и водорода...

Эксплуатация и техническое обслуживание грузоподъемных кранов и скреперов

Для организации технического надзора за безопасной эксплуатацией грузоподъемных машин необходимо назначить ответственных лиц по надзору: - грузоподъемных машин в исправном состоянии; - за безопасным производством работ кранами. Кроме того...

Пришло время забрать машину из ремонта? Вам уже не терпится, вы устали обходиться без нее, и потому готовы быстренько подписать бумаги и сесть, наконец, за руль. Так вот, быстренько не надо. Напомню, вы сдавали в ремонт (считай, чужим людям), самое дорогое после квартиры имущество. Потому отнеситесь к его получению ответственно. Запланируйте достаточно времени на получение автомобиля и заранее прикиньте запасной вариант на случай, если машину вам сегодня отдать по тем или иным причинам не смогут. Так вы не загоните себя в цейтнот и во время приемки машины будете принимать спокойные взвешенные решения, зная, что шило от вашей пятой точки очень далеко.

При приемке машины, во-первых, ничего не подписывайте, пока не убедитесь в том, что машину вам возвращают без дополнительных повреждений и комплектную. Я не хочу говорить, что все сервисмены жулики, это далеко не так, но все бывает.

Во-вторых, убедитесь, что вписанные в наряд-заказ запчасти заменены. Вам должны показать не только лежащие в багажнике старые запчасти, которые были заменены новыми (в конце концов, это могут быть запчасти не с вашей машины), но и новые, установленные на вашу машину. В подавляющем большинстве случаев они видны при наружном осмотре, если надо, попросите поднять машину на подъемник.

В-третьих, убедитесь, что в результате ремонта неисправности, которые вы просили устранить, действительно устранены. Если для этого требуется пробная поездка, попросите сотрудника сервиса проехать с вами и убедитесь, что все действительно работает как надо.

И только если вас все устраивает, внимательно изучите счета и другие документы, лишь затем подписывайте и идите платить деньги.

Самое главное: не стесняйтесь задавать прямые «глупые» вопросы. Если вас что-то смущает, выясняйте это на месте. В качестве примера расскажу одну историю, произошедшую со знакомым. В свое время мы ее публиковали в одном из СМИ, но она достойна того, чтобы ее повторить. Герой рассказа – юрист, въедливый как кислота. Как он сам о себе в шутку говорит: «Меня многие считают занудой, я же лишь требую то, что положено». Так вот, приехал он как-то забирать свою недорогую иномарку после планового ТО. Внимательно изучил все документы, попросил показать замененные запчасти и задал «наивный» вопрос: «Где 600 граммов трансмиссионного масла? Здесь в списке расходников указано, что мне надлежит оплатить 4л масла, а согласно сервисной книжке в трансмиссию заливается всего 3,4 литра. Я понимаю, что тара у вас литровая, но она должна лежать в багажнике и в ней должно быть 0,6 литра, за которые вы мне предлагаете заплатить». Мастер посмотрел сверху вниз на этого «умника» и рассказал, что клиент не очень понимает в ремонте автомобилей, и, мол, он даже не представляет себе, насколько было бы плохо, если б они все делали по инструкции. Клиент уточнил, означает ли это, что в коробку его автомобиля залили все четыре литра? Естественно, отозвался мастер, странно, что пришлось вам это так долго объяснять! Тогда, попросил клиент, вы мне напишите в заказ-наряде, что вы влили туда все четыре литра, ведь это же чистая правда? Конечно, ответил, мастер. И написал. Дурак, конечно, но в тот момент ему так не казалось. Клиент же вежливо попросил книгу жалоб, где описал все, что произошло, поставил число и подпись. Как он пояснил, для того, чтобы потом на сервисе не смогли сказать, что в первый раз этого человека видят. И спокойно удалился.

Но «занудствовать» продолжил. Отправил запрос на завод-изготовитель (в нашем случае в представительство уважаемой автомобильной компании, с конвейера которой сошел его автомобиль), где попросил сообщить, какова заправочная емкость трансмиссии на его автомобиле (модель, двигатель, тип КПП, VIN-номер). Дождался официального ответа, где было указано 3,4 литра. После этого подготовил письменную претензию на имя руководителя дилерского предприятия, где описал, что согласно имеющимся у него документам (наряд-заказ с записью мастера о четырех литрах и официальный ответ от изготовителя автомобиля), сотрудники дилерского центра при плановом ТО его автомобиля нарушили технологию проведения работ (налили в КПП масла больше, чем положено). А нарушение технологии может привести к снижению ресурса и даже выходу дорогостоящего узла из строя (так и в сервисной книжке написано). И поскольку у него есть письменные доказательства вины сотрудников дилерского центра, он будет обращаться в суд с требованием заменить неправильно обслуженный узел на новый.

Как он сам, улыбаясь, рассказывал, удалось урегулировать спор в досудебном порядке. В переводе с юридического на русский это означало следующее ТО бесплатно. Всего-то за 600 граммов масла! Поэтому, когда получаете машину из ремонта, не бойтесь прослыть занудами, требуйте то, что положено. Глядишь, и бонус может получиться.