Рекомендации по совершенствованию работы с обращениями граждан в администрацию коркинского муниципального района. Предложения совершенствования работы с обращениями граждан в администрации усть-катавского городского округа

ГУБЕРНАТОР БЕЛГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ

РАСПОРЯЖЕНИЕ

(Выписка)

В соответствии с , в целях совершенствования организации работы с обращениями граждан в органах исполнительной власти, государственных органах Белгородской области:

(в ред. распоряжения Губернатора Белгородской области от 29.12.2016 N 829-р)

2. Руководителям органов исполнительной власти, государственных органов Белгородской области, подведомственных учреждений и организаций применять Методические рекомендации в работе с обращениями граждан.

3. Рекомендовать главам администраций муниципальных районов и городских округов при работе с обращениями граждан руководствоваться утвержденными Методическими рекомендациями в части, касающейся органов местного самоуправления.

4. Контроль за исполнением распоряжения возложить на Администрацию Губернатора Белгородской области.

(п. 4 в ред. распоряжения Губернатора Белгородской области от 26.11.2018 N 952-р)

Губернатор Белгородской области
Е.САВЧЕНКО

Методические рекомендации по работе с обращениями граждан и организаций в органах исполнительной власти, государственных органах Белгородской области

Утверждены
распоряжением
Губернатора Белгородской области
от 12 августа 2015 года N 444-р

II. Прием и регистрация обращений граждан

2.1. Прием обращений граждан осуществляется отделом по работе с обращениями.

2.2. Письменные обращения, адресованные Губернатору области, Правительству области, Администрации Губернатора области, руководителю Администрации Губернатора области:

опускаются в специальный ящик для обращений в здании Правительства области по адресу: г. Белгород, Соборная площадь, д. 4, бюро пропусков (вход с ул. Попова), с 9 часов до 17 часов, выходной - суббота, воскресенье;

направляются на бумажном носителе почтой по адресу: 308005, г. Белгород, Соборная площадь, д. 4 и в форме электронного документа через Интернет-приемную на сайте vopros.belregion.ru или раздел "Интернет-приемная" страницы "Обращения граждан" на официальном сайте Губернатора и Правительства области belregion.ru.

2.3. Информационно-консультационная помощь по вопросам записи на прием, направления и рассмотрения обращений предоставляется отделом по работе с обращениями по телефонам: 32-40-67, 32-40-87, 35-30-03 с 9 часов до 17 часов, перерыв с 13 часов до 14 часов, выходной - суббота, воскресенье.

2.4. Обращения граждан в устной форме принимаются в ходе личного приема в соответствии с разделом X Методических рекомендаций.

2.5. Обращения подлежат обязательной регистрации в СЭД "Электронное правительство области" в сроки, установленные частью 2 Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" .

2.6. На лицевой стороне первого листа письменного обращения на бумажном носителе на свободном месте проставляется отметка в виде штампа о поступлении обращения с указанием даты и регистрационного номера. Регистрационный номер обращения состоит из соединенных дефисом первой буквы фамилии автора и порядкового номера в пределах календарного года.

2.7. При регистрации коллективных и анонимных обращений в состав номера включаются префиксы КЛ и БП соответственно.

2.8. При регистрации повторного и многократного обращения в регистрационной карточке обращения в СЭД "Электронное правительство области" обязательно делается ссылка на первичное обращение.

2.9. При регистрации коллективных обращений в регистрационную карточку вносятся фамилия, имя, отчество и адрес гражданина, указанного первым в списке обратившихся или на чей адрес заявители просят направить ответ.

2.10. Обращения, поступившие на бумажном носителе, материалы к ним, конверты после регистрации сканируются в формате Pdf сотрудниками отдела по работе с обращениями и прикрепляются в СЭД "Электронное правительство области".

Материалы, поступившие на электронном носителе, копируются в СЭД "Электронное правительство области".

2.11. Брошюры, журналы, книги не сканируются и передаются на бумажном носителе.

2.12. Письменное обращение гражданина, содержащее в адресной части пометку "Лично", рассматривается на общих основаниях.

2.13. В случае если обращение написано на иностранном языке или рельефным шрифтом слепых, решение о направлении обращения и выборе организации для перевода принимается руководителем Администрации Губернатора области.

2.14. Подлинники документов возвращаются заявителю отделом по работе с обращениями с составлением акта.

IX. Организация и проведение личного приема граждан

9.2. Отдел по работе с обращениями готовит проект графика личного приема граждан Руководителями на полугодие и представляет его на утверждение Губернатору области.

Утвержденный график личного приема граждан Руководителями размещается на официальном сайте Губернатора и Правительства области в сети Интернет belregion.ru, а также на информационных стендах в бюро пропусков здания Правительства области, администраций муниципальных районов и городских округов, общественных приемных Губернатора области.

9.3. Запись на личный прием к Губернатору Белгородской области осуществляется отделом по работе с обращениями граждан и организаций по результатам рассмотрения письменного обращения гражданина с просьбой о записи на личный прием по конкретному вопросу и при наличии:

Заключения Администрации Губернатора Белгородской области о необходимости личного приема;

Ответа на обращение, которое гражданин подал на личном приеме у первого заместителя, заместителя Губернатора области.

9.4. Дни и время проведения личного приема Губернатором области устанавливаются по согласованию с Губернатором области.

9.5. Запись на личный прием к Руководителям в соответствии с утвержденным графиком осуществляется отделом по работе с обращениями граждан и организаций с учетом содержания обращения гражданина и компетенции Руководителя по решению поставленных вопросов.

9.6. Запись на личный прием начинается не ранее пяти рабочих дней до утвержденной в графике даты приема.

Количество заявителей на личный прием ограничивается временем проведения приема.

9.7. Граждане, обратившиеся для записи на личный прием, обязаны устно изложить подробное содержание вопросов, с которыми они обращаются к Руководителю.

9.8. Заявителю может быть отказано в записи на личный прием в следующих случаях:

Если вопросы заявителя не отнесены к компетенции Руководителя, с просьбой о записи на личный прием к которому обратился заявитель. В этом случае сотрудник отдела по работе с обращениями разъясняет, в чьем ведении находится решение вопросов заявителя, и предлагает ему обратиться к соответствующему должностному лицу либо органу государственной власти, местного самоуправления;

Если по вопросу заявителя, с которым он обратился для записи на личный прием, имеется вступившее в силу судебное решение;

Если с заявителем прекращена переписка по данному вопросу;

Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

Если заявитель отказывается изложить содержание вопроса;

Если в обращении заявителя содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозу жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи.

9.9. При подготовке к личному приему оформляются карточки личного приема граждан по форме согласно приложению N 2 к Методическим рекомендациям.

При наличии ранее поступавших обращений по указанным заявителем вопросам, в том числе в устной и письменной форме, к карточке личного приема граждан прикрепляются копии ранее направленных ответов заявителю.

9.10. Личный прием граждан проводится в порядке общей очереди при предъявлении документа, удостоверяющего личность. Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры ордена Славы, ветераны Великой Отечественной войны, а также беременные женщины принимаются вне очереди.

9.11. Руководитель вправе отказать в проведении личного приема в случае отсутствия у заявителя документа, удостоверяющего личность.

9.12. Решение о возможности приема граждан, находящихся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, употребляющих нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью, имуществу должностных лиц, сотрудников органов исполнительной власти, других граждан, принимается Руководителем, осуществляющим прием. При необходимости вызывается сотрудник полиции для пресечения совершения противоправных действий. Указанные факты фиксируются в карточке личного приема.

9.13. Личный прием граждан ведется в индивидуальном порядке, за исключением случаев коллективных обращений или обращений граждан, нуждающихся в сопровождении.

9.14. Руководитель вправе привлекать для проведения личного приема иных должностных лиц (сотрудников органов исполнительной власти, государственных органов области) с учетом их компетенции по рассмотрению вопросов.

9.15. Во время личного приема Руководителем каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно либо в письменной форме.

9.16. По окончании приема Руководитель доводит до сведения заявителя свое решение или информирует его о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, а также откуда он получит ответ, либо разъясняет, где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.

9.17. Руководитель, ведущий прием, с устного согласия гражданина может дать устный ответ в случае, если изложенные факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки. При этом в карточке личного приема Руководителем или его помощником (по согласованию с Руководителем) делается соответствующая отметка ("Вопросы разъяснены устно" и т.п.).

В остальных случаях гражданину направляется субъектом власти, ответственным за рассмотрение обращения, письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов в соответствии с настоящими Методическими рекомендациями.

9.18. Руководитель, ведущий прием, по результатам рассмотрения обращений граждан, поступивших в ходе личного приема, может принять решение о постановке на контроль исполнения поручений по обращению. Списание в дело контрольных обращений, поступивших в ходе личного приема, осуществляется в соответствии с разделом VII Методических рекомендаций.

9.19. Сотрудники отдела по работе с обращениями регистрируют карточки личного приема граждан и письменные обращения в СЭД "Электронное правительство области" в день проведения личного приема. На письменных обращениях проставляется отметка в виде штампа о поступлении обращения с указанием даты проведения личного приема и регистрационного номера. Регистрационный номер обращения, поступившего в ходе личного приема, состоит из соединенных дефисом букв ЛП и порядкового номера в пределах календарного года.

Копии карточек личного приема граждан и обращений на бумажных носителях направляются только тем исполнителям, которые не работают с обращениями в СЭД "Электронное правительство".

9.20. Должностными лицами органов исполнительной власти области проводятся личные приемы граждан согласно графику, который утверждается руководителем соответствующего органа и размещается на официальном сайте в сети Интернет, а также на информационных стендах в доступном для граждан месте.

X. Организация ежедневного приема граждан в Администрации Губернатора Белгородской области, департаментах Белгородской области

(введен распоряжением Губернатора Белгородской области

10.1. Уполномоченные сотрудники Администрации Губернатора Белгородской области, департаментов Белгородской области (далее - уполномоченные сотрудники) в соответствии с графиком, утверждаемым руководителем органа исполнительной власти, государственного органа Белгородской области, проводят ежедневный прием граждан (далее - ежедневный прием) в случае устного обращения гражданина в Администрацию Губернатора Белгородской области, департамент Белгородской области.

10.2. Ежедневный прием не заменяет личный прием граждан первыми заместителями, заместителями начальников департаментов Белгородской области, который организуется в соответствии с пунктом 9.20 Методических рекомендации.

10.3. Ежедневный прием проводится уполномоченными сотрудниками:

Администрации Губернатора Белгородской области, департаментов Белгородской области, размещенных в здании Правительства Белгородской области, - в помещении бюро пропусков здания Правительства Белгородской области;

Департаментов Белгородской области, расположенных в других зданиях, - в специально оборудованных помещениях.

10.4. На входе в помещение для ежедневного приема (далее - помещение) размещается табличка с надписью "Приемная граждан" и информация о режиме работы. Вход в помещение оборудуется пандусами (специальными подъемниками), позволяющими обеспечить беспрепятственный доступ для маломобильных групп населения и лиц с ограниченными возможностями.

10.5. В необходимых случаях в помещении оборудуется пост охраны.

10.6. Помещение должно соответствовать санитарно-эпидемиологическим и гигиеническим правилам и нормам, противопожарным требованиям и оснащаться:

Системами оповещения о возникновении чрезвычайных ситуаций;

Противопожарными системами и средствами пожаротушения;

Указателями аварийного выхода;

Системами кондиционирования воздуха;

Канцелярскими товарами и средством копирования;

Медицинскими препаратами первой необходимости;

Средствами телефонной связи.

10.7. В помещении устанавливается специальный ящик для обращений.

10.8. Помещение оборудуется информационными стендами, которые располагаются в доступных для граждан местах.

На информационных стендах размещаются:

Необходимая справочная информация (адреса, формы обращения граждан);

График приема граждан Губернатором Белгородской области, членами Правительства Белгородской области, уполномоченными лицами органов исполнительной власти Белгородской области, государственных органов Белгородской области, утвержденный Губернатором Белгородской области;

Выдержки из законодательных и иных нормативных правовых актов, регулирующих работу с обращениями граждан и организаций.

10.9. В помещении бюро пропусков здания Правительства Белгородской области информация об уполномоченных сотрудниках, осуществляющих ежедневный прием граждан, размещается на специальных мониторах.

10.10. Утвержденный график ежедневного приема с указанием фамилии, имени, отчества, наименования должности, номера телефона направляется уполномоченным сотрудником до 16:00 часов последнего рабочего дня текущей недели в отдел по работе с обращениями граждан и организаций контрольного управления Администрации Губернатора Белгородской области по электронной почте [email protected].

10.11. В случае изменения графика ежедневного приема граждан уполномоченными сотрудниками департамента Белгородской области в течение недели информация незамедлительно направляется в отдел по работе с обращениями граждан и организаций контрольного управления Администрации Губернатора Белгородской области по электронной почте [email protected].

10.12. Отдел по работе с обращениями граждан и организаций контрольного управления Администрации Губернатора Белгородской области обеспечивает актуализацию информации об уполномоченных сотрудниках, осуществляющих ежедневный прием граждан, на специальных мониторах в бюро пропусков здания Правительства Белгородской области.

10.13. Уполномоченные сотрудники осуществляют прием граждан ежедневно в рабочие дни с 10:00 до 17:00 часов, перерыв с 13:00 до 14:00 часов.

10.14. При поступлении телефонного звонка от гражданина с просьбой о приеме уполномоченный сотрудник:

Дает разъяснения по существу вопроса по телефону;

В случае, если гражданин настаивает на личном приеме, обеспечивает проведение личного приема.

10.15. Время ожидания гражданином уполномоченного работника, осуществляющего прием, не должно превышать 10 минут.

10.16. В ходе приема гражданина уполномоченный сотрудник:

В начале разговора приветствует заявителя, назвав свои фамилию, имя, отчество, должность;

В процессе беседы проявляет вежливость, внимательность, тактичность;

Задает уточняющие вопросы в корректной форме;

Дает объяснения в доступной форме, исключающей возможность их ошибочного понимания;

В случае возникновения недопонимания со стороны заявителя спокойно повторяет и разъясняет смысл сказанного.

10.17. При невозможности самостоятельно ответить на поставленные заявителем вопросы уполномоченный сотрудник может пригласить другого сотрудника соответствующего структурного подразделения.

10.18. Письменные обращения, переданные гражданином уполномоченному сотруднику в ходе приема, подлежат регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" .

10.19. Содержание устного обращения заносится уполномоченным сотрудником в карточку личного приема гражданина.

В случае передачи гражданином письменного обращения в карточке делается пометка с указанием регистрационного номера письменного обращения.

В случае разъяснения по существу всех поставленных вопросов в ходе приема ответ с согласия гражданина может быть дан устно, о чем в карточке делается соответствующая запись.

Если вопросы, изложенные гражданином, требуют дополнительного рассмотрения, карточка личного приема регистрируется в органе, уполномоченный сотрудник которого проводил прием, и дается письменный ответ по существу вопросов.

10.20. Карточки личного приема граждан хранятся в органе, уполномоченный работник которого проводил прием.

Позаимствовала на прокурорском форуме. Буквиц зело много, но оно того стоит!
Как разрешать жалобы, чтобы не было мучительно и больно.
(методические рекомендации по скоростной работе с обращениями граждан в органах прокуратуры Российской Федерации)
Прокуроров всего 55 тысяч человек, а население 170 миллионов(о_О - МБ). На каждого прокурорского работника приходится по 3 тысячи простых смертных. И каждый чем-то недоволен. Справиться с их проблемами впринципе невозможно. Следовательно, если каждую жалобу разрешать самостоятельно и основательно, то времени на самую важную работу -отчёты и обобщения - не останется. Наивно предполагать, что жалобщики реально рассчитывают на справедливое разрешение предмета жалобы именно в прокуратуре. Подавляющее количество жалобщиков, обращающихся в прокуратуру, имеет целью лишь максимально насолить обидчикам с привлечением правоохранительных органов или просто написать хоть куда-нибудь ещё. В связи с изложенным возникла необходимость систематизации методик оптимизации процесса разрешения жалоб на основепозитивного опыта, накопленного в этой сфере инновационными прокурорами

Правило 1

Принесённую жалобу постарайтесь не принимать.
Большинствопервичных жалоб заявители почему-то стараются принести в прокуратурулично. Это ошибка, которой необходимо воспользоваться. Для защиты отсутяг выставляем оборонный редут - зав. канцелярией учит наизусть исдаёт Вам на зачёт следующий перечень отмазок:
- не правильно оформлена жалоба - поля узкие, невозможно подшить, переделайте дома.
- слишком много грамматических и синтаксических ошибок - исправьте!
- ошибка в инициалах прокурора - он обидится и разрешит со зла неправильно...
- забыли написать обращение "уважаемый Иван Иванович" - вы нашего прокурора не уважаете?
- нет почтового индекса отправителя и его телефона, а от руки дописывать нельзя - исправления в тексте недопустимы.
- почерк нечитаемый, ксерокопии нечитаемые, перепечатайте на машинке
- жалобы по инструкции и ГОСТу нужно писать синими чернилами, а у вас - чёрные, подлинник от ксерокопии не отличить!
- а где ваша доверенность на принесение жалобы от чужого имени?
-почему не написали, что предупреждены о суровой уголовнойответственности за подачу заведомо ложной жалобы или сообщении в жалобенедостоверных фактов?
- для отождествления личности при полученииотметки на втором экземпляре предъявите непросроченный паспорт, вдругвы чужую жалобу принесли или анонимку? Нет паспорта - принесите завтра.
- место прописки не соответствует месту жительства, надо привести в соответствие - куда вам ответ направлять?
-приходите завтра, нет, лучше в четверг - журнал входящейкорреспонденции в сейфе заперся, ключ забрала уборщица, компьютерзавис, штемпельная краска высохла.
- жалобы принимаем только по почте заказным с уведомлением.
- приложения к жалобе не заверены, как впрочем и сама жалоба.
- к жалобе не приложено объяснение и копия паспортов всех упомянутых в ней граждан.
-секретариат почту от граждан принимает исключительно по чётным дням с9.15 до 9.30, по нечётным с 15.35 до 15.55, по средам с 16.15 до 16.30,не перепутайте.
- ну что вы к нам всё ходите и ходите - надоели прокурору уже, он когда вашу фамилию слышит - багровеет от ярости.
- а вы сначала в милицию (собес, администрацию и спортлото) должны обратиться, а их ответы к жалобе приложить.
- а почему не приложили справку, что вы вменяемый и дееспособный?
- и вообще приёмный день у прокурора - пятница, а без его визы жалобы не принимаем.
-ну зачем вам это надо? Вас же затаскают по этой жалобе! Лучше устно безбумажек расскажите всё помощнику неофициально, а уж он знает, какправильно сделать.

Опыт показывает, что из 10 развёрнутыхтаким образом канцелярией жалоб в "исправленном" виде вновь поступаеттолько 4. Не у всех жалобщиков хватает воли мотаться в канцеляриюпрокуратуры. Это же 60-процентное снижение рисков и нагрузки!
Естьещё один способ - предварительный приём всех жалобщиков помощником.Помощник внимательно выслушивает сутягу, поддакивает ему, записываетчего-то на листок бумаги, а потом обещает жалобщику во всёмразобраться. Но жалобу не берёт, мол, нам и без жалобы всё ясно. Ну и вжурнал личного приёма конечно тоже ничего писать не надо. Иногдажалобщика достаточно просто выслушать и сделать вид, что вы прониклисьего проблемами, сочувствуете ему и сопереживаете, и он, обрадованный,уйдёт вместе со своей жалобой.

Ежели жалоба поступает попочте, то здесь тоже несколько вариантов действий. Самый простой - дорегистрации жалобы порвать конверт и выбросить его в урну (если это незаказное с уведомлением), потом очень трудно доказать, что жалобавообще поступала в прокуратуру.
Один талантливый коллега простовынимал жалобу махрового сутяжника из конверта, упаковывал её в другойконверт и возвращал почтой заявителю безо всяких сопроводиловок. Можно,открыв конверт, вытащить и выкинуть из него содержимое и заменить начистые листы бумаги, потом отдать в канцелярию. А дальше - по схеме"рапорт - наряд".

Правило 2

Если не удалось жалобу не принять, постарайтесь её куда-нибудь отправить для разрешения по существу.
ЕслиВам подфартило, и у Вас есть в подчинении нижележащая прокуратура, тоэту инструкцию можете дальше не читать - всё кидайте "вниз". Остальнымсоветую конспектировать.
Первый вопрос, который Вы должны задатьжалобщику - "А ранее вы случайно по этому вопросу никуда необращались?". Чаще всего раскалываются. Только опытный сутяга будетмолчать, как партизан, но и его можно раскачать на признание. И, нерассуждая, шлите жалобу по указанному адресу.
Чисто риторическийвопрос: кому, как не поднадзорной милиции, разрешать жалобы граждан?Ведь охрана общественного порядка - обязанность милиции, вот пустьпорядок и наводят. И вы абсолютно точно знаете, что свои менты вамжалобу не вернут, а как-нибудь с грехом пополам разрешат. Тем болеежалобу "без контроля" на самих сотрудников милиции - ну кто же лучшезнает ситуацию по жалобе, как не объект жалобы? Он же уже в гущесобытий!
А сутяга, получив ответ за подписью чиновника, действиякоторого обжалует, скорее всего больше вам докучать своими кляузами небудет.
Если будет лезть повторно - ответьте сутяге текстом,полностью совпадающим с текстом первичного ответа ментов. А если сутягапойдёт жаловаться выше (в том редком случае, если аппарат не спихнётВам же на разрешение жалобу на Ваши действия), - направьте с проектомзаключения в вышестоящую прокуратуру файл с текстом ответа ментов. Ваппарате тоже не перетруждающиеся люди работают - они продублируюттекст первичного ответа. А когда сутяга за полгода обивания пороговполучит три одинаково тупых ответа из трёх разных органов, у негоопустятся руки и он прекратит Вас беспокоить.
Мой знакомыйпрокурор на свои действия спущенные с аппарата жалобы разрешалпостоянно. А однажды один сутяга направил свои вполне обоснованныежалобы на его действия "веером" во все возможные инстанции - в ГП,прокуратуру субъекта, ФСБ, администрацию президента, в ЕР, в ЛДПР ипредседателю антикоррупционного комитета Госдумы. И, естественно,получил 7 одинаково любезных ответов за подписью этого жетерриториального прокурора и агитационный проспект от Жириновского. Всевысокие инстанции переправили жалобы для разрешения поподведомственности. Больше сутяга никуда не жаловался. Короче, правилоN2 используют все чиновники, не только прокурорские.
Ещё однасвежая тема - направлять все жалобы в СК для поиска какого-нибудьсостава преступления. Притянуть за уши основания для этого можно поабсолютно любой жалобе, у нас очень большой УК, похожая статьяобязательно найдётся. А уж эти ребята умеют списывать в наряд всё, чтонекрасиво написано. Ответ заявителю получается очень изящный - "Вашидоводы нашли своё подтверждение, жалоба направлена в СК для возбужденияуголовного дела". И потом СК будет крайним, а прокурор весь в белом.
Ввопросах жалоб - каждый за себя. Корпоративная этика курит в сторонке.Допустимо подложить свинью соседям - вдруг заявитель шлялся в другомрайоне? Или его бабушка? Может, удастся подтянуть природоохранного,транспортного или ИТУ-шного прокурора? Или кто-то из соседейаналогичную жалобу разрешал?
Не ленитесь в этом вопросе -скурпулёзно выясните местоположение обжалуемого события, начертитекарту, выясните реквизиты и адреса. Так можно обоснованно сбагритьпроцентов 20 жалоб.
Разрешать жалобу собственными прокурорскимисилами - моветон. Помните - прокуратура всегда кого-то дублирует.Вычислить этого дубля и спихнуть ему жалобу - вот истинный прокурорскийпрофессионализм. Необходимо постоянно помнить список специализированныхконтрольных, надзорных и общественных органов, в которые можно скинутьжалобы.
Например:
Жалобы по нарушению трудовогозаконодательства (зарплата, техника безопасности, коллективные споры,увольнения и т.д.) скидываем в трудинспекцию или профсоюз.
Жалобына лампочки в подъезде, лифты, надписи на стенах, холодные батареи,сосульки, заливающих соседей, громкую музыку и т.д. – в жилинспекцию.
На расплодившихся на свалках диких собак – поочерёдно в санэпидемстанцию и Общество охраны диких животных.
Жалобы на инопланетян, зомбирующих лазерами – в санэпидемстанцию и академию наук. В магазине обсчитали - в Роспотребнадзор.
Жалобына Чубайса, который всё развалил – в энергонадзор какой-нибудь. Рейдерыбеспредельничают - в ФКЦБ. Менты пьяных обирают - в УСБ и Росспиртпром.Следователь косорезит - в СК.
Все остальные жалобы – заведующему районной поликлиникой.

Правило 3

Если не удалось жалобу сбагрить, попробуйте ответить "уклончиво".
Восстановлениесправедливости - процесс энергоёмкий и утомительный. Не нужногеройствовать - прикиньтесь деревом. На Руси деревья любят... Особенноберёзки... и дубы.

Например, можно вызвать того, чьи действия обжалуются, и заставить его готовить ответ. Ответ получится и полный, и ёмкий.
Можнодать ответ заявителю о том, что разрешение данной жалобы не входит вкомпетенцию прокуратуры, и заявитель должен защищать свои права путёмобращения в суд с иском. Изнасилованная - с иском о защите чести идостоинства, побитый - о возмещении ущерба здоровью, ограбленный - овозмещении материального ущерба и виндикации.

Можноиспользовать и другую тактику - отвечать только на "простую" частьжалобы, не рассматривая "сложную" часть. Для этого в целях наглядности(на первый раз) отксерокопируйте жалобу и штрихом на копии замажьтесамые "неудобные" доводы жалобы. А на всё остальное подготовьте ответ.Сравнивать жалобу и ответ из проверяющих никто не будет. Тем более чтожалобы обычно проверяют сотрудники отдела писем аппарата (читай -бывшие секретарши), которые в материальном праве ничего не смыслят.

Естьу незабвенного Аркадия Райкина номер - про включение дурочки. "Колёсы,насосы, Сидоров катапультировался". Помните? Этот способ проверендесятилетиями. Нужно отвечать жалобщику не о том, о чём он спрашивает,а о том, о чём мы хотим ему написать. Он нам - про ГАИшника-взяточника,мы ему - про решения антикоррупционной коллегии. Он нам - пронезаконное увольнение, мы ему - про выплаченное пособие по безработице.Он нам - про нарушение УПК при расследовании дела, мы ему - сам дурак,не надо было щёлкать клювом. Или просто перепишите ему ответ из другойпохожей жалобы. Хумано эррарум эст, как говорится. А если всплывёт этотответ (что бывает очень редко) - быстренько сляпаем правильный, вобъяснении сошлёмся на ошибку компьютера и дуру-секретаршу, которую длявида даже можно наказать, а потом сразу наказание снять. Она же в Вашейкомпетенции, а не в аппаратной...

Можно использовать факторвремени - мол, вы поздно обратились. Обжалуется решение следака по делу- приостановите дело, направьте его в суд, на экспертизу, в соседнийрайон или ещё как-нибудь на пару дней выведите его из своейкомпетенции, о чём с великим сожалением сообщите заявителю почтой. Я,мол, рад бы, да не могу...

Можно посылать заявителя подальше интеллигентно.
Типатак: "Ваши схоластические доводы декадентской и полной тюризмов жалобыо вульгарном волюнтаризме алчных и меркантильных сотрудниковвытрезвителя в метафизическом смысле не нашли своей когерентности,поскольку входят в когнитивный диссонанс с трансцедентальной идеологиейгосударственного строительства и общественной морали". Коллегипроникнутся почтением, руководство закроет глаза (если переведёт нарусский и вкурит), а заявитель осознает, что плебс со своимибрутальными проблемами не должен мешать импозантным "Насяльника"заниматься демагогией и софистикой, достигая апогея эклектики.

Можетеизбавиться от жалобщика, загоняв его за самыми фантастическимидополнительными справками, схемами, письмами и т.д. А если хотьчего-нибудь он не принесёт - смело давайте ему лаконичный ответ, чтоего доводы не подтвердились. Мол, сам виноват.

Но самыйпростой способ разрешения жалобы - заготовить рыбу следующегосодержания: "Ваша жалоба рассмотрена. Ваши доводы не подтвердились.Настоящий ответ вы вправе обжаловать." И всё. Краткость - сестраталанта. Хрен кто докопается...

Только не забудьте набитьчем-нибудь надзорку - копиями приложений к жалобе, распечаткамикаких-нибудь законов, положений, по тексту перекликающихся с жалобой,вшейте объяснения заявителя, конверт, в котором пришла жалоба.Пару-тройку запросов, которые никуда не надо отсылать. Можете вшитьчего-нибудь из другой жалобы. Отнеситесь к этому процессу творчески.Никто вышестоящий всё равно проверять, как вы разрешили жалобу посуществу, не будет - главное, чтобы надзорка была подшита, сроки былисоблюдены и карточка правильно заполнена.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

УРАЛЬСКАЯ АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

Челябинский институт (филиал)

Кафедра государственного и муниципального управления

Выпускная квалификационная работа

Пути совершенствования работы с обращениями граждан в администрации Калининского района г. Челябинска

Челябинск

Введение 3

6

6

15

23

31

31

2.3 Информационные ресурсы как один из инструментов эффективной работы с обращениями граждан 48

Заключение 53

Список использованных источников и литературы 57

Приложение 1 61

Введение

Как отмечено в Послании Президента Д.А. Медведева Федеральному Собранию РФ: «...государственная бюрократия по-прежнему, как и 20 лет назад, руководствуется все тем же недоверием к свободному человеку, к свободной деятельности. Сильное государство и всесильная бюрократия - это не одно и то же. Поэтому, прежде всего, предлагаю принять меры по дальнейшему повышению уровня и качества народного представительства во власти. Меры, способные обеспечить большую включенность граждан в политическую жизнь».

Следовательно, характер и главное назначение любой системы народного представительства определяется тем, насколько последовательно эта система способна отражать и проводить в жизнь волю и интересы населения. А это, в свою очередь, зависит от прочности связи представительных органов с населением, от знания ими запросов и настроений граждан.

Основным механизмом непосредственного влияния населения на дела органов местного самоуправления, направленных на решение общезначимых, так и конкретных проблем являются обращения граждан в органы государственной и муниципальной власти.

Местное самоуправление, являясь соответствующим уровнем публичной власти, наиболее приближенным к населению, направлено в первую очередь на обеспечение и защиту прав и интересов населения, проживающего на определенной территории. Именно этот уровень местной власти должен своевременно и в полном объеме решать обращения населения и отстаивать законные интересы граждан.

Проблемы обращений граждан в органы местного самоуправления исследовали: Ю.Н. Алистратов, А.К. Абельдинов, А.А. Дворок, М.А. Миронов, Н.А. Рудакова, С.А. Широбоков, А.П. Любимов. Однако исследования проводились либо в советское время, либо после принятия 12 декабря 1993 Конституции РФ, в период, когда еще не было сформировано новое законодательство, регулирующее данную сферу общественных отношений.

Все это обуславливает актуальность исследуемой темы и определяет объект, предмет, цели и задачи выпускной квалификационной работы.

Объект выпускной квалификационной работы - организация работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления.

Предмет выпускной квалификационной работы - работа с обращениями граждан в Администрации Калининского района г. Челябинска.

Цель выпускной квалификационной работы - изучить особенности работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления, и разработать рекомендации для Администрации Калининского района г. Челябинска.

Для достижения поставленной цели в работе были обозначены следующие задачи:

1. Изучить нормативно-правовую базу по работе с обращениями граждан в органах местного самоуправления

Рассмотреть порядок работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления

Обозначить общие направления совершенствования работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления

Проанализировать практику Администрации Калининского района г. Челябинска по работе с обращениями граждан

Определить проблемы и пути совершенствования деятельности Администрации Калининского района с обращениями граждан.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и литературы. В первой главе рассматриваются теоретические и нормативно-правовые основы работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления, а во второй главе анализируется практический опыт работы с обращениями граждан в Администрации Калининского района, формулируются актуальные проблемы и рекомендации.

Практическая значимость работы обусловлена наличием конкретных рекомендаций по повышению эффективности работы с обращениями граждан в Администрации Калининского района.

Глава 1. Основы работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления

1.1 Нормативно-правовая база по работе с обращениями граждан в органах местного самоуправления

обращение гражданин местное самоуправление

В настоящее время основным законом, регулирующим обращения граждан в органы местного самоуправления является Федеральном законе «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 2 мая 2006 года.

Статья 18 Конституции Российской Федерации указывает, что права и свободы гражданина определяют смысл, содержание и применение законов, практическую деятельность государственных и других органов и организаций. Конституция гарантирует государственную защиту прав и свобод человека и гражданина в Российской Федерации (ч. 1 ст. 45). Должностные лица органов власти принимают властные решения посредством издания обязательных для исполнения правовых актов. Гражданин пользуется, своей властью, как правило, только в случаях нарушения своих прав и посредством направления всякого рода жалоб и заявлений в различные инстанции. Таким образом, происходят взаимоотношения властного характера между этими субъектами общественных отношений.

Федеральный закон регулирует отношения связанные с реализацией гражданином Российской Федерации (далее также - гражданин) закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, а также устанавливается порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами.

Некоторые нормативные акты субъектов Федерации закрепляют не только право граждан на обращение в государственные и муниципальные органы, но и в любые организации вообще. Так, ст. 40 Конституции Республики Алтай (Основного закона), гласит: граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления, должностным лицам, руководителям предприятий независимо от форм собственности, которые в пределах своей компетенции обязаны рассмотреть обращения, принять по ним решения и дать мотивированный ответ в установленные законом сроки. Решения государственных органов, органов местного самоуправления, общественных объединений и должностных лиц, ущемляющих права граждан, могут быть обжалованы в суд. Закон Свердловской области «Об обращениях граждан» пошел еще дальше, и позволяет гражданам обращаться в органы государственной власти Свердловской области и к их должностным лицам, в органы местного самоуправления муниципальных образований и к должностным лицам органов местного самоуправления, в органы территориального общественного самоуправления, а также в органы управления организаций, находящихся на территории Свердловской области, и к их руководителям, в связи с признанием, соблюдением, защитой прав, свобод и законных интересов граждан. Указанные нормы, на наш взгляд, более отвечают интересам граждан. Зачастую гражданину необходимо обратиться с предложением или жалобой, например, в товарищество собственников жилья или другую негосударственную организацию, Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» же, не налагает на данные организации обязанностей по рассмотрению обращений.

Статья 4 Федерального закона о порядке рассмотрения обращений граждан закрепляет трактовку основных терминов используемых в рассматриваемом Федеральном законе. К числу таких терминов относятся категории «обращения граждан», «предложение», «заявление», «жалоба», «должностное лицо».

В определении термина «обращение гражданина», по сути, только перечислены все основные характеристики данного понятия:

По типу обращение может быть предложением, заявлением или жалобой. При этом каждый из типов обращения обладает своей спецификой;

По форме допустимы как письменные, так и устные обращения;

Адресатом письменного обращения может быть государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо данных органов;

Адресатом же устного обращения выступают только государственные органы или органы местного самоуправления.

Не совсем понятно, почему законодатель не допускает устного обращения к должностному лицу указанных органов. Данное положение несколько противоречит части 1 статьи 2 этого же Федерального закона, устанавливающей, что Граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам, то есть, допускающей устное обращение к должностному лицу. Да и не может весь орган, как единое целое юридическое лицо заниматься выслушиванием устного обращения гражданина. Обычно граждане записываются на прием к должностному лицу органа государственной власти или местного самоуправления и уже ему излагают свои проблемы.

Несколько более оправдано научное определение обращения, предложенное С.А. Широбоковым. По его мнению, обращение - это волеизъявления индивида, выражающиеся в конкретных действиях, имеющих письменную или устную форму, соответствующую правилам, закрепленным в нормативно-правовых актах, направляемое в органы государства или органы местного самоуправления, в видах, необходимых для того, чтобы реализовать, предоставить защитить или восстановить права и свободы.

Федеральный закон об обращении граждан, мог бы установить общие принципы работы с обращениями, и унифицировать сроки, стандарты их реализации и рассмотрения, после почти 10-летних споров, был, наконец, принят 2 мая 2006 года. Однако этот закон весьма поверхностный, он не учитывает многих важнейших аспектов работы с обращениями граждан и основан на архаическом, «одностороннем» подходе к институту обращений. Разнообразные законы об обращениях граждан имеются в субъектах федерации, есть подобные нормативно-правовые акты и в муниципальных образованиях. Но самую главную роль в работе с обращениями играют многочисленные инструкции, которыми преимущественно и руководствуются сотрудники различных муниципальных образований, рассматривая поступающие к ним обращения граждан. Эти инструкции свои в каждом муниципальном образовании, и предназначены они для служебного пользования, то есть не публикуются и потому для граждан недоступны. Кроме того, делопроизводство по обращениям граждан, играющее огромную роль в реализации всех их функций по сей день остается непрозрачным, закрытым и архаичным.

Кроме того, Федеральный закон не содержит прямых указаний на то, что гражданин может пользоваться помощью представителей. Вывод о допустимости участия представителей можно сделать только с учетом ч. 1 ст. 1 Федерального закона от 31 мая 2002 г. N 63-ФЗ (с изменениями от 28 октября 2003 г., 22 августа, 20 декабря 2004 г.) «Об адвокатской деятельности и адвокатуре», согласно которой адвокатской деятельностью является квалифицированная юридическая помощь, оказываемая на профессиональной основе лицами, получившими статус адвоката в порядке, установленном настоящим Федеральным законом, физическим и юридическим лицам в целях защиты их прав, свобод и интересов, а также обеспечения доступа к правосудию, а так же общих принципов отечественного законодательства. Инструкция о порядке рассмотрения и разрешения обращений и приема граждан в органах и учреждениях прокуратуры Российской Федерации (утв. Приказом Генпрокуратуры РФ от 15 января 2003 г. N 3) позволяет подачу жалоб, заявлений и обращений как самим гражданином, права которого нарушены, так и его представителем, а также по просьбе гражданина надлежаще уполномоченным представителем общественной организации, трудового коллектива (абз. 2 ч. 11 Инструкции).

В связи с этим следует законодательно закрепить, что при подаче обращения и его рассмотрении гражданин имеет право пользоваться услугами законного представителя, адвоката; знакомиться с материалами проверки обращения и получить письменный или устный ответ на него.

Принятие Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» явилось для общества важным политическим событием. Объясняется это тем, что в обращениях часто ставятся вопросы, касающиеся не только законных прав и личных интересов авторов обращений, но также интересов других граждан и целых коллективов.

Для муниципальных органов важнейшей задачей далее является решение организационных и аналитических вопросов с целью осуществления документационного обеспечения работы с обращениями граждан в соответствии спринятым законом. Регламентировалась эта работа действующими законодательно-нормативными актами. Основанием для ведения делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях давно уже служит Типовое положение. Его используют в процессе разработки и утверждения инструкций о документационном обеспечении работы с заявлениями граждан сучетом их конкретных задач и функций. Оно применимо также для установления порядка работы с заявлениями граждан, независимо от категории органов власти и специфики их деятельности.

Большинство инструкций органов местного самоуправления, разработаны на основе Типового положения о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях, утвержденного в 1981 году, когда не существовало ни Интернета, ни других современных информационных технологий. Это положение является архаичным даже в сравнении с действующим законом, однако пройдет еще не мало времени, прежде чем его заменят на новое, ибо, хотя новый закон и принят, к пересмотру нормативов делопроизводства по обращениям, похоже, еще и не приступали.

В Типовом положении записано: «Делопроизводство по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях ведется отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на специально назначенных для этого должностных лиц. Личную ответственность за состояние делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях несут их руководители. Они систематически проверяют порядок ведения делопроизводства в соответствующих государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях и принимают меры к совершенствованию этой работы».

Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях выступало в качестве основного нормативного документа в организации документационного обеспечения работы с обращениями граждан. В настоящее время для организации работы с обращениями граждан используются также разные методические материалы, в частности, разработанное в Историко-архивном институте РГГУ учебно-методическое пособие, в котором подробно и в доступной форме рассматриваются законодательно-нормативное регулирование работы с обращениями граждан и технология ее осуществления.

Согласно данному пособию, сложившаяся технология работы с письменными обращениями граждан включает в себя:

прием и первичную обработку обращений граждан;

регистрацию обращения в день его поступления (занесение в базу данных), составление РКК - регистрационно-контрольной карточки (с аннотацией содержания обращения), проверку на повторность обращения;

проставление штампа организации и регистрационного индекса обращения;

направление обращений на рассмотрение руководству для получения резолюции;

уведомление заявителя (ответ) о рассмотрении обращения (или о направлении обращения в другие организации);

исполнение обращения (при необходимости запрашивание дополнительных сведений по обращению), либо передача обращения в другое подразделение;

контроль за исполнением обращения в установленные сроки;

подготовку ответа заявителю о вынесенных решениях;

решение о снятии обращения с контроля с записью в РКК (после проверки исполнения);

информационно-справочную работу по обращениям (по картотекам);

анализ поступивших обращений (подготовку аналитических справок);

учет обращений (работу с базой данных);

группировку обращений в дела, формирование дел в установленном порядке;

передачу дел на хранение в ведомственный архив организации.

с нашей точки зрения, вступивший в силу 2 ноября 2006 г. Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» содержит нормы, ухудшающие положение граждан в сфере рассматриваемых правоотношений по сравнению с ранее действовавшими нормами, содержащимися в Указе Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 г. «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан» (в ред. от 4 марта 1980 г.).

Во-первых, существенно сужена сфера применения данного Закона. Если раньше под обращением понимались предложение, заявление, жалоба, направляемые в государственные и общественные органы, предприятия, учреждения, организации, должностным лицам, то теперь под ним понимается предложение, заявление, жалоба, направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу. При этом Закон определяет должностное лицо как лицо постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления, что не соответствует определению должностного лица в других законодательных актах (например, см. примечание к ст. 2.4 КоАП РФ, где к должностным лицам отнесены также лица, выполняющие организационно-распорядительные или административно-хозяйственные функции в государственных и муниципальных организациях, а также в Вооруженных Силах Российской Федерации, других войсках и воинских формированиях Российской Федерации). Следовательно, данный Закон не регулирует порядок рассмотрения обращений граждан, направленных, скажем, руководителям предприятий, учреждений, общественных организаций, то есть не является универсальным.

Во-вторых, при сравнении самого порядка рассмотрения обращений становится очевидно, что сроки рассмотрения изменились не в пользу заявителя. В настоящий момент письменное обращение рассматривается 30 дней с момента регистрации. В то время как ранее действовавшее законодательство предусматривало возможность безотлагательного, но не позднее 15 дней, разрешения вопроса по существу, если обращение не требовало дополнительной проверки.

В-третьих, ст. 13 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», регулирующая порядок организации личного приема граждан в органах государственной власти и местного самоуправления, обязывает чиновников лишь доводить до сведения граждан информацию о месте и времени приема. В то время как пункт 6 Указа Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 г. «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан» (в ред. от 4 марта 1980 г.) устанавливал, что прием граждан должен проводиться в установленные и доведенные до сведения граждан дни и часы, в удобное для них время, в необходимых случаях - в вечерние часы, по месту работы и жительства.

Таким образом, анализ действующего законодательства, регулирующего порядок рассмотрения обращений граждан, позволяет сделать вывод о том, что принятый 2 мая 2006 г. Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» устанавливает правовые гарантии реализации конституционного права граждан на обращение.

Однако данный правовой акт несовершенен, так как не обеспечивает такого организационно-правового механизма рассмотрения обращений, который максимально способствовал бы защите интересов граждан, восстановлению их нарушенных прав и удовлетворению законных требований. Однако качество любого нормативно-правового акта, возможно, оценить только после тщательного анализа практики его применения, что требует дальнейших исследований в этой области.

1.2 Порядок рассмотрения обращений граждан в органы местного самоуправления

Порядок рассмотрения обращений регламентируется:

Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, № 19, статья 2060);

Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации (Собрание законодательства Российской Федерации, 2002, № 46, статья 4532);

Рассмотрение обращений в органах местного самоуправления осуществляется должностным лицом. Рассмотрение обращений осуществляется бесплатно.

Информация о процедуре рассмотрения обращений граждан предоставляется следующими способами:

с использованием телефонной связи;

посредством размещения в информационных системах общего пользования (в том числе в сети Интернет).

В сети Интернет размещается следующая информация:

Административный регламент;

график приёма граждан должностным лицом департамента;

номера телефонов для получения справочной информации.

При ответах на телефонные звонки и устные обращения сотрудники органов местного самоуправления подробно, в вежливой, корректной форме информируют обратившихся граждан о порядке рассмотрения обращений граждан. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, должностного лица, принявшего телефонный звонок.

При невозможности сотрудника органа местного самоуправления, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок может быть переадресован (переведён) другому сотруднику или же обратившемуся гражданину может быть сообщён телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

Консультации (справки) по вопросам рассмотрения обращений предоставляются сотрудником органа местного самоуправления, ответственным за работу с письмами и обращениями граждан (далее - сотрудник, ответственный за работу с обращениями).

Консультации предоставляются по вопросам:

требований к оформлению письменного обращения;

определения организаций, в компетенции которых находится решение поставленных в обращении вопросов;

места и графика личного приёма должностным лицом департамента для рассмотрения устных обращений;

порядка и сроков рассмотрения обращений;

порядка обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе рассмотрения обращений.

Основными требованиями при консультировании являются:

компетентность;

чёткость в изложении материала;

полнота консультирования.

Конечными результатами рассмотрения обращений являются:

ответы по существу поставленных в обращении вопросов;

ответы с уведомлением о переадресовании обращения в соответствующие органы или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

ответы с разъяснением (при рассмотрении отдельных обращений в соответствии со статьёй 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ).

Результатом рассмотрения обращения является получение гражданином ответа в письменной форме, а также с его согласия в ходе личного приёма - в устной форме.

Общий срок рассмотрения письменного обращения не должен превышать 30 дней. Он начинается с даты регистрации обращения в департаменте и заканчивается датой подписания ответа должностным лицом департамента. Срок уведомления гражданина о переадресации его обращения - 7 дней с даты регистрации обращения до даты подписания уведомления.

В исключительных случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращениях, проведения специальной проверки, направления запроса, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений могут быть продлены должностным лицом департамента не более чем на 30 дней с сообщением об этом обратившемуся гражданину и обоснованием необходимости продления сроков.

Приём граждан осуществляется в определённых для этих целей помещениях органов местного самоуправления. Рядом с местом приёма должна находиться уборная комната. Количество ожидающих приёма граждан не должно превышать 2-3 человек.

Приём граждан осуществляется в кабинете должностного лица. Кабинет должностного лица, осуществляющего приём, должен быть оборудован информационной табличкой с указанием должности, фамилии, имени, отчества должностного лица.

Место для приёма граждан должностным лицом департамента должно быть снабжено стулом и столом для письменного оформления обращения.

Рассмотрение письменных обращений включает в себя административные процедуры, представленные в приложении 1 и 2.

Основанием для начала рассмотрения обращения является поступление обращения в орган местного самоуправления.

Обращение может поступить в департамент одним из следующих способов:

почтовым отправлением;

посредством факсимильной связи;

посредством фельдъегерской связи;

по электронной почте;

доставлено лично гражданином или его представителем.

Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трёх дней с момента поступления в органы местного самоуправления. Поступающие в органы местного самоуправления обращения регистрируются вместе с прилагаемой информацией с проставлением регистрационного индекса. Существует утверждённая форма журнала обращений, регистрация которого ведётся отдельно.

Обращения, принятые на личном приёме, подлежат регистрации в общем порядке сотрудником, ответственным за работу с обращениями.

В случае, если в письменном обращении содержится вопрос, на который гражданину многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо органа местного самоуправления вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в органы местного самоуправления. Гражданин, направивший указанное обращение, уведомляется о данном решении.

На стадии обработки поступивших обращений сотрудник, ответственный за работу с обращениями, отбирает те из них, которые не подлежат рассмотрению по существу вопросов согласно статье 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ, в том числе:

обращения, содержащие нецензурные или оскорбительные выражения;

обращения, текст которых не поддаётся прочтению;

обращения заявителей, с которыми прекращена переписка по поставленным вопросам;

обращения, в которых обжалуются судебные решения.

По названной группе обращений сотрудник, ответственный за работу с обращениями, готовит письменное уведомление (разъяснение) заявителю на бланке департамента с обоснованием оставления обращения без ответа по существу вопросов, разъяснениями по вопросам обжалования судебных решений, после чего передаёт его на подпись руководителя органа местного самоуправления. Подписанный ответ с уведомлением направляется заявителю.

Основанием для начала административной процедуры является поступление обращения вместе с приложениями в приёмную органа местного самоуправления.

Все поступившие обращения подразделяются на следующие группы:

Сотрудник, ответственный за работу с обращениями, осуществляет предварительное рассмотрение обращений. По результатам предварительного рассмотрения обращения, проверки истории обращений заявителя исполнитель готовит предложения о необходимых поручениях руководителя органа местного самоуправления по рассмотрению обращения.

В случае, если в письменном обращении содержится вопрос, на который гражданину многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо органа местного самоуправления вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в орган местного самоуправления. Гражданин, направивший указанное обращение, уведомляется о данном решении.

Если обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию органа местного самоуправления, а входит в компетенцию других органов государственной власти, органов местного самоуправления и должностных лиц, сотрудник, ответственный за работу с обращениями, готовит сопроводительное письмо о направлении обращения в государственный орган, орган местного самоуправления, должностному лицу, к компетенции которого относится рассмотрение вопросов, поставленных в обращении, и уведомление гражданина о переадресации его обращения.

Срок подготовки и отправки сопроводительного письма с обращением и уведомления гражданина - в течение 7 дней с даты регистрации обращения.

При рассмотрении обращения, отнесённого к категории предложений, они должны анализироваться:

по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов;

по совершенствованию деятельности органа местного самоуправления.

В отношении каждого предложения исполнитель оценивает возможность или невозможность его принятия.

При проведении этой оценки учитываются следующие обстоятельства:

нормативное регулирование вопросов, на совершенствование которых направлено предложение;

необходимость внесения в случае принятия предложения изменений в нормативные документы;

наличие предложений, не относящихся к компетенции органа местного самоуправления;

возможность принятия предложения с точки зрения технологических особенностей процедур, порядков, правил, реализация которых потребуется в случае их принятия;

возможность принятия предложения с учётом других особенностей вопроса.

По результатам рассмотрения предложения гражданину готовится ответ. Если предложение не принято, гражданин извещается о причинах, по которым его предложение не может быть принято, если принято, то в какой форме и в какие сроки оно может быть реализовано.

При рассмотрении обращения, отнесённого к категории заявления, исполнитель:

выделяет действие, на необходимость совершения которого гражданин указывает в целях реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц;

проводит анализ сообщения о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе органа местного самоуправления.

Исполнитель проверяет наличие законных оснований для совершения испрашиваемого действия и возможность его совершения. В ответе сообщается об удовлетворении или неудовлетворении заявления, о совершении или не совершении испрашиваемого действия. Если испрашиваемое действие не может быть совершено, в ответе приводятся соответствующие аргументы.

При рассмотрении обращения, отнесённого к жалобе, исполнитель обязан определить обоснованность просьбы гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц. Для этого исполнитель:

определяет обоснованность доводов о нарушении прав, свобод или законных интересов гражданина (других лиц) (принадлежность прав, свобод и законных интересов, их вид, какими действиями нарушены и др.);

устанавливает причины нарушения или ущемления прав, свобод или законных интересов, в том числе устанавливает, кто и по каким причинам допустил нарушение;

определяет меры, которые должны быть приняты для восстановления (восстановления положения, существовавшего до нарушения права) или защиты (пресечения действий, нарушающих право или создающих угрозу его нарушения) нарушенных прав, свобод или законных интересов, а также лиц, ответственных за реализацию обозначенных мер;

организует привлечение к ответственности (дисциплинарной, административной) лиц, виновных в нарушении прав, свобод или законных интересов граждан, в пределах своей компетенции.

В случае необходимости получения дополнительной информации по вопросам, поставленным в обращении, в иных органах государственной власти, в органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, исполнителем подготавливается запрос. Запрос должен содержать:

сведения об обращении, по которому запрашивается информация;

вопрос обращения, для разрешения которого необходима информация;

срок, в течение которого необходимо предоставить информацию по запросу, - не более 15 дней.

Запрос подписывается должностным лицом департамента и направляется в соответствующий орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия.

При подготовке ответа на запрос в обязательном порядке указываются реквизиты запроса, по которому подготовлена информация, сведения об обращении и запрашиваемая информация по вопросам обращения.

При рассмотрении обращения, в случае необходимости исследования материалов и объектов, которые не могут быть истребованы или представлены по месту рассмотрения обращения, исполнитель с предварительного разрешения должностного лица органа местного самоуправления, направившего обращение для рассмотрения, выезжает на место.

По результатам рассмотрения обращения гражданину дается письменный ответ. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы должны соответствовать следующим требованиям:

ответ должен содержать конкретную и чёткую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении (что, когда и кем сделано или будет делаться);

если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена;

в ответе должно быть указано, кому он направлен, дата отправки, регистрационный номер обращения, фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя.

Таким образом, в настоящее время нормативно-правовыми актами РФ строго регламентируется порядок работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления.

1.3 Пути совершенствования организации работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления

На сегодняшний день одной из наиболее обсуждаемых тем в научной среде является влияние мирового финансового кризиса, который, как показывают поступающие в органы власти письма, не обошел стороной многих россиян. В этой связи все больше граждан в своих обращениях выражают серьезную озабоченность сложившейся ситуацией на рынке труда и в сфере банковских услуг. По их мнению, разрастающийся финансовый кризис уже сейчас привел к дестабилизации в реальном секторе экономики, представляет угрозу экономической целостности государства, а наряду с ростом тарифов на электроэнергию, газ и железнодорожные перевозки неизбежно приведет к новому витку роста цен и, как следствие, к социально-психологической напряженности в обществе.

Необходимо подчеркнуть, что в связи с последними событиями в сфере мировой экономики граждане достаточно часто реализуют право на обращения в органы власти. Однако в действующем законодательстве, регулирующем сферу данных правоотношений, имеется ряд разногласий, которые нуждаются в подробном анализе с целью дальнейшей доработки. В данном параграфе работы будут проанализированы основные недостатки действующего законодательства, регулирующего обращения граждан в органы власти, а также предложены некоторые направления его дальнейшего совершенствования.

Почти полвека, до 2006 г., основными правовыми актами, регулирующими рассмотрение обращений граждан, являлись Указ Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 г. N 2534-VII «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан» и Закон СССР от 26 июня 1968 г. N 2830-VII «Об утверждении Указа Президиума Верховного Совета СССР «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан», которые в дальнейшем подвергались незначительной переработке.

Со 2 ноября 2006 г., с вступлением в силу Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», создана новая нормативная база, призванная повысить эффективность участия граждан в управлении делами государства и контроле над деятельностью государственного аппарата.

Данный Закон вобрал в себя основные положения прежнего Указа от 12 апреля 1968 г., положительно зарекомендовавшего себя на практике, и установил ряд существенных гарантий реализации права граждан на обращения, которые ранее не были закреплены на законодательном уровне.

Необходимо отметить, что в этот относительно свежий Закон до сих пор не было внесено изменений или дополнений несмотря на то, что некоторые его положения содержат нормы, не улучшающие, а ухудшающие положение граждан, и требуют дополнительного рассмотрения и переработки.

Этот факт заключается, во-первых, в том, что существенно сужена сфера применения данного Закона. Если раньше под обращением понимались предложение, заявление, жалоба, направляемые в государственные и общественные органы, предприятия, учреждения, организации, должностным лицам, то после принятия Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» под обращением понимается предложение, заявление, жалоба, направляемые в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу.

Вместе с тем законы отдельных субъектов Российской Федерации к числу адресатов обращений относят также коммерческие и некоммерческие организации, учреждения, предприятия различных форм собственности. Такое решение вопроса представляется обоснованным, поскольку отвечает смыслу ст. 19 Конституции РФ, в которой говорится о том, что граждане должны иметь право на обращение во все организации, учреждения и предприятия различных форм собственности на территории России, а не только в государственные органы и органы местного самоуправления.

В этом плане Федеральный закон от 2 мая 2006 г. несколько ухудшает положение гражданина по сравнению с прежним Указом от 12 апреля 1968 г., который содержал подобную норму.

Таким образом, законодательно не регулируются, к примеру, обращения граждан в государственное учреждение, организацию, к руководству того или иного предприятия. Принятие же каких-либо специальных федеральных законов, которые регулировали бы правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан в учреждениях и организациях, не предвидится. Такой вывод вытекает хотя бы даже из названия Федерального закона, который сформулирован предельно широко (о порядке рассмотрения обращений), в то время как его главным объектом регулирования выступают правоотношения по поводу обращений граждан исключительно в органы власти.

Однако в Федеральном законе отмечено, что он не распространяется на обращения граждан, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами. Очевидно, что здесь речь идет о случаях рассмотрения обращений граждан в Конституционном Суде РФ, правоохранительных органах, судах общей юрисдикции, Уполномоченным по правам человека в Российской Федерации и др. Помимо данного Федерального закона других федеральных законов, целиком посвященных порядку рассмотрения обращений граждан, нет. Имеющиеся федеральные законы в большинстве своем регулируют правоотношения в различных сферах общественных отношений, не устанавливая четкого регламента рассмотрения обращений граждан.

Следующим немаловажным изменением является увеличение срока рассмотрения обращений, который составляет теперь 30 суток с момента регистрации обращения гражданина. Действовавшее ранее законодательство предусматривало также возможность безотлагательного решения вопроса, но максимальный срок рассмотрения обращения был не более 15 суток, если это не требовало дополнительной проверки. Очевидно, что сроки рассмотрения обращений увеличились не в пользу заявителя.

Необходимо также отметить, что Федеральный закон от 2 мая 2006 г., как и Указ Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 г., в качестве видов обращений граждан закрепляет лишь предложения, заявления и жалобы, давая им определения, но не устанавливая предельного срока их подачи. Так, в соответствии со ст. 4 Закона:

предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;

жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

Достаточно спорным является вопрос, связанный с порядком рассмотрения отдельных обращений граждан, в частности с предоставлением ответа на определенную группу обращений. Согласно ч. 4 ст. 11 Федерального закона от 2 мая 2006 г. ответ на обращение не дается в случае, если его текст не поддается прочтению. Об этом решении гражданин подлежит уведомлению, если его фамилия и адрес поддаются прочтению. Речь здесь идет о письменном обращении, текст которого не виден, слова неразличимы вследствие различных причин (в том числе если текст залит жидкостью, выцвел, написан крайне неразборчивым почерком, некачественным пишущим средством и т.п.).

Однако Федеральный закон от 2 мая 2006 г. не регламентирует случаи, когда текст обращения читабелен, но лишен смысла (логики), т.е. не поддается толкованию, что, как правило, свидетельствует о болезненном психическом состоянии заявителя. Такие случаи не являются редкостью на практике, и тут, как представляется, следовало бы уведомить о невозможности рассмотрения его обращения, например, в силу неясности существа вопроса.

Здесь же можно отметить возможность должностного лица принимать самостоятельно решения о безосновательности обращения и прекращении переписки с гражданином в случае, если в обращении содержится вопрос, на который ему неоднократно давались ответы по существу. Однако уже имеющаяся практика рассмотрения жалоб граждан позволяет предположить, что должностные лица и заявители нередко будут иметь различные точки зрения на то, что является существом вопроса в каждом конкретном случае.

Как известно, содержание любого правового института, в том числе института обращений граждан в органы государственной власти и органы местного самоуправления, ярко проявляется в его принципах - наиболее общих положениях, началах, определяющих самые существенные черты, качественные свойства правовой регламентации права гражданина на обращение в органы государственной власти и органы местного самоуправления.

В Федеральном законе от 2 мая 2006 г. нет статьи, посвященной принципам рассмотрения и разрешения обращений граждан РФ. Содержание в ч. 2 ст. 2 данного Закона положений о том, что граждане реализуют право на обращение свободно и добровольно, не столь значимо, так как осуществление прав граждан под принуждением недопустимо. К числу принципов, пронизывающих содержание и порядок рассмотрения обращений граждан, целесообразно отнести такие, как:

) принцип всеобщего права на обращения, конкретизирующегося в запрете злоупотребления правом на подачу обращения в органы власти. Согласно ч. 3 ст. 17 Конституции РФ осуществление прав и свобод человека и гражданина не должно нарушать права и свободы других лиц;

) принцип всеобщности, заключающийся в том, что правом на обращения обладают любые физические лица, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом. Эти ограничения касаются обращений, носящих политический характер;

) принцип равноправия, заключающийся в равноправии граждан при реализации права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправлении;

) принцип гласности, в соответствии с которым разбирательству должны подлежать все без исключения обращения граждан и устанавливаться гарантии безопасности граждан - инициаторов обращения;

) принцип равной ответственности гражданина и органов государственной власти, местного самоуправления и должностных лиц;

) принцип подведомственности, означающий, что рассмотрение обращения должен производить тот государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо, в чью компетенцию входит разрешение вопроса, поставленного в обращении;

) принцип законности, объективности, всесторонности, своевременности рассмотрения обращений и пр.

Закрепление этих принципов в Законе от 2 мая 2006 г. сделало бы их более устойчивыми по сравнению с правовыми нормами, предназначенными регулировать общественные отношения в данной сфере. Последние могут меняться, но только обязательно в соответствии с относительно стабильными принципами.

Таким образом, институт обращений граждан в органы государственной власти - важнейшая составная часть правового статуса человека и гражданина любого развитого демократического правового государства и по своей сути всегда воздействует на деятельность органов государственной власти. Результаты правовой работы в рассматриваемой сфере свидетельствуют о том, что посредством обращений граждане и их объединения воздействуют на разрешение общественно значимых вопросов органами государственной и местной власти

Глава 2. Организация работы с обращениями граждан в Администрации Калининского района

2.1 Опыт работы с обращениями граждан в администрации Калининского района города Челябинска

Администрация Калининского района города Челябинска в пределах своей компетенции обеспечивает рассмотрение обращений граждан в соответствии с действующим законодательством.

Поступившие письменные обращения граждан регистрируются в отделе и передаются в главе районной администрации для переадресования на исполнение заместителям главы, руководителям структурных подразделений, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

Личный прием граждан главой района, заместителями главы района ведется в установленные дни недели по графикам, ежеквартально утверждаемым главой района.

Информация о приеме граждан руководителями администрации района размещается в вестибюле здания администрации района.

Запись на прием, предварительное собеседование и организацию личного приема граждан обеспечивают:

─к главе района и заместителям - общий отдел;

─к иным должностным лицам - уполномоченные работники соответствующих структурных подразделений аппарата и органов администрации района.

Обращения граждан, направленные для рассмотрения из вышестоящих органов, а также содержащие сведения о нарушениях законности, ущемлении прав граждан или повторные, ставятся общим отделом на особый контроль.

Поручения главой районной администрации, данные во время личного приема граждан, ставятся на контроль.

Документы по приему и рассмотрению обращений граждан группируются в дела и хранятся в общем отделе в соответствии с номенклатурой дел. Делопроизводство по предложениям, заявлениям, жалобам и ходатайствам ведется отдельно от других видов делопроизводства.

Зарегистрированные письма граждан направляются на рассмотрение руководителю органа местного самоуправления, который в течении трех дней должен ознакомится с содержанием и подготовить резолюцию. В резолюцию руководитель должен указать исполнителя (исполнителей), содержание поручения и сроки выполнения.

Глава района и его заместители, управляющий делами, руководители структурных подразделений администрации района ведут личный прием граждан и рассматривают предложения, заявления, жалобы и ходатайства, поступившие от граждан, проживающих в закрепленном за ним районе, а также в соответствии с распределением между ними обязанностей.

Во время отсутствия заместителей главы района рассматривают письма и ведут личный прием граждан другие заместители главы района и руководители структурных подразделений (их заместители) в соответствии с распоряжением главы района.

Глава района и его заместители, управляющий делами, начальники Управлений ежедневно (но не более 2 дней) рассматривают предоставленные общим отделом обращения, документы, связанные с ними; определяют ход работы, а также исполнителей и сроки исполнения с указанием поручений. В таких случаях обращения ставятся на контроль, особенно, это касается заявлений и жалоб, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан.

Обращения, поступившие в Администрацию, конкретному должностному лицу и касающиеся вопросов, не входящих в их компетенцию, через общий отдел переадресуются в орган или должностному лицу по подведомственности данных вопросов в пятидневный срок со дня их поступления. Обратившимся гражданам в трехдневный срок со дня передачи обращения по подведомственности отдел письменно сообщает о том, кому направлено на рассмотрение обращение. Для объективности и полноты рассмотрения обращений граждан руководители могут принимать решения о проведении проверок и привлечению к их проведению специалистов, создавать комиссии, рабочие выездные группы, проводить совещания и т.п.

Руководители Администрации, начальники Управлений обязаны обеспечивать своевременное и правильное исполнение принятых по обращениям граждан решений, принимать меры по устранению причин, вызывающих поступление повторных обращений.

Если решение не может быть исполнено в установленные сроки, исполнитель дает письменный ответ руководителю, принявшему решение по обращению, с указанием причины задержки и сроков окончательного исполнения решения. Ответ исполнителя руководитель ставит на контроль до полного осуществления намеченных мер.

Руководители, начальники Управлений считают обращения граждан разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры. В результате рассмотрения обращений они принимают одно из следующих решений: о полном или частичном удовлетворении обращения; об отказе в удовлетворении обращения; о разъяснении по вопросам, поставленным в обращении или об информировании о результатах рассмотрения обращения.

Решения по предложениям, заявлениям, жалобам и ходатайствам должны быть мотивированным. Ответы на все письма, поступившие из вышестоящих инстанций за подписью первого руководителя, подписывают Глава района или заместитель Главы района. Снятие с контроля поручений по обращениям граждан, принятие решения о результате рассмотрения обращения производится только руководителем, поставившим его на контроль. Об этом свидетельствуют надпись «В дело» и личная подпись руководителя.

Должностные лица органов местного самоуправления вправе не рассматривать анонимные обращения, однако если анонимные письма содержат конкретную и важную информацию, они направляются тем должностным лицам и органам управления, в чью компетенцию входит решение вопросов, содержащихся в обращении.

В организации приема граждан применяются активные формы, в соответствии с которыми главы местных администраций активно участвуют в проведении дней открытого письма на сходах граждан, ведут прием населения по месту жительства.

В результате рассмотрения обращений граждан, органы или должностные лица местного самоуправления принимают одно из следующих решений:

-о полном или частичном удовлетворении обращения;

-об мотивированном отказе в удовлетворении обращения;

-о разъяснении по вопросам, поставленным в обращении или об информировании о результатах рассмотрения обращения.

Непосредственную организационную работу по выполнению поставленных на контроль документов осуществляют заместители главы района, руководители структурных подразделений аппарата, органов Администрации района в соответствии с их компетенцией.

Контроль по срокам исполнения документов и поручений, подготовку аналитических материалов, осуществляют:

─общий отдел: законодательных и правовых актов органов государственной власти, решений городской Думы, правовых актов Главы города, писем и обращений Главы города и района в органы государственной власти, принимаемые меры по критическим материалам в адрес администрации района, размещенным в средствах массовой информации; обращений граждан; служебных писем, обращений, писем юридических лиц, требующих исполнения и ответа; поручений Главы района, его заместителей.

─руководители структурных подразделений аппарата, органов администрации района, указанные в резолюциях, служебных документов, писем с соответствующими резолюциями главы района и его заместителей;

Необходимость контроля за исполнением того или иного служебного документа определяется главой района, его заместителями (о чем делается соответствующая отметка в резолюции). Поручения, данные главой района, заместителями главы района во время проведения совещаний, поездок, встреч и иных мероприятий, вносятся в протокол и утверждаются соответственно главой района, его заместителями. Доведение поручений главы района, его заместителей до исполнителей обеспечиваются соответствующими службами (в ведении которого находится вопрос), как правило, в 2-дневный срок, а срочных и оперативных поручений - незамедлительно, но не позднее чем в течение 12 часов с момента их подписания. Контроль исполнения документов в Администрации района осуществляется на базе специально разработанных автоматизированных систем контроля.

Таким образом, основными обязанностями указанного отдела являются:

-централизованный учет письменных и устных обращений граждан;

обеспечение своевременного рассмотрения обращений граждан, адресованных главе муниципального образования и направление их исполнителям для решения поставленных в них вопросов;

-информирование Главы муниципального образования, его заместителей, руководителей структурных подразделений о результатах работы с обращениями граждан;

обеспечение контроля за своевременным исполнением обращений граждан в администрацию муниципального образования;

проведение анализа и обобщения вопросов, которые ставят граждане в письмах и на личном приеме;

предоставление материалов для освещения в средствах массовой информации;

изучение опыта работы с обращениями граждан, оказание консультативной, методической помощи служащим и подразделениям.1

Важным направлением работы подразделения по работе с обращениями является информационно-аналитическая и методическая работа, которая состоит из следующих направлений:

-подготовка информации для руководителя о результатах работы с обращениями граждан за определенный период времени;

-проведение анализа по обращениям граждан и на этой основе подготовка предложений по устранению причин, порождающих жалобы и заявления по одним и тем же вопросам;

-изучение опыта работы муниципальных и государственных органов власти и подготовке методических рекомендаций по улучшению этой работы для нижестоящих муниципальных органов управления, муниципальных предприятий и учреждений.

За отчетный период 2010 г. в Администрацию Калининского района поступило 2187 письменных и устных обращений, в которых был поставлен 2132 вопроса.

Рис. 1. - Количество обращений в Администрацию Калининского района г. Челябинска в период с 2006-2010 гг.

На контроль поставлено 602 обращения, что составляет 37% от общего количества обращений.

% обращений рассмотрено с выездом на место (259 обращений).

На все поставленные вопросы даны разъяснения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и Челябинской области, по 276 обращениям граждан приняты положительные решения (13,5% от общего количества обращений).

Снизилось на 25% количество обращений из вышестоящих органов (328 в 2010 г., 438 в 2009 г. Повысилось на 6,8% число коллективных обращений (221 в 2010 г. 207 в 2009г.).

В коллективных обращениях поднимались вопросы, касающиеся не одного жителя района, а затрагивающие интересы группы граждан. К ним относятся вопросы:

1. благоустройства;
2. ремонта, эксплуатации жилья;
3. работы торговых предприятий, рынков;
4. несанкционированных автостоянок,
5. освещения;
6. размещения контейнерных площадок;
7. уплотнения застройки дворовых территорий (ул. Молодогвардейцев,64а, пр. Победы, 175 и 291),

Такие обращения граждан рассматриваются комиссионно, с выездом на место, принимаются соответствующие меры, результаты доводятся до заявителя.

По сравнению с предшествующим годом тематическая структура писем и устных обращений граждан в 2010 г. значительных изменений не имеет.

В общем количестве обращений, как и в течение последних трех лет, преобладали жилищные проблемы - 61 % от общего числа обращений или 1246 обращения (1274 в 2009 г.) - реализация прав на жилье остается одной из острых проблем граждан.

Наиболее актуальны проблемы улучшения жилищных условий, реализация национальных проектов «Доступное и комфортное жилье гражданам России» в г. Челябинске и «Жилище» (жилищные сертификаты).

На личный прием в жилищный отдел обратилось 1063 человека.

По жилищным вопросам в администрацию района обращались работники образования и здравоохранения, военнослужащие, пострадавшие от радиации, инвалиды всех статусов, матери-одиночки, служащие, дети-сироты, пенсионеры, рабочие.

На втором месте по количеству обращений, поступивших в администрацию района, находились обращения по проблемам коммунального хозяйства - 34% от общего числа обращений или 698 обращения (484 в 2005 г).

по строительству и размещению гаражей, автостоянок - 24%

по ремонту жилья -15%

- по благоустройству - 13%

по водоснабжению - 6%

по оплате жилья и коммунальных услуг - 4%

по уличному освещению - 3%

На личный прием в ОКХ обратилось 303 человека.

Рис. 2 - Динамика количества граждан, обратившихся на личный прием в Отдел коммунального хозяйства

Разработанный и внедряемый в жизнь районный план работ по санитарной очистке и благоустройству территории района направлен на создание комфортных условий для жизни и отдыха жителей района. Заасфальтировано дворовых проездов на площади 22,2 тыс.кв.м

По районному годовому плану зеленого строительства при участии предприятий-инвесторов на территории района высажено 1375 деревьев и 4307 кустарников. Произведена подсадка деревьев (взамен аварийных и погибших), обрезка деревьев. Много деревьев посажено во дворах новых жилых домов.

В рамках районной программы «Цветы» оформлены 678 клумб площадью 11 тыс. кв.м, высажено 187 тыс. единиц цветочной рассады.

%обращений по вопросам коммунального хозяйства рассматривались с выездом на место и закрывались подписанием акта обратившихся граждан об устранении недостатков.

29% обращений этой группы вопросов решены положительно.

На личный прием в отдел по координации потребительского рынка и торговым услугам обратилось 30 человек.

Одна треть обращений этой группы вопросов составили коллективные обращения по работе торговых предприятий и рынков, размещению магазинов, баров, компьютерных клубов в жилых домах и по размещению летних кафе. Все эти обращения были поставлены на контроль и рассмотрены комиссионно, с выездом на место.

% обращений этой группы вопросов решены положительно.

Реализация права на социальное обеспечение была затронута в 43 обращениях (66 в 2009 г.)

Рис. 3 - Реализация права на социальное обеспечение в Администрации Калининского района г. Челябинска

40% этой группы обращений составили обращения об оказании материальной помощи (на лекарство, ремонт жилья и оказание помощи в трудной жизненной ситуации). Почти все обращения были поставлены на контроль, 61% из них решены положительно.

Вопросы трудоустройства подняты в 14 обращениях.

По вопросам образования обратилось 7 человек.

Вопрос по здравоохранению был поднят в 1 обращении.

В двух обращениях, поступивших в администрацию района, выражена благодарность за оказанную помощь.

от служащих - 18,4%

(в том числе работники здравоохранения - 8% к общему числу обратившихся, работники образования - 5%, работники культуры - 1,5%)

от пенсионеров - 14,9%

коллективные обращения - 10,8%

от граждан с ограниченными физическими возможностями

(инвалидов Великой Отечественной войны, инвалидов по общему заболеванию, инвалидов Вооруженных Сил, инвалидов с детства, инвалидов труда) - 6%

от участников Великой Отечественной войны, ветеранов боевых действий - 2,8%

Менее 2% обращений от пострадавших от радиации, многодетных семей, матерей-одиночек, семей, имеющих детей- инвалидов, предпринимателей.

Прием граждан по личным вопросам в администрации района проводился в соответствии с графиком, утвержденным главой администрации района.

Системная работа в данном направлении позволила обеспечить возможность для жителей района обсудить свои проблемы непосредственно с руководством администрации района и добиться их положительного решения.

За отчетный период на личный прием к главе администрации и его заместителям обратилось 113 человек (208 человек в 2009г.), в том числе главой администрации принято 88 человека (86 человек в 2009 г.).

Основные проблемы - улучшение жилищных условий (48%), вопросы коммунального хозяйства (32%), оказание помощи. 60% вопросов, поступивших на приеме, были поставлены на контроль. На все поставленные вопросы заявители получили разъяснения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и Челябинской области из них решены положительно 30% вопросов.

С выездом на место рассмотрено 9% обращений.

Таким образом, в Администрации Калининского района методично ведется работа с обращениями граждан. В администрации района уделяется постоянное внимание контролю за исполнением обращений граждан и совершенствованию системы работы с ними:

-еженедельно - управляющему делами администрации представляется оперативная информация об исполнительской дисциплине по работе с обращениями граждан, полученными из вышестоящих организаций и СМИ;

Ежемесячно представляется информация по работе с обращениями граждан;

ежеквартально на аппаратных совещаниях при главе администрации рассматривается вопрос о работе с обращениями граждан;

разработаны мероприятия по улучшению работы с обращениями граждан на 2009 г.

Сложные задачи повышения эффективности и совершенствования стиля работы с обращениями граждан стали решаться практически сразу вслед за началом реформирования структуры органов сласти в Российской Федерации. Строительство демократического государства на основе полного соблюдения конституционных прав и свобод человека и гражданина было бы простой декларацией, не подкрепленной делами, если бы не существовало условий для диалога гражданина и органов местного-самоуправления. Ее совершенствование продолжается и в настоящее время. По итогам анализа практики работы Администрации Калининского района города Челябинска, мы предложим рекомендации по совершенствованию работы с обращениями граждан.

Необходимо лучше систематизировать работу по учету, обобщению и результатам исполнения поручений главы Администрации Калининского района города Челябинска, должностных лиц Администрации Калининского района города Челябинска по обращениям граждан; размещать в удобных для посетителей местах графики приема граждан руководящими должностными лицами; анализировать поступающую почту как по хронологическим интервалам, так и по тематическим социальным аспектам. Для этого должен быть создан на базе подразделения отвечающего за работу с обращениями граждан в Администрации Калининского района города Челябинска специальный тематический классификатор, в котором темы должны располагаться по значимости основных функций муниципального образования. Все темы классификатора должны располагаться как самостоятельные разделы. Работа с «уточненными» классификаторами на практике показала его эффективность, поскольку он дает четкие ориентиры по темам обращений, тем самым освобождая специалистов от дополнительных операций, облегчая им аналитическую работу, способствуя сокращению сроков рассмотрения обращений.

Считаем, что обязательно стоит организовывать работу телефонов доверия («прямых линий»), как наиболее востребованной населением и особенно удобной для пожилых граждан формы справочной службы.

Одной из задач Администрации Калининского района города Челябинска в работе с обращениями граждан должно стать информирование населения о возможностях участия в местном самоуправлении и поддержка граждан. В этой связи необходимо проведение следующих мероприятий.

Проведение регулярных (не реже 1 раза в месяц) отчетов депутатов, главы администрации, руководителей структурных подразделений исполнительно-распорядительных органов, контрольных органов перед населением муниципального образования и органами общественной самодеятельности населения.

Предоставление оборудования и помещений для работы органов общественной самодеятельности населения.

Ознакомление населения с содержанием нормативных правовых актов о местном самоуправлении, широкое распространение текста устава муниципального образования в различных общественных местах (в библиотеках, в школах, на почте и т.п.).

Организация общественных приемных при органах местного самоуправления для оказания квалифицированной юридической помощи местному населению и консультаций по вопросам местного значения, разъяснения законодательных положений о местном самоуправлении, уставов муниципальных образований и других нормативных правовых актов, затрагивающих права граждан.

Заруба Н.А.

д. социолог.н., профессор, зав. кафедрой государственного и муниципального управления

Уланова О.И

студентка магистратуры

ФБОУ ВО «Кузбасский государственный технический университет

им. Т.Ф. Горбачева »

Актуальность своевременного и качественного разрешения проблем, содержащихся в обращенияхграждан, в значительной мере способствует удовлетворению их нужд и запросов, повышению авторитета органов государственного и муниципального управления, возрастанию уровня доверия к ним со стороны общества.Создание эффективной системы рассмотрения обращений граждан – это одна из первоочередных задач, возложенных наорганы государственного и муниципального управления.

Работа с обращениями граждан в условиях больших перемен в политической и социально-экономической жизни страны – это один из главных участков работы органов власти всех уровней. Ведь, через обращения во властные структуры население реализует свое конституционное право соответственно участвовать в управлении делами государства, области, своего муниципального образования и округа.

При правильной её организации, работа с обращениями граждан может стать ценной информацией. Поэтому нельзя относиться пренебрежительно и к рядовому обращению. Делопроизводство по обращениям граждан – это самостоятельный участок работы отдела документационного обеспечения организации [ 3, 4 и др.].

Подача обращений граждан является очень важным средством выражения населения, а также защиты прав и свобод граждан. Статья 33 Конституции РФ дает право гражданам обращаться лично и направлять индивидуальные или коллективные обращения в органы местного самоуправления и государственной власти. В качестве направлений её совершенствования на практике разрабатываются специальные мероприятия, проекты, программы, направленные на улучшение деятельности органов государственного и муниципального управления по работе с обращениями граждан [ 4-7 и др.].

Их целями являются:

-улучшение взаимодействия населения с органами местной власти и коммуникации по вопросам местного значения,

- установление обратной связи с населением;

- предоставление информации, справочных материалов по социальным и интересующим граждан вопросам и др.

Изучая проблему, мы опирались на требования к рассмотрению обращений граждан. Учитывали, что обращение рассматривается в течение30 дней с момента регистрации, если оно содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию Администрации, то оно направляется в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов. В таком случае, специалисты уведомляют гражданина, направившего обращение о его переадресации.

Важно понимать, что при рассмотрении обращений граждан не допускается разглашение сведений, содержащих конфиденциальную информацию гражданина, а также учитывать, что рассмотрению не подлежат обращения: не поддающиеся прочтению; на которые не может быть дан ответ без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну; содержащие любую рекламу либо нецензурные оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, членов его семьи; а также обращения, при рассмотрении которых требуется наличие заверенных копий документов и личной подписи заявителя.

Осуществлённый нами анализ системы работы с обращениями граждан Администрацией Орджоникидзевского района г. Новокузнецка Кемеровской области позволил установить основные её проблемы, характер которых позволяет прийти к выводу об их типичности.

Во-первых , установленоотсутствие локального документов, например, локального регламента , определяющего порядок рассмотрения обращений граждан в отделе обеспечения, что способствует отсутствию системы, дублированию рассмотрения жалоб, нарушениям сроков и качеству их подготовки и др.

Во-вторых , выявлено отсутствие научно и профессионально выстроенной системы работы в целом, и отдельно каждого специалиста отдела с обращениями граждан.

В-третьих, не сформирована система контроля и анализа за подготовкой ответов на обращения граждан и выполнение решений, изложенных в ответах на жалобы и др.

В качестве решения выявленной проблемы предлагается разработать алгоритм по работе с обращениями гражданкак механизм упорядочения работы с обращениями. Алгоритм представляет собой пошаговый порядок работы с обращениями граждан, он состоит из последовательных и логичных шагов.

Шаг 1. Прием и регистрация письменных обращений граждан .

Регистрация обращений граждан осуществляется в одной из двух форм: письменной и электронной (на сайте Администрации района).

Шаг 2. Обращения граждан, поступающие в любой из 2-х форм, фиксируются и вносятся в «Журнал учета обращений граждан».

Шаг 3. Обращения, поступившие на официальный сайт Администрации района, подлежат обработке и предварительному рассмотрению.

Шаг 4. Специалист распечатывает карточку электронного обращения и передает ее в приемную по обращениям граждан Администрации района, где в 3-х дневный срок со дня поступления обращения на сайт производится её регистрация.

Шаг 5. Карточка электронного обращения, направленная в отдел по обращениям граждан Администрации района, регистрируется аналогично обращениям граждан, поступившим в письменном виде.

Шаг 6. Зарегистрированное обращение электронного вида рассматривается специалистом отдела, которому оно адресовано .

Шаг 7. В соответствии с резолюцией руководителя Администрации района, карточка обращения направляется Исполнителю для подготовки ответа .

Шаг 8. Ответ на обращение, поступившее на сайт Администрации района, направляется по электронному адресу, указанному в обращении .

Указывается вид обращения (заявление, предложение, жалоба), от кого поступило обращение (лично от гражданина, с личного приема или переслано другим адресатом). Если письмо переадресовано, то указывается, откуда оно поступило, проставляется исходящий номер сопроводительного обращения и дата его отправки.

Шаг 9. Отслеживание реакции на ответ со стороны гражданина, написавшего жалобу специалистом (ответ, повторное обращение и др.)

Шаг 10. Обращение проверяется на повторность . Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные. В электронной учетной карточке обращения делается отметка «повторно» и указываются номера и даты поступления предыдущих обращений.

Анализ повторных обращений граждан касался заявлений и жалоб, поступивших от одного и того же гражданина, по одному и тому же вопросу. Обращения, которые поступили до истечения срока рассмотрения, от одного и того же гражданина, по одному и тому же вопросу, считаются первичными. Если же письма от одного и того же гражданина, но по разным вопросам, то они повторными не считаются. Он тоже не выявил наличия системного подхода в работе с обращениями граждан, выстроенного порядка и привёл к пониманию о необходимости совершенствования и этого компонента.

Анализ личного приема граждан по их проблемам позволил обнаружить аналогичные недостатки.При организации и проведении личного приема граждане придерживаются некоторых правил, прежде всего, в работе с гражданами, включёнными в «Перечень лиц, имеющих право на прием вне очереди»: инвалиды и участники Великой Отечественной войны; инвалиды Вооруженных Сил; граждане с ограниченными физическими возможностями; заявители с детьми - инвалидами.

График приема соблюдается всегда и лишь в исключительных случаях возможно перенесение приема на другое время (болезнь, командировка и др.). Информация о переносе приема на другое время доводится до сведения граждан путем размещения на официальный сайт Администрации района сведений о переносе приема, и в объявлении на дверях кабинета.

Прием граждан по интересующим их вопросам проводится в соответствии с разработанным «графиком приема граждан» (см. табл.1)

График приема граждан

Данный график позволяет урегулировать систему работы с обращениями граждан, также систематизирует работу специалистов отдела по отдельным вопросам,способствует реализации прав, законных интересов и обязанностей граждан и повышает уровень ответственности каждого специалиста. Однако график не гибкий, думается, он ограничивает возможности граждан, так как отведённое время статичное и не лучшее для граждан, так как оно совпадает с их рабочим временем.

Безусловно, размещение на сайте Администрации данного графика, предоставляет возможность гражданам отслеживать часы приема и получать информацию о специалисте, ведущем прием. Однако информационные проблемы и ограничения граждан такой категории (отсутствие Интернет, техники и др.) требует поиска иных подходов. Например, необходимо размещать и разносить жителям информационные буклеты иди выкладывать их в холле Администрации, а на табличках кабинета, должны быть прописаны персональные данные специалиста и его направления работы(табл. 2.).

Таблица 2.

Направления работы специалиста для обращений граждан.

Данная информация позволит сориентировать граждан на то, какой специалист лицо принимает по проблемному вопросу и может его решить. Слабым местом в работе с обращениями граждан остаётся эффективный контроль рассмотрения обращений граждан, он заключается в своевременности, объективности и качественном рассмотрении обращений. Для исполнения контроля специалисты должны придерживаться определенных критериев обращений:

– конкретная и четкая информация по всем вопросам, поставленным в обращении (что, когда и кем сделано или будет сделано);

– упоминание о том, что гражданин в той или иной форме проинформирован о принятых мерах и результатах рассмотрения;

– подпись руководителя, который рассмотрел поступившее обращение.

Однако следует констатировать, что не всегда эти критерии измеряются в соответствии с определёнными показателями, которые также не разработаны.

Таким образом, обращения граждан, как регулятор результативности и эффективности деятельности органов власти, представляют собой политический институт, который является элементом исторически сложившейся структуры принятия решений и определяющий, наряду с референдумом и выборами, формы контроля реализации принятых решений.

Накопленный в предшествующие годы огромный опыт работы с обращениями и нормативный и юридико-технический материал может оказаться чрезвычайно полезным при формировании новой нормативно-правовой базы работы с обращениями граждан в современной демократической России.

Институт обращения граждан должен усовершенствоваться, что бы граждане могли оказывать влияние не власть даже в условиях уменьшения роли электоральных и других публичных процедур. Необходимо искать возможности такого воздействия, возможных путей трансформации института обращений граждан и технологий его использования в новых условиях, развитие политики и государственного и муниципального управления .

Показатели, характеризующие деятельность отдела обеспечения Администрации Орджоникидзевского района г. Новокузнецка, в рассматриваемом периоде имеет положительную динамику.

К негативным моментам относится, прежде всего, отсутствие локальных документов по регламентации деятельности института обращения граждан, определяющих порядок рассмотрения обращений граждан в отделе обеспечения Администрации Орджоникидзевского района; во-вторых не систематизирована работа специалистов отдела с обращениями граждан; в-третьих отсутствует эффективный контроль подготовки ответов на обращения граждан и их исполнения.

Список использованных источников:

1. Аллес Т.А., Заруба Н.А. Проблемы подготовки управленческих кадров в современных условиях. В сборнике: Сборник докладов студентов, аспирантов и профессорско- преподавательского состава университета. По результатам IV Всероссийской, 57 научно-практической конференции молодых ученых «РОССИЯ МОЛОДАЯ» В.Ю. Блюменштейн (ответственный редактор). 2012. С. 328-330.

2.Заруба, Н.А. Адаптивное управление в системе государственного и муниципального управления. Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2015. № 1 (6). С. 51-56.

3.Заруба, Н.А. Актуальность адаптивного подхода к подготовке специалистов в условиях социальных трансформационных процессов российского общества. Вестник Кемеровского государственного университета культуры и искусств. 2014. № 29-1. С. 109-115.

4.Заруба Н.А. Подготовка специалиста в сфере государственного и муниципального управления в вузе: адаптивный подход. Вестник Кемеровского государственного университета культуры и искусств. 2015. № 33-1. С. 172-179.

5. Заруба Н.А. Роль и место мониторинга в подготовке специалистов для сферы социального управления (на примере подготовки специалистов для сферы государственного и муниципального управления). В сборнике: III Международная научно-практическая конференция "Современные тенденции и инновации в науке и производстве" Филиал федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Кузбасский государственный технический университет имени Т.Ф. Горбачева» в г. Междуреченске. 2014. С. 255-256.

6. Заруба Н.А Современная роль кафедры вуза в подготовке специалистов для сферы государственного и муниципального управления в условиях транзитивного общества. В сборнике: Учим управлять и учимся управлять. Сборник научных статей, посвященный 65- летию КузГТУ и 15-летию кафедры ГиМУ. Министерство образования и науки Российской Федерации, Кузбасский государственный технический университет имени Т.Ф. Горбачева; редакционная коллегия: П.Д. Косинский, С.А. Дочкин. Кемерово, 2015. С. 1.-15.

7.Заруба Н.А., Егорова Н.Н. Инновационныйподход к подготовке специалиста в вузе в условиях реформирования местного самоуправления. Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2015. № 2 (7). С. 115-120.

8. Заруба Н.А., Шпак Л.Л. Социологическое сопровождение аттестации управленческих кадров. Вестник Кемеровского государственного университета культуры и искусств. 2013. № 22-1. С. 125-138.

УДК: 352.075.2

Похожая информация.

Анализ работы Администрации Усть-Катавского городского округа с обращениями граждан выявили ряд недостатков, которые свидетельствуют о необходимости совершенствования этой сферы ее деятельности, по конкретным направлениям.

Требует развития нормативно-правовая база работы с обращениями граждан, в которой имеется ряд значимых пробелов.

В частности в «Правилах рассмотрения письменных и устных обращений граждан в администрации Усть-Катавского городского округа» отсутствуют конкретные нормы, указывающие в течение календарных или рабочих дней рассматривается обращение. На практике это порождает не «размытые» сроки рассмотрения обращения граждан. Этот вопрос может быть решен путем внесения в пункт 24 в Правила, регламентирующий сроки рассмотрения письменных и устных обращений граждан в администрации Усть-Катавского городского округа поправки следующего характера: «Обращения граждан рассматриваются в течение 30 календарных дней со дня регистрации». Это позволит установить конкретные сроки процесса регистрации и рассмотрения обращений граждан.

В «Правилах рассмотрения письменных и устных обращений граждан в администрации Усть-Катавского городского округа» не содержится четких критериев, согласно которым обращения ставятся на контроль в структурных подразделениях или докладываются высшим должностным лицам Администрации. Поэтому часто судьба обращений ставится в слишком большую зависимость от усмотрения чиновника, чем явно нарушается равное право граждан на обращение. Для устранения этого недостатка в Правила следует внести нормы следующего содержания: «Постановке на контроль в структурные подразделения подлежат обращения граждан в случае конкретных нарушениях законных прав человека. На доклад руководителю Администрации направляется обращение, в котором затрагиваются интересы группы граждан и нарушаются их законные права, это, прежде всего коллективные обращения. Принятие этих норм позволит более четко регламентировать процесс регистрации и рассмотрения обращений граждан, сократит сроки их рассмотрения.

Совершенствования требует и сама организация работы с обращениями граждан в Администрации городского округа. В ней так же есть ряд слабых мест. Одним из них является отсутствие специалиста отвечающего за прием, обработку и контроль над обращениями граждан. В настоящее время обращения рассматриваются всеми работниками общего отдела, которые по должностным инструкциям выполняют иные функции. В этой связи рассмотрение обращений и жалоб граждан осуществляется часто формально и не оперативно. В конечном итоге это негативно сказывается на сроках и качестве рассмотрения обращений граждан. Данная проблема может быть решена путем перераспределения полномочий внутри общего отдела, а именно внесением в должностные инструкции одного из сотрудников обязанности, предусматривающие его специализацию по работе с обращениями граждан. Реализация этого решения повысит ответственность и качество работы с обращениями граждан в общем отделе Администрации Усть-Катавского городского округа.

Другим явно выраженным недостатком в организации работы Администрации Усть-Катавского городского округа с обращениями граждан является отсутствие систем внутри данного органа муниципальной власти электронного документа оборота. Это приводит к отсутствию возможности оперативного реагирования на обращения граждан. В ходе решения этой проблемы необходимо осуществить перевод всей документации в электронные формы. Это повысит скорость документооборота между структурными подразделениями Администрации городского округа Возрастет экономическая эффективность в системе делопроизводства, так как уменьшатся затраты на хранение, уничтожение и т.д. бумажных документов. В свою очередь граждане получат качественный эффект и ускорение сроков рассмотрения их обращений.

Наряду с отсутствием электронного документооборота в Администрации Усть-Катавского городского округа в системе органов местного самоуправления города Усть-Катава нет и межведомственного электронного документооборота. Это негативно сказывается на сроках обработки документов. Исправить ситуацию может создание компьютерной локальной сети органов муниципальной власти в Усть-Катавском городском округе. Она объединит локальные сети всех муниципальных организаций и учреждений (администрации, школ, больниц, центр занятости, социальной защиты населения и т.д.). Это позволит осуществлять прямое адресное распределение обращений; сокращение времени рассмотрения; повысить контроль со стороны Администрации и гражданина за рассмотрением жалобы.

В настоящее время в Администрации не отработана процедура контроля за рассмотрением обращений граждан. Осуществление такого контроля наталкивается на серьёзные препятствия.

При регистрации обращений учитывается в основном их тематическая направленность, но, как правило, не принимается во внимание их содержание. Поэтому заявления, жалобы, предложения не систематизируются. Не анализируются и не учитываются отдельно. На практике это порождает такие негативные моменты, как: формализм, отписки (формальные ответы) т. е неэффективное реагирование Администрации на обращения граждан. В этой связи предлагается: установить конкретную ответственность должностных лиц и исполнителей за несвоевременное и неполное рассмотрение вопросов, поднимаемых в обращениях, за не устранение причин, порождающих нарушения прав и свобод человека и гражданина. Эта мера позволит снизить количество просроченных обращений граждан и повысить качество рассмотрения обращения граждан в органы местного самоуправления.

Нельзя назвать конструктивным порядок подведения итогов работы с обращениями граждан в Администрации округа. Он проводится на основании только формальных показателей: общая численность обращений, количество отказанных в рассмотрении, разъясненных и удовлетворенных обращений. Отрицательным результатом такого подхода является отсутствие объективного оценки состояния дел в сфере муниципального управления, к которой относятся жалобы или предложения граждан, направленные в Администрацию Усть-Катавского городского округа.

По нашему мнению, эту проблему можно решить путем учета тематики обращения граждан в органы местного самоуправления. В результате реализации данного предложения будет возможным проанализировать изменение тематики обращений граждан в органы местного самоуправления, тем самым наглядно показана проделанная работа органов местного самоуправления. Это повысит доверие граждан к действующей власти.

Более конструктивно должна строится работа Администрации Усть-Катавского городского округа по информированию населения о работе органов местного самоуправления, недостаточно активно осуществляется взаимодействие со средствами массовой информации. Это порождает дополнительные обращения граждан в Администрацию,например, в части получения разъяснений по принятым ею решениям экономического и социального характера,затрагивающих интересы населения.

В местной газете «Усть-Катавская неделя» , которая является печатным органом муниципальной власти, работа Администрации округа освещается не систематически, а именно; нет постоянных рубрик с информацией о деятельности органов местного самоуправления г Усть - Катав.

На сайте Администрации блок главы муниципального округа, хотя эта практика уже стала повсеместной на всех уровнях государственной и муниципальной власти. Появление постоянных информационных материалов в местных СМИ о работе Администрации и регулярных выступлений главы Администрации на сайте города позволят оперативно донести до населения важную информацию. Тем самым понизится социальная напряженность в округе и повысится доверие к власти со стороны населения.

В настоящее время в г. Усть - Катав существует проблема доступа во многие муниципальные организации, подведомственные Администрации округа, инвалидов, имеющих ограниченные возможности для передвижения. В частности здесь не предусмотрены пандусы, что создает дополнительные трудности для инвалидов, которые хотят подать сами подать обращения в Администрацию округа или попасть на прием к должностному лицу. В этой связи предлагается оборудовать соответствующими приспособлениями хотя бы главные учреждения, куда обращаются инвалиды Усть-Катавского городского округа, а именно: Администрацию и Управление социальной защиты населения.

Главным перспективным направлением совершенствования работы Администрации Усть-Катавского городского округа с обращениями граждан, на наш взгляд, является более активное и эффективное использование современных интернет технологий. Прежде всего, это относится к сайту города (адрес в сети Интернет: http://admust-katav.ru.). В настоящее время на нем нет полноценной интернет приемной Администрации городского округа. По своим функциональным возможностям существующая интернет приемная работает по принципу электронного почтового ящика. Ей характерны такие серьезные недостатки, как:

Отсутствует Регламент интернет приемной. На практике это означает, что она работает без нормативно - правового обоснования. С юридической точки зрения граждане, отправившие свои обращения через интернет приемную, не имеют возможности проконтролировать их дальнейшее прохождение. Они так же не могут предъявить претензии, в том числе и в судебном порядке, в случаях игнорирования обращений или их утере при неэффективном использовании Администрации этого электронного ресурса;

В интернет приемной не работает функция «Обратная связь с гражданами». Это делает взаимодействие власти и населения односторонним.

Регистрация электронных обращений производиться без учета их содержания и органа местного самоуправления или структурного подразделения Администрации Усть-Катавского городского округа, куда она адресуется.

Учитывая осуществление федеральной политики по переходу органов государственной власти и местного самоуправления на оказание услуг населению в электронном виде через сеть Интернет в работе предлагается модернизировать интернет приемную Администрации Усть-Катавского городского округа.